Les 10 KPI incontournables pour mesurer votre Performance Omnicanale

Cet indicateur mesure la proportion de vos clients qui interagissent avec votre marque via plusieurs canaux (web, mobile, magasin, service client…), par opposition aux clients mono-canal. 

Formule

Taux de clients multicanaux = Nombre de clients ayant utilisé au moins 2 canaux / Nombre total de clients actifs

Comment l’interpréter et l’utiliser

• Segmentez ce taux par type de parcours (web + magasin, mobile + service client…) pour identifier les combinaisons de canaux les plus utilisées.
• Comparez les comportements d’achat (fréquence, panier moyen, lifetime value…) de vos clients mono-canal vs multicanaux pour mesurer le ROI de l’omnicanalité.
• Si ce taux est faible, vérifiez que vos différents canaux sont suffisamment intégrés et complémentaires du point de vue du client.

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Analysez en parallèle pour chacun de vos canaux de vente des KPIs de performance business tels que le trafic, le taux de conversion, le panier moyen ou encore la marge. L’objectif est d’évaluer leur contribution relative à votre activité.

Formule

Calculez chaque indicateur de performance par canal et analysez les écarts

Comment l’interpréter et l’utiliser

• Des écarts importants de performance entre vos canaux peuvent révéler des différences de maturité, de maîtrise opérationnelle ou d’expérience client. D’où l’importance de surveiller l’évolution de ces écarts dans le temps, notamment après des actions d’optimisation ciblées (refonte, modernisation, formation…).
• Allouez vos investissements marketing et opérationnels en fonction de la contribution de chaque canal pour maximiser votre ROI omnicanal.

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Ce taux évalue l’efficacité globale de votre dispositif omnicanal à transformer vos visiteurs en acheteurs, en agrégeant les ventes réalisées sur vos différents canaux suite à des interactions cross-canal.

Formule

Taux de conversion omnicanal = Nombre de transactions cross-canal / Nombre total de visiteurs uniques tous canaux confondus

Comment l’interpréter et l’utiliser

• Un taux faible souligne des frictions dans les parcours cross-canal qu’il faudra identifier via des études utilisateurs et des analyses de parcours. À l’inverse, un taux élevé (> 2-3%) démontre la pertinence de votre stratégie omnicanale et constitue un levier de négociation avec vos partenaires.
• Décortiquez ce taux par segment client et étape de parcours pour repérer les irritants spécifiques et concevoir des dispositifs sur-mesure.

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Cet indicateur mesure la part des commandes web qui sont retirées en magasin par rapport au total des commandes. Ce KPI permet d’évaluer la synergie entre vos canaux web et magasins.

Formule

Taux d’utilisation du click & collect = Nombre de commandes web retirées en magasin / Nombre total de commandes web

Comment l’interpréter et l’utiliser

• Un taux élevé (> 30-40%) montre que vos clients apprécient la praticité et la rapidité du click & collect, qui devient un standard. Mais attention à ne pas cannibaliser les ventes magasin…
• Suivez en parallèle le chiffre d’affaires additionnel généré lors du passage en magasin (ventes additionnelles, up-sell, cross-sell…) pour mesurer son impact incrémental.
• Interrogez vos utilisateurs click & collect sur leur expérience (délai, accueil, facilité…) pour l’améliorer en continu et gagner leur fidélité.

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Le taux de ROPO (Research Online Purchase Offline) mesure la part des clients qui visitent votre site web avant d’acheter en magasin. C’est là encore un bon révélateur de la complémentarité entre votre présence digitale et physique.

Formule

Taux de ROPO = Nombre de clients ayant visité le site web avant d’acheter en magasin / Nombre total de clients en magasin

Comment l’interpréter et l’utiliser

• Un taux significatif (> 30-40%) prouve l’impact de votre site web sur votre trafic et vos ventes magasin. C’est un argument clé pour justifier vos investissements digitaux.
• Nous recommandons souvent cet indicateur aux entreprises qui cherchent à mesurer le ROI de leur présence web. Il permet de valoriser la contribution du digital au-delà des seules ventes en ligne.
• Pour aller plus loin, affinez ce taux par type de parcours (recherche produit, consultation des avis, localisation magasin…) pour mieux comprendre les synergies web-to-store.

Dans un monde omnicanal, il ne suffit plus de tracker des KPIs par silo. Il faut construire une vision consolidée de la performance, en mesurant la contribution de chaque canal à l’expérience et à la satisfaction globale du client. C’est en croisant les indicateurs online et offline que l’on identifie de nouvelles opportunités de synergies et de création de valeur (Nicolas Conigliano, consultant Marketing Clients).

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Ce taux évalue la part des commandes qui font l’objet d’un retour, pour chaque canal (web, magasin, marketplaces…). C’est un marqueur de la qualité des produits et de l’expérience client omnicanale.

