KPI Centre de Contacts : 12 indicateurs pour piloter la gestion de vos Contacts Entrants

Le temps moyen d’appel mesure la durée moyenne passée par un conseiller en conversation avec un client.

Formule

Temps moyen d’appel = Durée totale des appels / Nombre d’appels traités

Comment l’interpréter et l’utiliser

• Un temps d’appel trop long peut dégrader la qualité de service en allongeant le délai d’attente pour les autres clients. Mais un temps trop court peut refléter un traitement bâclé.
• Analysez l’évolution dans le temps et les écarts entre conseillers ou équipes pour identifier des pistes d’optimisation : formation, aide en ligne…
• Mettez-le en regard avec des indicateurs de satisfaction pour trouver le bon équilibre entre productivité et qualité.

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Cet indicateur mesure le délai moyen de traitement complet d’une demande client, de son ouverture à sa clôture. Bien qu’il reste suivi dans beaucoup de Centres de Contacts, il perd en pertinence dans une optique de relation client, où la priorité est la résolution du besoin, quel que soit le temps nécessaire.

Le temps de traitement reste par contre utile sur les canaux digitaux (email, chat…) car les clients ont des attentes fortes de réactivité.

Formule

Temps moyen de traitement = Durée totale de traitement des demandes / Nombre de demandes traitées

Comment l’interpréter et l’utiliser

• Suivez le temps de traitement par canal et fixez des objectifs adaptés aux attentes : de quelques heures sur le chat à 24/48h maximum sur l’email.
• Un dépassement des objectifs doit alerter sur un problème de dimensionnement ou de compétences qu’il faudra corriger.
• Différenciez les demandes « simples » qui doivent respecter les délais des demandes complexes qui peuvent nécessiter un traitement plus long.

Avec l’essor des canaux digitaux, les clients sont de plus en plus autonomes et informés. Quand ils contactent un service client, c’est souvent en dernier recours, pour des demandes complexes ou urgentes. Les Centres de Contacts doivent s’adapter en développant l’expertise et la réactivité de leurs conseillers. Des KPIs comme le taux de formation ou le délai moyen de traitement permettent de piloter cette montée en compétences indispensable (Sophie Duême – Experte en Centres de Contacts cross canal).

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Ce KPI estime le coût complet moyen d’une interaction. Il inclut le coût des ressources humaines (RH) mais aussi les frais de structure et de systèmes d’information (SI).

Formule

Coût de traitement = [Coût total RH + quote-part des frais (loyers, SI…)] / Nombre d’interactions

Comment l’interpréter et l’utiliser

• L’analyse du coût unitaire permet d’arbitrer entre les demandes à traiter en interne ou à sous-traiter à des prestataires.
• Il sert aussi à challenger les processus pour les rendre plus efficients et moins coûteux : automatisation, self-service….
• L’objectif est d’optimiser ce coût sans dégrader la qualité de service (des clients mécontents auront un impact financier bien supérieur).

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Ce KPI ventile le volume de contacts entrants par canal : téléphone, email, chat, messagerie, réseaux sociaux…

Comment l’interpréter et l’utiliser

• Suivez l’évolution de la répartition dans le temps pour détecter des transferts d’usage d’un canal à l’autre.
• Comparez la répartition à celle constatée sur le marché pour voir si vous avez un retard ou une avance dans l’adoption des canaux digitaux.
• Utilisez cette analyse pour anticiper les besoins en compétences et en dimensionnement des équipes par canal.

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Cet indicateur mesure la proportion de demandes clients traitées via des parcours digitaux de bout en bout, sur le web ou l’application mobile. Il inclut les demandes traitées en selfcare via un espace client, une FAQ ou un chatbot.

L’augmentation de ce taux diminue la charge des conseillers. En les déchargeant des questions basiques, elle leur permet de se concentrer sur les demandes à plus forte valeur ajoutée. 

Formule

Taux de digitalisation = Nombre de demandes traitées en parcours digital / Nombre total de demandes

Comment l’interpréter et l’utiliser

• Un taux élevé (supérieur à 30 ou 40%) est synonyme de maturité digitale et d’efficacité économique.
• Mais il doit s’accompagner d’indicateurs prouvant la satisfaction client sur ces parcours digitaux : taux d’usage, NPS…
• L’analyse des motifs de contact résiduels au téléphone permet d’identifier de nouvelles opportunités d’automatisation.

La numérisation de la relation client est une formidable opportunité pour améliorer l’accessibilité et la productivité des Centres de Contacts. Mais elle ne doit pas se faire au détriment de l’humain et de l’empathie. Des indicateurs comme le NPS ou le taux de satisfaction par canal sont essentiels pour s’assurer que la technologie reste au service de l’expérience client et non l’inverse. Le bon équilibre est à trouver entre efficacité digitale et qualité des interactions (Marianne Citron – Consultante experte en Relation Clients).

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Le taux de résolution au premier contact (ou FCR : First Contact Resolution) mesure la capacité à résoudre la demande du client dès la première interaction, sans réitération. C’est un puissant levier de satisfaction client.

