Zoom sur Bloomreach Engagement – Benchmark CDP

Créé en 2009 et d’origine US, Bloomreach est un éditeur de solutions marketing bénéficiant d’une présence forte au niveau international. 

Bloomreach a constitué son offre par des rachats successifs. L’éditeur propose aujourd’hui 3 principaux produits : 

• Bloomreach Engagement, qui correspond à la CDP, développée en partie grâce au rachat de la plateforme de Marketing Automation Exponia. C’est ce produit que nous allons présenter dans cet article. 
• Bloomreach Discovery, qui est le produit historique de Bloomreach. Il s’agit d’un moteur de recommandations de produits personnalisées, basé sur l’Intelligence Artificielle.
• Bloomreach Content, qui est un gestionnaire de contenus/sites ecommerce (CMS) headless, développé en partie suite au rachat d’Hippo.

Comme on peut le voir, Bloomreach est une suite de logiciels très orientée commerce en ligne. C’est le positionnement revendiqué et différenciant de l’éditeur, qui se définit sur sa page d’accueil comme le Commerce Experience Cloud n°1 au monde. Ceci dit, Bloomreach compte de nombreux clients en dehors de l’univers Retail, comme nous le verrons. 

Bloomreach compte plus de 900 employés à travers le monde et se déploie progressivement sur les marchés européens. L’équipe francophone, encore jeune, compte une dizaine de salariés. En Europe, Bloomreach dispose de bureaux à Amsterdam, Brastilava et Londres. Développer l’activité en France est l’un des objectifs stratégiques de l’éditeur.

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La Customer Data Platform de Bloomreach, comme son nom le laisse d’ailleurs supposer, est une CDP orientée “Expérience Client”. 

Bloomreach Engagement gère : 

• La consolidation des données et leur unification (= préparation des données).
• L’activation de ces données sur les différents canaux d’engagement.

Bloomreach Engagement est, en quelque sorte, une CDP couplée à un puissant logiciel de Marketing Automation. Bloomreach, par ce positionnement, se met en capacité de gérer toute la chaîne de valorisation des données clients : Collecte – Préparation – Unification – Activation.

Bloomreach se définit comme une CDXP, Customer Data & Experience Platform.

Ajoutons deux choses : 

• Bloomreach Engagement a un positionnement marqué digital/ecommerce, avec une gestion des données basée sur une logique event-centric : les données clients sont transformées et stockées sous forme d’événements. Ce qui n’empêche pas, soulignons-le, à Bloomreach de gérer de manière très satisfaisante les données offline.
• Certaines fonctionnalités de Data Management traditionnellement associées aux CDP sont manquantes sur Bloomreach Engagement. Nous pensons par exemple à l’absence de fonctionnalités natives de nettoyage et de normalisation des données (mais Bloomreach collabore avec des partenaires pour la gestion de ces traitements). C’est sur les volets Unification – Segmentation – Activation que Bloomreach se révèle très puissant.

Schéma présentant le périmètre fonctionnel de Bloomreach Engagement.

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• Un produit très complet qui permet de gérer sur une seule et même plateforme aussi bien l’unification des données et leur activation scénarisée sur les différents canaux marketing.
• Des fonctionnalités très avancées sur les volets : Vue client 360 – Reporting – Segmentation – Orchestration / Activation, qui compensent les lacunes sur le volet Data Management.
• Une interface utilisateur très agréable, moderne et facile d’utilisation. La CDP Bloomreach a été pensée d’abord pour les utilisateurs métiers, et ça se voit.
• Une plateforme ouverte qui facilite les intégrations avec les systèmes tiers. Bloomreach Engagement propose plus de 120 connecteurs natifs.
• Des performances très élevées qui permettent une excellente gestion du temps réel (millisecondes). Cela rend possible le déploiement de cas d’usage typiques en ecommerce, comme par exemple la personnalisation en temps du site web.
• Un support client très réactif et aux petits soins, malheureusement principalement en anglais…Le temps de réponse moyen que nous a communiqué l’éditeur est de 2 minutes.
• L’intégration de l’intelligence artificielle et du marketing prédictif. Bloomreach Engagement permet de prédire, par exemple, le meilleur moyen de contact (Best channel), le meilleur moment de contact (Best time), le meilleur produit à recommander (Best product), etc.
• Une gestion très fine des droits des utilisateurs de la plateforme, ce qui facilite la mise en place d’une saine gouvernance des données et une bonne protection des données.

