Combien coûte la mise en place d’un système de pilotage de la Performance Marketing & CRM ?

Il existe principalement 2 approches pour le pilotage de la performance CRM et marketing :

• Approche 1 : Exploiter les modules de reporting des applicatifs métier. Cette méthode consiste à tirer parti des fonctionnalités de reporting intégrées dans les outils CRM et marketing déjà utilisés par l’entreprise. Son avantage est qu’il n’y a pas de nouvel outil à acquérir et installer. Son principal inconvénient est qu’elle limite les capacités à construire une vision holistique de la performance.
• Approche 2 : Utiliser une solution de Business Intelligence (BI).  Cette approche consiste à installer et exploiter un outil de BI externe, comme PowerBI, Tableau ou Looker, pour agréger, analyser et visualiser les données provenant de diverses sources. Elle offre une vision plus globale et omnicanale de la performance, mais est plus coûteuse et technique à mettre en œuvre.

Vous trouverez une présentation détaillée de ces deux approches dans notre article “Quels outils utiliser pour faire le reporting de la performance marketing-ventes ?”.

Le choix entre ces deux méthodes dépendra de plusieurs facteurs, notamment de vos objectifs, de la complexité des besoins de reporting, des compétences disponibles en interne et de votre budget.

L’un des principaux avantages de cette méthode est l’absence de coûts liés à l’acquisition de nouveaux logiciels. En effet, la plupart des outils CRM et marketing incluent les fonctionalités/modules de reporting dans leurs formules de base. 

En revanche, et nous tenons à bien insister sur ce point, les possibilités de personnalisation sont variables d’un outil à l’autre.

Les outils CRM Marketing avancés offrent une flexibilité considérable, ce qui vous permet de créer des tableaux de bord adaptés à vos besoins spécifiques. Vous pouvez personnaliser le choix des KPIs à intégrer au tableau de bord, personnaliser l’affichage et la structure du tableau, intégrer des données hors logiciel provenant de vos autres outils, bases et sources de données. À l’inverse, les outils plus basiques peuvent offrir des options de personnalisation limitées. 

Un exemple de CRM Marketing intégrant des fonctionnalités de reporting avancées : Emarsys.

Ce qu’il faut financer avec cette approche, c’est la conception et l’intégration du tableau de bord danse votre outil CRM Marketing : 

• Alimentation en données. Si vous souhaitez intégrer des données qui ne sont pas stockées dans le CRM ou l’outil marketing, vous devrez mettre en place des flux pour connecter/importer ces données. 
• Choix des KPIs. Il est crucial de choisir les bons indicateurs pour obtenir une vue précise de la performance et adaptée aux besoins des utilisateurs. Cette étape peut nécessiter des discussions et des ateliers avec différentes parties prenantes pour s’assurer que les KPIs sélectionnés sont pertinents. Le choix des KPIs découle de l’analyse des besoins métiers et des cas d’usage du dispositif de pilotage.
• Design du tableau de bord : Vous devez concevoir la manière dont les données et KPIs seront présentés dans le tableau de bord. Un tableau de bord bien conçu facilite son adoption par les équipes. Cela va au-delà de la simple esthétique et nécessite une réflexion sur la manière dont les données sont structurées et présentées.
• Intégration et paramétrage : Une fois le tableau de bord conçu, il doit être intégré dans l’outil choisi. Cette étape peut nécessiter des compétences techniques pour s’assurer que tout fonctionne correctement. Une phase de recette est nécessaire pour s’assurer que les données qui remontent dans le tableau de bord (sous forme brute ou sous forme de KPIs) sont cohérentes avec les sources de données de référence utilisées par l’entreprise.

Encore une fois, ce travail de conception est très dépendant des capacités de personnalisation de votre outil CRM/Marketing.

Il faut prévoir 2 à 5 jours de travail pour les projets simples, et 15 à 20 jours pour les projets plus complexes.

Si vous choisissez de faire appel à des experts externes, comme un consultant ou un intégrateur, il faut prévoir les coûts associés à leurs services.  Le tarif journalier moyen (TJM) d’un consultant expert en Reporting CRM s’établit entre 1 000 et 1 500 euros. Le TJM d’un intégrateur varie de 700 à 1 000 euros.

Au total, si vous choisissez cette option, le coût d’accompagnement d’un projet Tableau de Bord s’élève entre 2 000 et 30 000 euros. Pour obtenir une vision globale, vous devez également prendre en compte le temps consacré par vos équipes au projet.

L’utilisation d’une solution de Business Intelligence pour le pilotage de la performance CRM et marketing est une option qui, bien que potentiellement plus coûteuse, offre de nombreux avantages. 

Voici les principaux :

• Omnicanalité : L’un des principaux atouts d’un outil de BI est sa capacité à offrir une vision omnicanale de la performance. Contrairement aux modules de reporting des outils CRM et marketing, qui peuvent se limiter à des canaux spécifiques, un outil de BI permet d’intégrer et d’analyser les données provenant de toutes les sources et canaux de l’entreprise. Cela offre une vue d’ensemble complète et cohérente de la performance.
• Accès et partage facilités : Les solutions de BI sont conçues pour faciliter l’accès aux analyses et le partage des reportings. Grâce à leurs fonctionnalités collaboratives avancées, les utilisateurs peuvent facilement accéder aux informations dont ils ont besoin et collaborer en temps réel.
• Personnalisation avancée : Les outils de BI offrent une grande flexibilité en matière de personnalisation. Vous pouvez créer des tableaux de bord entièrement sur mesure, intégrant n’importe quel KPI ou indicateur – à condition, bien sûr, de disposer des données nécessaires pour les alimenter.

Un exemple d’outil de BI : PowerBI.

L’intégration des données dans l’outil de BI nécessite la mise en place de flux entre les différentes sources de données et la solution de BI. Cela peut être réalisé via des connecteurs natifs, des APIs ou des outils ETL. Cette étape est cruciale car elle garantit que toutes les données nécessaires sont accessibles et utilisables dans l’outil de BI.

La conception du système de mesure est une autre étape essentielle. Tout comme pour l’approche précédente, il est vital de définir les KPIs pertinents et de concevoir des reporting adaptés aux besoins et cas d’usage des utilisateurs. 

En ce qui concerne le coût du logiciel de BI, les solutions de BI sont généralement facturées sur une base d’abonnement par utilisateur. Les coûts varient selon les fonctionnalités offertes : il faut prévoir entre 10 et 60 euros par utilisateur et par mois.

L’accompagnement par des experts est un autre facteur de coût à considérer. Un consultant peut aider à concevoir le dispositif de pilotage, à choisir le logiciel de BI et à concevoir les tableaux de bord. Son tarif journalier moyen, comme nous l’avons vu précédemment, varie entre 1 000 et 1 500 euros. Un intégrateur peut être nécessaire pour paramétrer la solution de BI et créer les flux de données. Pour rappel, son tarif journalier varie entre 700 et 1 000 euros.

La mise en place d’une solution de BI et de l’alimentation en données nécessite entre 10 et 20 jours de travail homme.

Au total, si vous choisissez cette option, le coût d’accompagnement d’un projet Tableau de Bord s’élève entre 7 000 et 30 000 euros. A quoi il faut ajouter le coût de la solution de BI, en moyenne entre 1 000 et 4 000 euros par an selon le nombre d’utilisateurs.

Pour aller plus loin, découvrez notre zoom sur les principaux acteurs d’un projet de reporting et comment construire un système de reporting en 4 étapes.