Définissez vos indicateurs de performance et vos modes de reporting du Centre de Contacts

Commençons par le début ! Tout responsable de Centre de Relation Clients a des objectifs définis en fonction de la stratégie de l’entreprise. Les objectifs assignés au Centre de Contacts peuvent être de nature très différentes :

• Renforcer la Conquête client.
• Améliorer la satisfaction des clients.
• Renforcer la dimension omnicanale du Centre de Contacts (qui, dans ce cas, est bien plus qu’un centre « d’appels »).
• Renforcer la fidélité des client.

On peut imaginer bien d’autres objectifs. Chacun de ces macro-objectifs se déclinent en sous-objectifs. Dans nos accompagnements à la structuration ou à l’amélioration du Centre de Contacts, nous débutons souvent par un atelier « Objectifs » visant à aligner tous les collaborateurs sur la « Vision Cible » du Centre de Contacts. Nous aboutissons alors à une synthèse des objectifs prioritaires, qui nous sert de point de référence lors des arbitrages à faire dans le cadre du projet.

Tout commence donc par la formulation et la priorisation des objectifs du Centre de Contacts ou Centre d’appels. Une fois les objectifs clarifiés, et seulement à ce moment-là, il est possible de traduire les objectifs en indicateurs.

Les indicateurs (les fameux « KPI ») rendent les objectifs mesurables. Les indicateurs peuvent être :

• Quantitatifs, orientés production et productivité. Citons par exemple : la Durée Moyenne de Traitement (DMP), la Durée Moyenne de Conversation (DMC), le nombre d’appels ou mails traités à l’heure, le taux de réponse en X secondes, le nombre d’heures de production effectives…
• Qualitatifs, orientés qualité de service (ou de perception) : qualité des traitements observés, qualité du discours, taux de satisfaction clients, taux de réitération, délai de réponse aux mails, Customer Effort Score (CES), taux de qualité de service (nombre d’appels traités / nombre d’appels présentés), etc…
• Financiers : coût du traitement d’une demande, coût par appel sortant…
• Commerciaux : taux de transformation, vente additionnelle, chiffre d’affaires par appel sortant, taux de réactivation…
• Etc…

On pourrait continuer la liste. Tous les KPIs du Centre de Contacts combinent 3 composantes : la productivité, le management (et les RH), et la qualité de la prestation perçue par les clients. En cela, ils rejoignent les objectifs généraux de l’entreprise.

Pour aller plus loin, nous vous invitons à découvrir notre article complet sur les indicateurs de performance du Centre de Contacts. Nous y faisons un tour d’horizon assez complet des différents indicateurs à votre disposition.

Retenons qu’il ne faut jamais partir des indicateurs mais toujours aller des objectifs aux indicateurs. On définit les objectifs du Centre de Relation Clients et on en déduit logiquement les KPIs qui permettront de mesurer l’atteinte de ces objectifs.

Une fois que ces KPIs ont été listés, définis, qualifiés, il va falloir les organiser dans des dispositifs de reporting du Centre d’Appel. Nous en venons à la deuxième phase de la démarche.

Les indicateurs de performance sont suivis dans un, ou idéalement plusieurs, reportings. lls constituent des outils de pilotage indispensables et sont intégrés dans les tableaux de bord du centre d’appel. Ils vont vous permettre de mieux gérer vos coûts, de motiver vos équipes et d’améliorer la performance de votre relation clients.

Trois idées à retenir :

• Il n’y a pas un seul reporting, mais plusieurs, adaptés à chaque niveau de décision. C’est pour cette raison que nous préférons toujours parler de « dispositif de reporting ».
• Les indicateurs (qui sont le contenu des reportings) doivent être actionnables : l’utilisateur doit savoir quels leviers actionner pour améliorer une performance. C’est une méthode simple et efficace pour arbitrer les indicateurs à intégrer dans vos reportings du Centre d’appels.
• Les reportings sont des éléments d’évaluation des performances individuelles et collectives. En clair, ce ne sont pas seulement des « reportings » au sens étroits du terme, ce sont des outils de pilotage de la performance qui permettent non seulement de mieux comprendre le passé mais aussi de mieux agir au présent.

Dans notre activité de conseil en Centre d’appel, nous sommes très souvent amenés à accompagner les entreprises dans l’organisation du dispositif de reporting et de pilotage de la performance. Nous avons ainsi pu développer et affiner une méthode de travail qui a fait ses preuves. Voici les étapes que nous préconisons pour construire les modes de reporting du Centre d’appel (dans le cas de projets complexes) :

• Etape 1 : Qualifier les objectifs du Dispositif de Pilotage de la Performance. Pour cela, nous :
  • Qualifions les différentes familles d’utilisateurs des reportings du Centre d’appel, dans une approche user-centric : les superviseurs / le management, les conseillers, la direction générale…
  • Déterminons les différents cas d’usage des reportings. A quoi les reportings doivent-ils servir ? Chaque cas d’usage peut donner lieu à la production d’un reporting dédié.
• Etape 2 : Sur la base des objectifs et des cas d’usage, qualifier les différents reportings à produire. Définir les reportings cibles.
• Etape 3 : Produire les reportings, idéalement par lots s’il y a beaucoup de reportings à concevoir :
  • Qualification des KPIs (voire étape précédente).
  • Sélection des KPIs à intégrer.
  • Wireframes des reportings.
  • En parallèle, conception et alimentation en données des KPIs.
  • Finalisation des wireframes.
  • Production des reportings et intégration dans les tableaux de bord des outils métiers.

Ce sont des étapes à moduler en fonction de la complexité et de l’ampleur du projet, bien entendu. Mais ce rapide listing a aussi pour fonction de bien mettre l’accent sur un point : la construction du dispositif de reporting doit suivre une démarche très méthodique. C’est le meilleur moyen d’aboutir à la production de reportings qui seront vraiment utilisés par les utilisateurs et qui rempliront leur rôle.

Le reporting du Centre de Contacts donne toute son efficacité lorsque les objectifs et les indicateurs de performance sont partagés et connus de vos collaborateurs. Il n’est pas l’apanage du management et de la direction. Si vous souhaitez réellement mettre en mouvement la Relation Clients, vous devez embarquer chaque collaborateur dans la démarche d’amélioration… à commencer par celles et ceux qui sont en contact direct et permanent avec les clients : les conseillers / administrateurs de vente. C’est le meilleur moyen de faire de vos reportings des outils de motivation, des outils qui donnent sens au travail. Cela implique d’intégrer les reportings dans les outils métiers et d’en faire de véritables « tableaux de bord » du Centre d’Appel.