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Bloomreach Engagement cible les grandes et moyennes entreprises. Une grande partie des clients de la plateforme évoluent dans le Retail et dans l’hôtellerie-restauration, Bloomreach Engagement est capable de s’adresser aux principaux secteurs d’activité, B2C et B2B, du fait de la souplesse de la plateforme.

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Les données issues des différentes sources de l’entreprise sont intégrées dans la plateforme Bloomreach Engagement de manière brute par API, puis ensuite transformées dans la CDP sous forme d’événements. C’est l’une des caractéristiques de Bloomreach Engagement, qui est basée sur un modèle de données  “event-centric”.

Les connexions s’effectuent principalement via les APIs. Les API REST sont utilisées pour connecter à la CDP les sources de données liées aux clients (attributs, consentements, activité), les catalogues (attributs de produits…), les analyses (segmentations, entonnoirs, rapports) et le suivi (en ligne, hors ligne, in-app).

Il est possible également d’intégrer des données via des flux webhooks, en utilisant la fonctionnalité Bloomreach OmniConnect – par exemple si vous voulez intégrer dans la CDP les réponses à des formulaires (transformées dans la CDP en attributs clients).

Bloomreach propose par ailleurs plus de 130 connecteurs natifs. Les derniers en date : Klaviyo, Shopify et TikTok Ads. 

Liste des connecteurs natifs.

Quelques autres précisions supplémentaires : 

• Les autres méthodes disponibles pour intégrées les données : l’import par batch de fichiers CSV/XLM, manuellement ou via SFTP ; SQL ; le téléchargement d’URLs.
• Bloomreach permet par ailleurs de déclencher des WebHooks vers d’autres systèmes où un échange de données en temps réel est requis.
• Bloomreach utilise des SDK mobiles : SDK natifs pour iOS et Android, SDK React Native, Flutter et Xamarin. Ces SDK sont open source et distribués sur des référentiels publics (Gradle, CocoaPods, SPM, etc.).
• Bloomreach propose un gestionnaire de balises permettant d’exécuter des codes JS personnalisés sur des pages web spécifiques sans avoir besoin d’accéder au code source des pages individuelles. Ce Tag Management System maison permet également la personnalisation web. A noter qu’il est possible d’utiliser un TMS tiers, comme Google Tag Management par exemple.
• Bloomreach propose une intégration avancée avec Google BigQuery qui permet de travailler sur la CDP en streaming de données. Les données sont stockées sur BigQuery et exploitées dans Bloomreach sans réplication. Bloomreach propose également des intégrations avec Amazon Redshift, Postgre SQL ou encore Microsoft Azure.

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Personnalisation du modèle de données

Bloomreach Engagement propose un modèle de données multi-tables. Il comprend : 

• 4 tables : clients, événements, catalogues et vouchers.
• 255 attributs statiques couvrant les principaux types de données.

La logique des événements (associés à des propriétés) permet d’intégrer les données non gérées par les 255 attributs du modèle. 

La table catalogues est utilisée pour organiser des données très diverses, les données de produits, mais également les données de campagnes par exemple. 

Si la logique event-centric permet de rendre le modèle “semi-ouvert”, il n’est en revanche pas possible d’ajouter de nouvelles tables. Par contre, les tables sont très souples dans leur conception. Il est possible d’ajouter autant de colonnes qu’on le souhaite.

