CustUp, votre Cabinet de Consultants Centre de Contact !

Cadrage stratégique

• Formulation des objectifs Service Client alignés sur la Stratégie Clients.
• Définition du modèle de Relation Client cible.
• Élaboration des engagements et de la promesse de service.
• Définition des indicateurs de performance Service Client.
• Formalisation du plan d’actions.
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Audit Service Client

• Diagnostic 360° de l’organisation, des processus et des outils Service Client.
• Cartographie des parcours clients existants.
• Évaluation des canaux de contact : téléphone, email, chat, selfcare, réseaux sociaux…
• Identification des irritants clients et des points de friction dans les parcours.
• Benchmark des meilleures pratiques Service Client du secteur.
• Évaluation et recommandation de la pratique Intelligence Artificielle (IA).
• Recommandations d’optimisation : quick-wins et plan de transformation.
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Organisation du Centre de Contact

• Définition du modèle organisationnel cible : interne, outsourcing, mixte.
• Dimensionnement des effectifs et des plages horaires par canal.
• Production du modèle économique de la Relation Client (business model Service Client).
• Optimisation de la distribution des contacts (routage).
• Mise en place des processus de gestion des réclamations et des cas complexes.
• Définition des rôles, des objectifs et du dispositif d’animation des équipes.
• Élaboration du plan de montée en compétences des conseillers.
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Organisation et Sélection IT

• Spécification des besoins fonctionnels des solutions : CRM, téléphonie, selfcare, WorkForce Management…
• Définition de l’architecture applicative cible du Centre de Contacts.
• Rédaction du cahier des charges et gestion de l’appel d’offres.
• Cadrage du déploiement : planning, ressources, budget.
• Pilotage de l’intégration des solutions avec les systèmes existants (SI, téléphonie…).
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Déploiement des outils

• Cadrage et pilotage du projet de déploiement de la solution. Maîtrise d’Ouvrage (MOA).
• Paramétrage et déploiement des solutions de gestion de la Relation Client. Maîtrise d’Oeuvre (MOE).
• Mise en œuvre des parcours clients cibles cross-canal.
• Refonte des processus d’interaction client et des scripts associés.
• Support au lancement : adaptation de l’organisation, transfert de compétences.
• Pilotage de la montée en charge progressive des nouveaux modes de fonctionnement.
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Formation des Équipes

• Ingénierie pédagogique des formations.
• Animation des formations pour les superviseurs et les conseillers.
• Définition et mise en place du dispositif de suivi post-formation.
• Accompagnement terrain des équipes lors de la montée en compétences.
• Mise en place des rituels de partage de bonnes pratiques entre conseillers.
• Définition du plan de professionnalisation continu des équipes Service Client.
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Nous partons des objectifs de votre entreprise et des attentes de vos clients

Nous analysons votre stratégie d’entreprise et votre positionnement client. Nous partons des attentes exprimées par vos clients pour définir le modèle de Service Client cible. Nous assurons l’alignement entre vos objectifs business et votre stratégie de Relation Client.

Nous organisons les logiciels du Service Clients en fonction de votre environnement IT

Nos consultants Centre de Contact veillent à l’intégration du Centre de Contacts dans votre écosystème IT existant. Nous spécifions les interactions nécessaires entre vos logiciels métiers et les outils de Relation Client. Nous pensons le SI Service Client en cohérence avec votre architecture IT globale.

Nous construisons avec les équipes en charge des clients

Le Centre de Contacts est piloté au quotidien par vos équipes Service Client. Nous les impliquons dès le début du projet pour spécifier les besoins et les modes de fonctionnement cibles. Nous les formons et les accompagnons tout au long du déploiement pour garantir une adoption rapide des nouveaux outils et processus.

Nous développons rapidement, progressivement, selon vos capacités

Nous avons une approche pragmatique et itérative du changement. Nous déployons les solutions de Centre de Contacts de façon progressive, en partant des fonctionnalités à plus fort ROI. Nous procédons par lots successifs pour une montée en puissance maîtrisée et adaptée à votre capacité d’absorption du changement.

Nous intégrons vos contraintes économiques

Nous sommes conscients que la transformation du Service Client doit se faire dans le respect de vos équilibres financiers. Nous intégrons la dimension budgétaire dans nos recommandations. Nous vous aidons à construire le business case de vos projets Centre de Contacts et nous suivons les coûts tout au long du déploiement.

Amélioration de la Qualité de la Relation Clients

Après 2 ans de travail, notre client est élu “Meilleur Customer Care Cross Canal” par Qualiweb (Cosmétiques).

Augmentation de la Productivité du Service Client

A l’issue d’un audit et d’un plan d’actions, mise en place d’un plan d’actions et diminution de 35% du coût du Service Client (VAD – e-Commerce).

Amélioration de la Qualité de Service

Diagnostic. Plan d’Actions. Maîtrise d’Ouvrage du passage d’une Qualité de Service (QS) de 53% à 88% (Services).

Externalisation de la Relation Clients Europe

Audit Relation Clients. Plan d’Actions. Cahier des Charges et gestion d’appel d’offres aboutissant à l’externalisation du Service Client (Premium).

Déploiement Centre de Contact Régional

Organisation à l’échelle française d’un modèle avec des Centres de la Relation Clients régionaux. Déploiement en 5 mois ex-nihilo d’un Centre de Contacts pour tout le Sud-Ouest (Transports).

Pilotage et Reporting Centre de Contact

Conception et déploiement d’un dispositif de pilotage et BI mixant indicateurs de services, de coûts et de revenus (Distribution).