KPI Centre de Contacts : 12 indicateurs pour piloter la gestion de vos Contacts Entrants
Cette page présente les principaux KPI pour piloter la performance d’un Centre de Contacts gérant des flux entrants (appels, emails, chat…). Elle fait partie de notre série complète dédiée aux principaux KPIs de la Relation Clients.
Les 3 enjeux clés associés aux KPIs d’un Centre de Contacts Entrants sont les suivants :
- Analyser la productivité et l’efficacité opérationnelle du Centre de Contacts / Service Client dans la gestion des contacts entrants.
- Comprendre les motifs de contact et l’usage des différents canaux.
- Mesurer la qualité de service délivrée aux clients.
Les questions clés auxquelles ces KPIs répondent
- Quel est le volume d’activité du Centre de Contacts et comment optimiser son dimensionnement ?
- Quels sont les principaux motifs de contact et comment les traiter plus efficacement ?
- Quelle est la répartition des contacts entre les différents canaux et comment optimiser le mix canal?
- Quel est le niveau de qualité de service perçu par les clients et quels sont les irritants ?
- Quelles actions mettre en place pour améliorer la performance économique et la satisfaction client ?
12 KPI pour mesurer la performance du Centre de Contacts sur la gestion des Contacts Entrants
- #1 – Temps moyen d’appel
- #2 – Temps moyen de traitement
- #3 – Coût de traitement
- #4 – Répartition des contacts par canal
- #5 – Taux de digitalisation de la relation client
- #6 – Taux de résolution au premier contact (FCR)
- #7 – Taux de décroché d’appels
- #8 – Temps moyen d’attente
- #9 – Taux d’abandon pour cause d’attente excessive
- #10 – Taux de réitération d’appels/a>
- #11 – Satisfaction client
- #12 – Taux de résolution perçue/a>
Centre de Contacts entrants - Les KPI de production
#1 - Temps moyen d'appel
Le temps moyen d’appel mesure la durée moyenne passée par un conseiller en conversation avec un client.
Formule
Temps moyen d’appel = Durée totale des appels / Nombre d’appels traités
Comment l’interpréter et l’utiliser
- Un temps d’appel trop long peut dégrader la qualité de service en allongeant le délai d’attente pour les autres clients. Mais un temps trop court peut refléter un traitement bâclé.
- Analysez l’évolution dans le temps et les écarts entre conseillers ou équipes pour identifier des pistes d’optimisation : formation, aide en ligne…
- Mettez-le en regard avec des indicateurs de satisfaction pour trouver le bon équilibre entre productivité et qualité.
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#2 - Temps moyen de traitement
Cet indicateur mesure le délai moyen de traitement complet d’une demande client, de son ouverture à sa clôture. Bien qu’il reste suivi dans beaucoup de Centres de Contacts, il perd en pertinence dans une optique de relation client, où la priorité est la résolution du besoin, quel que soit le temps nécessaire.
Le temps de traitement reste par contre utile sur les canaux digitaux (email, chat…) car les clients ont des attentes fortes de réactivité.
Formule
Temps moyen de traitement = Durée totale de traitement des demandes / Nombre de demandes traitées
Comment l’interpréter et l’utiliser
- Suivez le temps de traitement par canal et fixez des objectifs adaptés aux attentes : de quelques heures sur le chat à 24/48h maximum sur l’email.
- Un dépassement des objectifs doit alerter sur un problème de dimensionnement ou de compétences qu’il faudra corriger.
- Différenciez les demandes « simples » qui doivent respecter les délais des demandes complexes qui peuvent nécessiter un traitement plus long.
Avec l’essor des canaux digitaux, les clients sont de plus en plus autonomes et informés. Quand ils contactent un service client, c’est souvent en dernier recours, pour des demandes complexes ou urgentes. Les Centres de Contacts doivent s’adapter en développant l’expertise et la réactivité de leurs conseillers. Des KPIs comme le taux de formation ou le délai moyen de traitement permettent de piloter cette montée en compétences indispensable (Sophie Duême – Experte en Centres de Contacts cross canal).
#3 - Coût de traitement
Ce KPI estime le coût complet moyen d’une interaction. Il inclut le coût des ressources humaines (RH) mais aussi les frais de structure et de systèmes d’information (SI).
Formule
Coût de traitement = [Coût total RH + quote-part des frais (loyers, SI…)] / Nombre d’interactions
Comment l’interpréter et l’utiliser
- L’analyse du coût unitaire permet d’arbitrer entre les demandes à traiter en interne ou à sous-traiter à des prestataires.
- Il sert aussi à challenger les processus pour les rendre plus efficients et moins coûteux : automatisation, self-service….