Normalisation & Déduplication

La normalisation et le nettoyage des données ont vocation à être réalisés en amont de la connexion des données à Bloomreach. Bloomreach Engagement ne propose pas de fonctionnalités dans ce domaine.

En revanche, c’est bel et bien dans la plateforme Bloomreach Engagement qu’est gérée l’unification des données. Bloomreach Engagement utilise une combinaison d’identifications physiques et logicielles personnalisables pour fusionner de manière fiable les profils clients dupliqués en une seule vue client. La plateforme laisse la possibilité d’éditer des règles custom de déduplication.

Deux précisions supplémentaires : 

• Bloomreach gère uniquement le matching déterministe des profils. Pas de matching probabiliste.
• Il n’est pas possible de cumuler des clés de déduplication.

Traitements externes de la Donnée

Bloomreach Engagement propose plusieurs connecteurs avec des solutions et services d’enrichissement de données, comme par exemple Duns & Bradstreet.

Il est possible de se connecter à d’autres services via le système ouvert REST API.

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Bloomreach Engagement propose des vues clients 360 à la fois très bien faites, très complètes et personnalisables. C’est incontestablement l’un des points forts de la plateforme.

Les vues clients comprennent 4 zones : 

• Identifiants clients.
• Attributs statiques : données démographiques, données de profil…
• Consentements.
• Données comportementales (événements).

Les vues clients sont personnalisables. Il est possible de créer autant de nouveaux champs que souhaité. Ajoutons qu’il est possible de créer des vues clients par type d’utilisateurs (par exemple : marketing vs siège), via la gestion des permissions (droits d’accès, droits de lecture/d’édition…).

Liste des clients avec moteur de recherche.

On accède aux vues clients depuis la liste des clients. Comme le montre l’illustration ci-dessous, la vue client est organisée en différents blocs : Identifiants – Attributs – Événements. Les consentements sont gérés sur un onglet spécifique.

Vue 360 d’un client.

Le bloc “Identifiers” liste les IDs principales du client, ses soft IDs et ses cookies ID.

L’intégration et le suivi des événements dans les vues clients sont remarquables. C’est à la fois complet et clair. Les événements et leur détail (propriétés) sont ajoutés en temps réel sur les fiches clients et permettent de tracker dans les moindres détails le comportement du client online et offline (achats magasins, par exemple).

Liste des événements – Détail d’un événement (1).

Liste des événements – Détail d’un événement (2).

Liste des événements – Suite (3).

Liste des événements – Suite (4).

Liste des événements – Suite (5).

Liste des événements – Suite (6).

Liste des événements – Suite (7).

La partie gauche de la vue client présente les différents attributs du client, mais aussi les agrégats et les segments d’appartenance :

Attributs, agrégats et segmentations associées au client.

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La CDP Bloomreach Engagement donne accès à des tableaux de bord par défaut très riches et personnalisables. Les rapports standards permettent d’analyser en détail l’état de la base clients, la vie d’un contact et la performance des actions marketing.

En plus des rapports sur l’étagère personnalisables, Bloomreach Engagement propose un générateur de tableaux de bord sur-mesure.

Toutes les données intégrées dans la CDP Bloomreach Engagement peuvent être exploitées dans les reportings.

Quelques précisions supplémentaires sur les fonctionnalités de reporting et d’analytics de Bloomreach Engagement : 

• Chaque campagne marketing a un tableau de bord par défaut qui rapporte des mesures telles que la délivrabilité, le bounce, l’ouverture, le clic, le désabonnement, l’abandon, les plaintes. Ces indicateurs sont présentés à la fois en absolu et en pourcentage.
• Il est possible, via le générateur de tableaux sur-mesure, de créer un tableau consolidant au même endroit la performance de l’ensemble des campagnes.
• Les rapports Bloomreach peuvent être exportés vers des outils de reporting tiers, comme PowerBI, Tableau ou Looker Studio, via l’API ou par export de fichiers CSV.
• Bloomreach Engagement offre une grande variété de formats pour présenter les données sous forme visuelle : colonnes, colonnes empilées, barres, lignes, zones, secteurs, pourcentages, bulles, entonnoirs, tendances, flux, cohortes de rétention, analyses géographiques, etc.
• Tous les tableaux de bord Bloomreach Engagement sont mis à jour en temps réel en fonction de l’intégration de nouvelles données dans la plateforme.

