4 conseils pour bien utiliser votre grille de double écoute

Une démarche de double-écoute acceptée et efficace nécessite d’être rigoureux sur le mode opératoire. Jouez impérativement la transparence totale quant aux règles du jeu : le conseiller sait qu’il est ou est susceptible d’être écouté par un formateur ou un manager. Il connaît parfaitement les indicateurs de la grille et le niveau attendu. Dans la mesure du techniquement possible, donnez-lui également la possibilité de « tagguer » un appel qui pourra être réécouté :

• Soit parce que le client est agressif, voire injurieux, et qu’il met le téléconseiller en difficulté,
• Soit parce que le téléconseiller rencontre une problématique particulière autour de laquelle il souhaite échanger ultérieurement,
• Soit parce que l’appel est particulièrement réussi et que le téléconseiller souhaite qu’il soit débriefé, à son avantage !

L’outil peut être utilisé de différentes façons :

• Nous vous conseillons dans un premier temps de favoriser l’auto-évaluation. La pratique est particulièrement intéressante à la sortie d’une formation, par exemple. Dans ce cas, le conseiller remplit la grille après un appel. Il prend quelques minutes pour analyser, en réécoutant ou non l’appel enregistré, ses points forts et ses axes d’amélioration, sans enjeu managérial. Il se familiarise aisément avec la grille et celle-ci est dédramatisée.
• Autre possibilité, l’utilisation en binôme. Un conseiller écoute un de ses collègues et réciproquement. Là non plus, pas d’intervention managériale. Chacun va bénéficier des retours de l’autre et progresser dans une démarche constructive et bienveillante.

Lorsque cette première étape est franchie, vous pouvez passer à l’évaluation qui va s’intégrer dans votre démarche qualité et alimenter le contrôle continu des connaissances. Qui évalue ? Là aussi, plusieurs options possibles :

• Un manager.
• Un formateur.
• Un conseiller expérimenté « parrain » d’un débutant, par exemple.

Quand évaluer ?

• Fréquemment, et régulièrement. 2h de double écoute par mois et par conseiller, pour une équipe expérimentée, est un bon rythme. Plus souvent pour une nouvelle équipe.

Comment faire ?

• Nous déconseillons l’écoute dite « tabouret», à proximité du conseiller, qui n’est pas la plus efficace. Elle est source de stress, le débriefing se fait sans l’enregistrement de l’appel et l’évaluation reste subjective.
• Autre possibilité, l’écoute en direct à distance. Le conseiller en est informé à l’avance. L’évaluation peut être intéressante si elle porte sur un sujet précis qui ne prête pas à interprétation.
• Nous préférons de loin l’entretien planifié de coaching. Si l’outil le permet, bien sûr. Dans ce cas, les appels sont écoutés de façon aléatoire, ou choisis par le conseiller. Le débriefing devient un moment privilégié et constructif d’échange. Il se déroule dans une salle séparée du plateau.

Généralement, l’appel est débriefé en suivant scrupuleusement la grille et l’attention est portée à ce que dit le conseiller à son client. Chaque indicateur est alors noté : présentation, écoute, questionnement, proposition commerciale, traitement des objections, prise de congés, posture, etc…

C’est un bon début. Et souvent la démarche est tout à fait professionnelle et donne de bons résultats quand il s’agit de définir les axes d’amélioration du téléconseiller.

Mais la double écoute présente, dans ce cas, 2 défauts à nos yeux :

• Elle est dans une certaine mesure infantilisante et ne met pas le téléconseiller en valeur. Nous restons dans une démarche professeur-élève : c’est bien, ou pas. L’« élève » a une bonne note, ou pas. Il sait ce qu’il doit faire pour s’améliorer.
• Elle ne favorise pas l’écoute du client et dans cette optique, elle prive l’évalué et l’évaluateur d’une excellente occasion 1) de capter ce que veut précisément le client et 2) de réfléchir à l’empathie dont on a fait preuve.

Notre préconisation ?  Écoutez le client plutôt que le conseiller. Le but recherché est le même, mais l’approche est complètement différente. Que dit le client ? Quelle est son émotion ? Quelle est son attente ? Arrêtez-vous sur le sens caché : quand le client fait une objection, quelle est la vraie raison de son intervention ? Une peur ? Une objection « réelle » ? (par exemple, il trouve le prix trop élevé).

Dans nos missions de conseil en relation clients, nous proposons systématiquement cette approche qui, après une première phase un peu déstabilisante, emporte toujours l’adhésion. L’intérêt est double : faire progresser le téléconseiller avec une démarche constructive et non stigmatisante, et écouter VRAIMENT ce que dit le client, donc faire entrer sa voix dans l’entreprise.

Le débrief d’une double écoute ne s’improvise pas. Nous sommes dans le domaine de la communication interpersonnelle, et pas seulement dans la technique ! Le « savoir-faire » s’apprend, si on veut être efficace et pertinent. Nos conseils en la matière :

• Laissez le conseiller (ou la conseillère, bien sûr) s’exprimer. Vous avez écouté un extrait de l’appel ou l’appel en entier. Qu’en pense-t-il (elle) ? Qu’est-ce qui s’est bien passé ? Si c’était à refaire, que changerait- il (elle ?) Qu’aurait-il (elle) pu répondre pour mieux satisfaire la demande de son client ? Quels ont été ses points forts ? Qu’a-t-il (elle) manqué ou oublié ? Que pourrait-on rajouter ? Si le conseiller (la conseillère) avait un conseil à donner à un débutant, quel serait-il ?
• Ensuite seulement, l’évaluateur (manager ou formateur) s’exprime.
• 4 règles de bases à respecter :
  • 1) Commencer TOUJOURS par les points positifs.
  • 2) Valider avec l’évalué les axes d’amélioration.
  • 3) Définir avec lui les moyens de parvenir à l’objectif attendu.
  • 4) Formaliser les moyens d’y arriver (formation, atelier, soutien personnel, entraînement personnel…).
• Soyez factuel et objectif. Pas d’interprétation personnelle. Pas de « je pense que le client voulait dire que… » : Si le client « n’a pas dit que », tout est interprétable. Donc non vérifiable.
• Soyez exemplaire dans le protocole. Une double-écoute = un débrief = une formalisation = un plan d’action avec moyens et timing précis, transmis au conseiller.

Vous êtes désormais au top ! Le signe du professionnalisme et de l’acceptation complète de votre pratique de double-écoute ? Votre équipe a totalement intégré et compris l’intérêt de l’évaluation. Les conseillers vous proposent eux-mêmes des appels à débriefer et ne sont plus passifs dans la démarche. Vous avez alors gagné 🙂

Demandez-nous conseil ! Nous intervenons dans l’accompagnement et la formation des managers à la pratique de la double-écoute. Nous vous aidons à formaliser votre charte d’appel et à établir votre propre grille d’évaluation.