Formule

Taux de FCR = (Nombre de demandes résolues au 1er contact / Nombre total de demandes) x 100

Comment l’interpréter et l’utiliser

• Mesurez le taux de FCR global mais aussi par type de demande pour identifier les irritants récurrents.
• Croisez cet indicateur avec des éléments comme le nombre de transferts internes ou les délais de traitement.
• Un taux insuffisant impose de revoir les processus et les outils d’aide à la résolution utilisés par les conseillers.

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Le taux de décroché mesure la proportion d’appels pris en charge par un conseiller, par rapport au nombre d’appels reçus. C’est un marqueur d’accessibilité du service client.

Formule

Taux de décroché = (Nombre d’appels décrochés / Nombre d’appels reçus) x 100

Comment l’interpréter et l’utiliser

• Visez un objectif de taux supérieur à 90% sur la plupart des activités.
• Un taux faible doit alerter sur un problème de dimensionnement ou de compétences qu’il faudra corriger.
• Suivez cet indicateur par plage horaire et par compétences pour identifier les pics d’activité mal absorbés.

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Cet indicateur mesure le délai moyen d’attente d’un appelant avant d’être pris en charge par un conseiller.

Formule

Temps moyen d’attente = Durée totale d’attente des appels décrochés / Nombre d’appels décrochés

Comment l’interpréter et l’utiliser

• Définissez une cible de temps maximum acceptable, variable selon les types de demande (de 1 à 5 minutes).
• Mettez en place des messages réguliers informant l’appelant de son temps d’attente et lui proposant des alternatives (rappel, FAQ…).
• Au-delà de la moyenne, suivez avec attention la ventilation : les attentes très longues doivent rester des exceptions.

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Cet indicateur révèle la proportion d’appelants qui ont raccroché avant d’avoir un conseiller en ligne, découragés par une attente trop longue ou un serveur vocal perçu comme confus.

Formule

Taux d’abandon = (Nombre d’appels abandonnés / Nombre d’appels reçus) x 100

Comment l’interpréter et l’utiliser

• Visez un taux inférieur à 5% pour les appels à enjeu important : assistance technique, réclamation, vente…
• Simplifiez au maximum les serveurs vocaux et les menus d’orientation dès l’accueil téléphonique.
• Rapprochez cet indicateur de mesures de satisfaction et de taux de rappel pour estimer son impact business.

Trop d’entreprises pilotent encore leur centre de contacts avec des KPIs hérités du passé, comme le temps moyen d’appels, dans une logique purement industrielle. Il faut désormais passer à des indicateurs plus centrés sur la valeur apportée au client, comme la résolution dès le premier contact ou l’effort client (Peggy Delage, consultante experte en Relation Clients via le Centre de Contacts).

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Ce ratio rapporte le nombre de clients qui recontactent le service dans un délai court après un premier appel, pour un motif connexe. C’est souvent le signe d’une insatisfaction liée à une réponse incomplète ou inadaptée lors du premier appel.

Formule

Taux de réitération = (Nombre de demandes réitérées / Nombre total de demandes) x 100

Comment l’interpréter et l’utiliser

• Un taux supérieur à 10 ou 20% doit alerter sur la qualité du traitement de premier niveau.
• Analysez les causes de réitération (mauvaise compréhension, information erronée, process incomplet…) pour mettre en place des actions correctives ciblées.
• La réduction de ce taux aura un impact direct sur les coûts en diminuant le nombre de contacts par demande.

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La satisfaction client se mesure le plus souvent via une question simple en fin d’interaction : « Quel est votre niveau de satisfaction ? ». On utilise généralement une échelle à 4 ou 5 niveaux : Très satisfait / Satisfait / Neutre / Pas vraiment satisfait / Pas du tout satisfait.

Au-delà de cette mesure globale, il est intéressant d’évaluer la satisfaction sur différents critères :

• Temps d’attente.
• Qualité de l’écoute et de la prise en charge.
• Clarté des informations et explications fournies.
• Pertinence de la réponse apportée.

Comment l’interpréter et l’utiliser

• Fixez-vous un objectif ambitieux de clients très satisfaits, entre 75 et 90% selon l’activité.
• Analysez les verbatims pour identifier les principaux irritants et définir des plans d’action.
• Intégrez cet indicateur dans le suivi de performance et la rémunération variable des conseillers.

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Cet indicateur évalue la capacité à apporter une réponse pertinente au client, de son propre point de vue. On le mesure en demandant au client après l’interaction : « Considérez-vous que votre demande a été totalement résolue ? ».

Formule

Taux de résolution perçue = (Nombre de Oui / Nombre de répondants) x 100

Comment l’interpréter et l’utiliser

• Croisez cet indicateur déclaratif avec des KPIs objectifs comme le taux de réitération d’appels.
• Analysez les causes des « Non » (process, formation, outils…) via des questions de verbatim et des écoutes.
• Un faible taux doit conduire à revoir la qualité des réponses et/ou le parcours client.

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