- L’objectif est d’optimiser ce coût sans dégrader la qualité de service (des clients mécontents auront un impact financier bien supérieur).
Centre de Contacts entrants - Les KPIs de Motifs et Canaux de contact
#4 - Répartition des contacts par canal
Ce KPI ventile le volume de contacts entrants par canal : téléphone, email, chat, messagerie, réseaux sociaux…
Comment l’interpréter et l’utiliser
- Suivez l’évolution de la répartition dans le temps pour détecter des transferts d’usage d’un canal à l’autre.
- Comparez la répartition à celle constatée sur le marché pour voir si vous avez un retard ou une avance dans l’adoption des canaux digitaux.
- Utilisez cette analyse pour anticiper les besoins en compétences et en dimensionnement des équipes par canal.
Aller plus loin
#5 - Taux de digitalisation de la relation client
Cet indicateur mesure la proportion de demandes clients traitées via des parcours digitaux de bout en bout, sur le web ou l’application mobile. Il inclut les demandes traitées en selfcare via un espace client, une FAQ ou un chatbot.
L’augmentation de ce taux diminue la charge des conseillers. En les déchargeant des questions basiques, elle leur permet de se concentrer sur les demandes à plus forte valeur ajoutée.
Formule
Taux de digitalisation = Nombre de demandes traitées en parcours digital / Nombre total de demandes
Comment l’interpréter et l’utiliser
- Un taux élevé (supérieur à 30 ou 40%) est synonyme de maturité digitale et d’efficacité économique.
- Mais il doit s’accompagner d’indicateurs prouvant la satisfaction client sur ces parcours digitaux : taux d’usage, NPS…
- L’analyse des motifs de contact résiduels au téléphone permet d’identifier de nouvelles opportunités d’automatisation.
La numérisation de la relation client est une formidable opportunité pour améliorer l’accessibilité et la productivité des Centres de Contacts. Mais elle ne doit pas se faire au détriment de l’humain et de l’empathie. Des indicateurs comme le NPS ou le taux de satisfaction par canal sont essentiels pour s’assurer que la technologie reste au service de l’expérience client et non l’inverse. Le bon équilibre est à trouver entre efficacité digitale et qualité des interactions (Marianne Citron – Consultante experte en Relation Clients).
Centre de Contacts entrants - Les KPIs de Qualité
#6 - Taux de résolution au premier contact (FCR)
Le taux de résolution au premier contact (ou FCR : First Contact Resolution) mesure la capacité à résoudre la demande du client dès la première interaction, sans réitération. C’est un puissant levier de satisfaction client.
Formule
Taux de FCR = (Nombre de demandes résolues au 1er contact / Nombre total de demandes) x 100
Comment l’interpréter et l’utiliser
- Mesurez le taux de FCR global mais aussi par type de demande pour identifier les irritants récurrents.
- Croisez cet indicateur avec des éléments comme le nombre de transferts internes ou les délais de traitement.
- Un taux insuffisant impose de revoir les processus et les outils d’aide à la résolution utilisés par les conseillers.
#7 - Taux de décroché d'appels
Le taux de décroché mesure la proportion d’appels pris en charge par un conseiller, par rapport au nombre d’appels reçus. C’est un marqueur d’accessibilité du service client.
Formule
Taux de décroché = (Nombre d’appels décrochés / Nombre d’appels reçus) x 100
Comment l’interpréter et l’utiliser
- Visez un objectif de taux supérieur à 90% sur la plupart des activités.
- Un taux faible doit alerter sur un problème de dimensionnement ou de compétences qu’il faudra corriger.
- Suivez cet indicateur par plage horaire et par compétences pour identifier les pics d’activité mal absorbés.
#8 - Temps moyen d'attente
Cet indicateur mesure le délai moyen d’attente d’un appelant avant d’être pris en charge par un conseiller.
Formule
Temps moyen d’attente = Durée totale d’attente des appels décrochés / Nombre d’appels décrochés
Comment l’interpréter et l’utiliser
- Définissez une cible de temps maximum acceptable, variable selon les types de demande (de 1 à 5 minutes).
- Mettez en place des messages réguliers informant l’appelant de son temps d’attente et lui proposant des alternatives (rappel, FAQ…).
- Au-delà de la moyenne, suivez avec attention la ventilation : les attentes très longues doivent rester des exceptions.
#9 - Taux d'abandon pour cause d'attente excessive
Cet indicateur révèle la proportion d’appelants qui ont raccroché avant d’avoir un conseiller en ligne, découragés par une attente trop longue ou un serveur vocal perçu comme confus.