Bloomreach Engagement, globalement, propose des fonctionnalités natives de reporting très avancées par rapport à ce que propose la plupart de ses concurrents.

L’écran donnant accès à l’ensemble des tableaux de bord créés dans Bloomreach Engagement.

Pour nous présenter les fonctionnalités de reporting de la plateforme, l’équipe de Bloomreach Engagement nous a présenté un tableau de bord de démonstration très complet dont voici quelques écrans. Cela donne un bon aperçu des possibilités de la plateforme en termes de Data Visualisation.

Tableau de bord général proposé par Bloomreach Engagement lors de la démo.

Une capture vidéo qui montre une partie (seulement !) du tableau de bord général.

Suite du tableau de bord général.

Suite du tableau de bord général.

Suite du tableau de bord général.

Bloomreach propose un mode d’édition drag & drop qui permet de déplacer les différents blocs du tableau de bord très simplement.

Edition drag & drop des tableaux de bord Bloomreach Engagement.

Chaque bloc du tableau de bord, qui représente une métrique, peut être personnalisé dans son contenu via un module de paramétrage no code. Dans l’exemple ci-dessous, nous éditons le bloc “Unique Buyers” situé tout en haut à gauche du tableau de bord général présenté dans la démonstration.

Edition de contenu des blocs / métriques d’un tableau de bord.

Voici à présent un exemple de reporting permettant d’analyser la segmentation RFM. Ce qui fait une bonne transition avec la prochaine section de notre article.

Parmi les nouveautés 2024, signalons la nouvelle fonctionnalité d’Analytics notifications qui permet, comme son nom le suggère, de déclencher des alertes en cas de mouvements significatifs concernant certaines données ou métriques. Vous pouvez ainsi, par exemple, choisir d’être alerté quand les revenus générés par les campagnes augmentent/décroissent de plus de XX%, quand le taux de désinscription passe sous la barre des XX%, quand les revenus d’une campagne dépassent les XX euros, etc.

Bloomreach Engagement a enfin développé un assistant intelligent, basé sur son IA « Loomi », permettant de faire des analyses à la volée de manière plus simple et rapide.

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Segmentation

Bloomreach propose un générateur de segments no code. Toutes les données de Bloomreach peuvent être utilisées pour créer des segments : événements, propriétés des événements, attributs clients, agrégats…Bloomreach les règles de combinaison AND, OR, AND NOT, et des règles plus complexes. Il est possible d’imbriquer les combinaisons.

Les segments sont dynamiques, mis à jour en temps réel (millisecondes) au fur et à mesure de l’ingestion de nouvelles données dans la plateforme, des comportements clients.

Interface de création des segments. Ici, création d’une segmentation RFM.

Les segments peuvent également être créés sur la base de règles d’apprentissage automatique. Par exemple, la probabilité d’achat ou le score de désabonnement.

Au fur et à mesure de la création d’un segment, un graphique est affiché et mis à jour en temps réel pour indiquer le nombre de clients appartenant au segment. 

Quelques précisions supplémentaires : 

• Bloomreach propose un tableau de suivi des mouvements de segments. Ce tableau permet de suivre au niveau macro les déplacements entre les segments.
• Les segments construits dans Bloomreach peuvent être exportés dans des plateformes publicitaires tierces (Google Ads, Facebook Ads…) pour créer des audiences lookalikes.
• Au deuxième trimestre 2024, Bloomreach déploiera sa nouvelle fonctionnalité « Autosegments », basée sur de l’IA, qui permettra d’utiliser des templates de segments. Un petit aperçu ci-dessous…

Scoring

La plateforme Bloomreach CDP vous permet de construire des scorings basés sur les données clients. Les scorings peuvent être calculés sur la base de règles métiers ou de modèles prédictifs.

