CustUp vous accompagne dans l’organisation et l’optimisation de votre Service Client.
“L’excellence du Service Client passe par une vision à 360° : stratégie, Parcours Client, organisation, processus, outils, RH, formation et management. Notre rôle de conseil est d’intervenir sur l’ensemble de ces dimensions de façon intégrée pour transformer durablement la Relation Client. Nous ne nous limitons pas aux aspects techniques du Centre de Contacts, nous adressons aussi les enjeux humains et managériaux pour embarquer les équipes dans le changement.”
Nous analysons votre stratégie d’entreprise et votre positionnement client. Nous partons des attentes exprimées par vos clients pour définir le modèle de Service Client cible. Nous assurons l’alignement entre vos objectifs business et votre stratégie de Relation Client.
Nos consultants Centre de Contact veillent à l’intégration du Centre de Contacts dans votre écosystème IT existant. Nous spécifions les interactions nécessaires entre vos logiciels métiers et les outils de Relation Client. Nous pensons le SI Service Client en cohérence avec votre architecture IT globale.
Le Centre de Contacts est piloté au quotidien par vos équipes Service Client. Nous les impliquons dès le début du projet pour spécifier les besoins et les modes de fonctionnement cibles. Nous les formons et les accompagnons tout au long du déploiement pour garantir une adoption rapide des nouveaux outils et processus.
Nous avons une approche pragmatique et itérative du changement. Nous déployons les solutions de Centre de Contacts de façon progressive, en partant des fonctionnalités à plus fort ROI. Nous procédons par lots successifs pour une montée en puissance maîtrisée et adaptée à votre capacité d’absorption du changement.
Nous sommes conscients que la transformation du Service Client doit se faire dans le respect de vos équilibres financiers. Nous intégrons la dimension budgétaire dans nos recommandations. Nous vous aidons à construire le business case de vos projets Centre de Contacts et nous suivons les coûts tout au long du déploiement.
“La clé d’un projet Centre de Contact réussi est l’implication des équipes terrain. Nous ne nous positionnons pas en experts externes qui imposent des solutions toutes faites. Nous allons à la rencontre des conseillers et des superviseurs, nous les écoutons, nous construisons avec eux. Cette co-construction est essentielle pour définir un modèle de Service Client adapté aux réalités opérationnelles et accepté par les équipes.”
Après 2 ans de travail, notre client est élu “Meilleur Customer Care Cross Canal” par Qualiweb (Cosmétiques).
A l’issue d’un audit et d’un plan d’actions, mise en place d’un plan d’actions et diminution de 35% du coût du Service Client (VAD – e-Commerce).
Diagnostic. Plan d’Actions. Maîtrise d’Ouvrage du passage d’une Qualité de Service (QS) de 53% à 88% (Services).
Audit Relation Clients. Plan d’Actions. Cahier des Charges et gestion d’appel d’offres aboutissant à l’externalisation du Service Client (Premium).
Organisation à l’échelle française d’un modèle avec des Centres de la Relation Clients régionaux. Déploiement en 5 mois ex-nihilo d’un Centre de Contacts pour tout le Sud-Ouest (Transports).
Conception et déploiement d’un dispositif de pilotage et BI mixant indicateurs de services, de coûts et de revenus (Distribution).
Vous avez un projet Centre de Contact / Service Client et souhaitez échanger avec notre équipe ? Accédez à notre agenda partagé.