Formule

Taux de retours = Nombre de commandes retournées / Nombre total de commandes (pour chaque canal)

Comment l’interpréter et l’utiliser

• Comparez vos taux de retours par canal pour repérer d’éventuels écarts révélateurs de problèmes spécifiques (visibilité produit en ligne, délais de livraison…).
• C’est un indicateur que nous utilisons beaucoup avec nos clients e-commerce pour optimiser leurs fiches produit et leurs processus logistiques.
• Facilitez les retours offerts en magasin des commandes web pour réduire vos coûts logistiques tout en ramenant du trafic en point de vente.

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Mesurez et comparez la satisfaction de vos clients sur chacun de vos canaux, via des enquêtes post-achat ou des questionnaires en ligne. L’enjeu est d’identifier les points forts et irritants propres à chaque canal.

Formule

Note de satisfaction moyenne attribuée par vos clients pour chaque canal

Comment l’interpréter et l’utiliser

• Des écarts importants de satisfaction d’un canal à l’autre doivent vous alerter sur des problèmes potentiels : bugs techniques, processus complexes, SAV défaillant…
• Croisez ces notes de satisfaction avec des verbatims et taux de détraction (insatisfaits) pour hiérarchiser les actions correctives.
• Enfin, donnez de la visibilité en interne sur ces scores de satisfaction pour mobiliser vos équipes omnical autour de l’expérience client.

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Cet indicateur ventile votre chiffre d’affaires global par canal d’acquisition, en valorisant la contribution de chaque point de contact à la conversion finale. Il nécessite la mise en place d’un modèle d’attribution marketing.

Formule

Part du CA global généré grâce à chaque canal (voir notre article sur les modèles d’attribution pour plus de détail)

Comment l’interpréter et l’utiliser

• Nous recommandons souvent cette mesure aux entreprises qui veulent objectiver la contribution de chaque canal plutôt que de se focaliser sur la seule conversion finale.
• Comparez différents modèles d’attribution (dernier clic, premier clic, linéaire…) pour comprendre le rôle réel de chaque canal dans le parcours client.
• Utilisez ces taux pour challenger vos arbitrages d’investissements marketing et mieux coordonner vos actions on et off line.

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Ce délai mesure le temps écoulé entre la commande en ligne d’un produit et sa mise à disposition en magasin. C’est un critère clé de l’expérience click & collect, très sensible pour les clients.

Formule

Délai moyen de préparation des commandes click & collect en heures

Comment l’interpréter et l’utiliser

• Visez un délai le plus court possible (même journée, voire 2h) pour maximiser la praticité du service et éviter les abandons de commandes.
• Variabilisez vos délais affichés en fonction du stock réel disponible en magasin, quitte à rallonger un peu pour garantir votre promesse.
• Profitez du passage en magasin pour proposer un accueil personnalisé et des offres complémentaires afin d’augmenter le panier moyen.

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Cette part mesure le poids des ventes impliquant au moins deux canaux dans le parcours client (ex : recherche sur mobile puis achat en magasin), par rapport à votre chiffre d’affaires total. C’est un indicateur global de maturité omnicanale.

Formule

CA réalisé via des parcours cross-canal / CA total tous canaux

Comment l’interpréter et l’utiliser

• Un pourcentage élevé (>20-30%) montre que votre stratégie omnicanale répond aux nouveaux comportements d’achat multicanaux des consommateurs.
• A l’inverse, un faible pourcentage doit vous inciter à auditer vos parcours cross-canal pour identifier les obstacles : incohérence des infos, ruptures d’expérience…
• C’est un indicateur que nous suivons en parallèle du taux de clients multicanaux et du CA incrémental associé pour évaluer la pertinence business de l’omnicanalité.

En conclusion, le succès d’une stratégie omnicanale repose sur votre capacité à offrir une expérience client fluide et cohérente à chaque étape et sur chaque canal.

Collectez des données à chaque point de contact, consolidez une vision unique de vos clients, scrutez leurs comportements et analysez la performance relative de vos canaux. Fort de ces insights, vous serez en mesure d’optimiser en continu vos parcours, vos offres et vos services cross-canal.

Mais attention, la data seule ne fait pas tout. L’omnicanalité est avant tout un état d’esprit qui doit imprégner toute votre organisation, du marketing aux opérations en passant par le digital et la relation client. C’est un travail de longue haleine, qui nécessite un pilotage fin et une mobilisation de tous.

Les KPIs sont la boussole qui vous permettra de garder ce cap de la satisfaction et de la préférence client. À vous de donner du sens à ces chiffres, d’en débattre avec vos équipes et de les transformer en actions concrètes au service d’une expérience omnicanale réussie.
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