Il est possible de créer des segments basés sur des scores, d’utiliser les scores comme conditions et variables de segmentation.

Le module d’intelligence artificielle “Predictions” propose 6 modélisations prêtes à l’emploi (achat, désabonnement, ouvertures d’emails, timing d’envoi…) mais permet également de créer des modèles prédictifs personnalisés. 

Liste des modèles prédictifs proposés par Bloomreach Engagement.

Les modèles personnalisés peuvent être créés pour n’importe quel événement cible, sur n’importe quelle population cible, à n’importe quel moment : 

• Avec des résultats binomiaux, multinomiaux ou numériques.
• En utilisant plusieurs méthodes de modélisation prédictive différentes, telles que les arbres de décision, la régression, random forest, le gradient boosting, etc. 

Les résultats fournis par le modèle se présentent sous la forme d’un score par client qui peut ensuite être utilisé dans n’importe quel reporting, segmentation ou canal d’exécution dans les campagnes.

Personnalisation des modèles prédictifs sur l’étagère proposés par Bloomreach CDP.

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Comme son nom l’indique et comme nous l’avons indiqué en ouverture, Bloomreach Engagement est une CDP orientée “Expérience Client”, proposant des fonctionnalités puissantes d’orchestration des données clients. Ainsi, la CDP Bloomreach ne sert pas seulement à préparer les données (connexion, normalisation, unification, segmentation…), mais sert aussi à activer les données, segments, agrégats…

Bloomreach intègre nativement un gestionnaire de campagnes (email, sms, push), un éditeur de scénarios de Marketing Automation, un outil de personnalisation web, de l’A/B Testing…

Malgré cela, la plateforme reste ouverte et facilite les intégrations avec les systèmes tiers. La liste des connecteurs est longue, que ce soit avec : 

• Des outils d’emailing : Mailgun, Mailjet, Mandrill, Emaillabs, Brevo, SendSay…
• Des messageries instantanées : Sinch WhatsApp, Facebook Messenger…
• Des plateformes publicitaires : Facebook / Instagram Ads, Google Ads, Google Double Click…
• Des plateformes ecommerce : BigCommerce, Shopify, Magento, Salesforce Commerce Cloud…

Signalons que la fonctionnalité Bloomreach OmniConnect permet d’étendre et de faciliter les connexions avec les outils de destination en utilisant la technologie des webhooks.

Bloomreach intègre un outil complet de Marketing Automation. L’éditeur incite ses clients à l’utiliser. Effectivement, nous voyons peu d’intérêt d’utiliser une plateforme comme Bloomreach Engagement si c’est pour ne pas tirer profit des solutions d’activation proposées par l’éditeur et intégrées nativement à la CDP.

Voici quelques écrans montrant le fonctionnement du “Journey Builder” de Bloomreach Engagement.

Liste des scénarios de Marketing Automation. Il n’y a pas de limites dans le nombre de scénarios créé.

Le scenario builder est très agréable à utiliser et surtout très complet et souple. Les triggers apparaissent en vert, les actions en jaune et les opérateurs en violet (conditions, AB Tests…).

L’interface d’édition des scénarios de Marketing Automation.

Edition d’un trigger, qui peut être basé sur une date déterminée, une fréquence ou un événement client.

Définition des conditions de ciblage (basées sur des attributs clients ou des segments).

Ciblage/Filtrage. Ici, on ne cible que les clients qui n’ont pas reçu de campagne de ré-engagement.

Définition des temps d’attente entre deux messages de la séquence. Il est possible d’optimiser automatiquement le timing d’envoi.

L’édition des A/B Tests se fait directement depuis l’interface de création du scénario. Il en va de même pour la création des campagnes.

Edition d’un A/B Test, directement depuis l’interface de création du scénario.