Formule
Taux d’abandon = (Nombre d’appels abandonnés / Nombre d’appels reçus) x 100
Comment l’interpréter et l’utiliser
- Visez un taux inférieur à 5% pour les appels à enjeu important : assistance technique, réclamation, vente…
- Simplifiez au maximum les serveurs vocaux et les menus d’orientation dès l’accueil téléphonique.
- Rapprochez cet indicateur de mesures de satisfaction et de taux de rappel pour estimer son impact business.
Trop d’entreprises pilotent encore leur centre de contacts avec des KPIs hérités du passé, comme le temps moyen d’appels, dans une logique purement industrielle. Il faut désormais passer à des indicateurs plus centrés sur la valeur apportée au client, comme la résolution dès le premier contact ou l’effort client (Peggy Delage, consultante experte en Relation Clients via le Centre de Contacts).
#10 - Taux de réitération d'appels
Ce ratio rapporte le nombre de clients qui recontactent le service dans un délai court après un premier appel, pour un motif connexe. C’est souvent le signe d’une insatisfaction liée à une réponse incomplète ou inadaptée lors du premier appel.
Formule
Taux de réitération = (Nombre de demandes réitérées / Nombre total de demandes) x 100
Comment l’interpréter et l’utiliser
- Un taux supérieur à 10 ou 20% doit alerter sur la qualité du traitement de premier niveau.
- Analysez les causes de réitération (mauvaise compréhension, information erronée, process incomplet…) pour mettre en place des actions correctives ciblées.
- La réduction de ce taux aura un impact direct sur les coûts en diminuant le nombre de contacts par demande.
Ressources pour Construire un Dispositif de Reporting
Ces articles complémentaires vous guident dans les étapes de conception et de production d’un Dispositif de Pilotage :
#11 - Satisfaction client
La satisfaction client se mesure le plus souvent via une question simple en fin d’interaction : « Quel est votre niveau de satisfaction ? ». On utilise généralement une échelle à 4 ou 5 niveaux : Très satisfait / Satisfait / Neutre / Pas vraiment satisfait / Pas du tout satisfait.
Au-delà de cette mesure globale, il est intéressant d’évaluer la satisfaction sur différents critères :
- Temps d’attente.
- Qualité de l’écoute et de la prise en charge.
- Clarté des informations et explications fournies.
- Pertinence de la réponse apportée.
Comment l’interpréter et l’utiliser
- Fixez-vous un objectif ambitieux de clients très satisfaits, entre 75 et 90% selon l’activité.
- Analysez les verbatims pour identifier les principaux irritants et définir des plans d’action.
- Intégrez cet indicateur dans le suivi de performance et la rémunération variable des conseillers.
#12 - Taux de résolution perçue
Cet indicateur évalue la capacité à apporter une réponse pertinente au client, de son propre point de vue. On le mesure en demandant au client après l’interaction : « Considérez-vous que votre demande a été totalement résolue ? ».
Formule
Taux de résolution perçue = (Nombre de Oui / Nombre de répondants) x 100
Comment l’interpréter et l’utiliser
- Croisez cet indicateur déclaratif avec des KPIs objectifs comme le taux de réitération d’appels.
- Analysez les causes des « Non » (process, formation, outils…) via des questions de verbatim et des écoutes.
- Un faible taux doit conduire à revoir la qualité des réponses et/ou le parcours client.
CustUp vous accompagne dans la mise en place de votre dispositif de pilotage du Centre de Contacts Entrants
En tant qu’expert de la Relation Client, nous vous aidons à définir et suivre les bons indicateurs pour optimiser l’efficacité opérationnelle et la satisfaction client de votre Centre de Contacts entrants.
Nous pouvons vous accompagner sur les étapes suivantes :
- Cadrage du système de pilotage : nous sélectionnons avec vous les KPIs les plus pertinents en fonction de vos enjeux et priorités (expérience client, productivité, qualité…).
- Choix de la solution de reporting : nous vous orientons vers les outils de reporting les plus adaptés à la volumétrie, à la nature de vos données, à votre écosystème IT.
- Mise en œuvre du dispositif : nos consultants pilotent la mise en œuvre du dispositif, de la collecte des données à la création des tableaux de bord, en passant par la modélisation des indicateurs.
- Conduite du changement : nous activons les leviers d’appropriation et de diffusion de la culture data dans vos équipes, grâce à des formations ciblées et à la constitution de bases de connaissances.
- Exploitation des résultats : nos consultants vous aident à analyser vos KPIs, identifier les leviers de performance et définir des plans d’action.
Notre équipe pluridisciplinaire de chefs de projet, data analysts et consultants métier met tout son savoir-faire au service de votre réussite. Forts de nombreuses missions de pilotage de Centres de Contacts, nous savons construire des dispositifs pragmatiques, pérennes et orientés valeur.
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