Cas d’usage CDP B2C : Augmenter l’acquisition clients en exploitant la base prospects
Le cas d’usage de la CDP en B2C présenté ici a été mis en œuvre par une grande enseigne de distribution généraliste, plus précisément par l’entité responsable des activités ecommerce. Cette entité a pour ambition de créer l’Amazon français.
Ce cas d’usage consiste à booster l’acquisition client en mettant en œuvre des scénarios relationnels auprès des prospects attirés grâce aux web et aux réseaux sociaux.
Le cas client que nous avons choisi pour illustrer ce cas d’usage est bien réel. Le client sera pseudonymisé. Sans faire preuve de beaucoup d’originalité, nous l’appelerons “Retail-Online”.
Cabinet de conseil en CRM et technologies marketing, CustUp accompagne les entreprises dans le choix des outils MarTech et une meilleure exploitation des Données Clients. Nous avons co-produit avec imagino un Livre Blanc dédié aux cas d’usage de la CDP en B2C (lien de téléchargement ci-dessous).
Télécharger le livre blanc Customer Data Platform B2C
CDP en pratique : Zoom sur 7 cas d’usage de la Customer Data Platform B2C
En recevant le Livre Blanc, je confirme accepter le traitement de mes données personnelles par les coauteurs CustUp et Imagino, pour permettre la réception de celui-ci et de communications complémentaires en lien avec celui-ci. Mes données seront traitées conformément à la Déclaration de confidentialité.
Présentation de ce cas d’usage CDP
Présentation synthétique du cas d’usage – Extrait du livre blanc « CDP en pratique : Zoom sur 7 cas d’usage de la Customer Data Platform en B2C ».
Retail-Online est la filiale ecommerce d’une grande enseigne de la distribution. Retail-Online a décidé de déployer une Customer Data Platform pour :
- Construire une base prospects unifiée.
- Enrichir et animer cette base via des campagnes et scénarios marketing.
Ce sont donc 2 cas d’usage en 1. La finalité est le développement commercial de Retail-Online.
Retail-Online s’est donc tourné vers un éditeur proposant une CDP tout-en-un, gérant à la fois la connexion, l’unification, la segmentation et l’activation marketing des données prospects/clients.
Les traitements associés dans la Customer Data Platform
1 - La construction de la base prospects
Pour construire la base de données prospects, Retail-Online a pris pour point de départ la base clients groupe, construite dans CIAM Reach Five. Cette base réunit les données clients de l’ensemble des filiales du groupe et permet de consulter les statuts clients. Elle compte près de 20 millions de contacts.
Retail-Online a ensuite exclu tous les clients appartenant à une autre filiale du groupe (drive, magasin, programme de fidélité…). Cela a permis de ne retenir dans la base que les clients du groupe n’ayant jamais acheté sur Retail-Online, et par conséquent de construire la base prospects Retail-Online.
Cette base a été construite directement dans la Customer Data Platform, sur des serveurs cloud sécurisés (Microsoft Azure).
2 - L’enrichissement et l’animation de la base
Cette base est enrichie au moyen de mécaniques de collecte.
Retail-Online déploie :
- Des jeux concours sur les réseaux sociaux. Les données collectées grâce aux jeux concours sont connectées à la CDP via API ou par import de fichiers.
- Des dispositifs de collecte sur le site ecommerce, de type bannières, popins…Les données sont collectées via A/B Tasty avant d’être synchronisées dans la CDP grâce au tag de cette dernière.
La Customer Data Platforme est également utilisé pour animer la base prospects et conquérir de nouveaux clients. A ce titre, la CDP est utilisée à la fois pour segmenter la base et pour orchestrer des scénarios relationnels. Ces scénarios sont pilotés directement depuis le gestionnaire de campagnes de la Customer Data Platform.
Les implications pour l’entreprise
- Identification des prospects parmi la base “clients” Groupe.
- Définition des mécaniques d’enrichissement des données prospects.
- Création des scénarios relationnels.
- Gestion juridique / RGPD.
- 3 mois de travail entre le kick off d’ouverture du projet et le déploiement des premières campagnes.
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CDP en pratique : Zoom sur 7 cas d’usage de la Customer Data Platform B2C
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Les résultats
Retail-Online a fait le choix d’une Customer Data Platform flexible, ce qui lui a permis de déployer le cas d’usage relativement rapidement.
Les jeux concours génèrent des dizaines de milliers de contacts par mois qui sont ensuite activés via des campagnes et des scénarios.
Les prochaines étapes
La prochaine étape pour Retail-Online est de construire une base prospects au niveau du groupe, intégrant l’ensemble des activités : magasins, ecommerce, drive, programme de fidélité…
Le deuxième projet est de simplifier le système d’information client qui reste aujourd’hui très fragmenté et constitué de nombreuses bases qui ne communiquent pas entre elles.
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