Positionnement de l’A/B Test dans le scénario.

A noter qu’il est possible de créer des scénarios extrêmement élaborés, multi-branches, comme ci-dessous par exemple. Il s’agit d’une scénario basé sur la segmentation RFM : 

Création d’un scénario sophistiqué basé sur une segmentation RFM.

Voici à présent à quoi ressemble l’éditeur drag & drop de messages. A noter qu’il est possible également d’importer des templates de messages HTML.

Editeur d’emails marketing.

Il est possible d’intégrer dans les messages des variables avancées de personnalisation, par exemple : le dernier produit vu par l’utilisateur.

Ajout de variables avancées de personnalisation dans un message.

Cela permet de créer des messages ultra-personnalisés.Dans l’exemple ci-dessous, nous voyons deux versions très différentes d’un même modèle de message. Les produits proposés au client varient d’un client à l’autre, d’un message à l’autre.

Voici à présent l’éditeur de SMS, qui est lui aussi accessible directement depuis l’éditeur de scénarios : 

Editeur de SMS.

L’éditeur de campagnes SMS & mobile a bénéficié de nombreuses nouveautés en 2023. L’éditeur visuel s’est enrichi de nouvelles fonctionnalités, de nouveaux templates de campagnes SMS ont été développés, un éditeur visuel de campagnes WhatsApp a vu le jour…Sur le volet SMS, ajoutons que Bloomreach prévoit de déployer au deuxième trimestre 2024 une API dédiée aux SMS transactionnels, permettant de gérer l’envoi automatique de SMS transactionnels personnalisés.

Voici à présent un écran présentant l’éditeur de campagnes de push notifications :

Éditeur de push notifications.

Même si nous sortons un peu de notre sujet, signalons que Loomi, l’intelligence artificielle développée par Bloomreach depuis une dizaine d’années, a connu de nombreuses évolutions en 2023 et 2024. Nous avons présenté tout à l’heure trois de ses cas d’usage dans Bloomreach Engagement : l’assistant permettant de générer des analyses de données à la volée, le générateur de notifications et le générateur de segments. Mais les principaux cas d’usage de Loomi sont sur les volets orchestration et activation. Loomi permet en effet de :

• Ajouter des variables de personnalisation contextuelles dans les campagnes et scénarios.
• Générer les contenus des messages.
• Personnaliser le timing d’envoi des campagnes (SMS uniquement, pour le moment).

Disons quelques mots pour finir du nouvel outil Clarity (ces lignes sont écrites début 2024), qui permet de créer un assistant conversationnel basé sur l’IA et nourri des données de votre CDP Bloomreach. Le but de Clarity ? Accompagner les clients dans leur parcours d’achat, sur tous les canaux. Ce produit, que nous n’avons pas testé, souligne s’il fallait le rappeler l’orientation « Expérience Client » de la Customer Data Platform Bloomreach et la rapidité des innovations de cet éditeur.

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Bloomreach Engagement est une plateforme full SaaS hébergée sur des serveurs sécurisés Google Cloud Platform.

Signalons que Bloomreach Engagement propose des intégrations natives avec des plateformes de stockage cloud. Cela permet par exemple d’envoyer les données Bloomreach vers un BigQuery, ou inversement de connecter les données d’un BigQuery à Bloomreach. Voici les intégrations natives proposées : BigQuery, MSSQL, Azure, MySQL, PostgreSQL, Amazon Redshift, Google Cloud Storage, Amazon S3…

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Les projets sont déployés soit par l’équipe Bloomreach, soit par des partenaires certifiés : intégrateurs, agences, cabinets de conseil. Des consultants commerciaux, internes ou externes, sont proposés aux clients pour les aider dans la mise en oeuvre des cas d’usage métier, la création des scénarios, des campagnes…

Le prix de la licence Bloomreach Engagement est basé sur le volume de données traitées (nombre d’événements) et le périmètre fonctionnel utilisé.

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