4 conseils pour bien construire votre grille de double écoute

Commencez par définir vos objectifs ! Définissez les incontournables non négociables (posture, sourire, accueil, chaleur de l’entretien, écoute, conseil personnalisé…) en lien avec les valeurs de votre entreprise et votre promesse clients. En revanche, dans le cadre de la certification de services, des mesures peuvent être obligatoires : la résolution au premier contact, la qualité de l’accueil du client, la clarté d’expression, la disponibilité du conseiller clients, la pertinence de sa réponse, sa prise de congés.

Si aucune grille de double écoute n’est encore en place, n’imposez pas une grille toute faite. Travaillez en groupe restreint (avec des managers et des conseillers, par exemple) pour une meilleure appropriation du sujet, souvent sensible… Quelques pistes, expérimentées dans le cadre de nos misions chez nos clients :

• Organisez un atelier sur le thème « quelles sont les attitudes requises pendant l’appel ? » Il y a de fortes chances pour que vos fondamentaux attendus soient listés, surtout si l’on conduit l’atelier avec « les yeux du client ».
• Définissez ensuite avec eux une charte d’appel : la structure, colonne vertébrale du discours. Attention ! Il ne s’agit pas d’un script, mais bien de la description des étapes incontournables à respecter pour traiter efficacement et avec un bon niveau de service la demande du client. Pensez aux principaux types d’appels que vous recevez. Quelle est l’attente du client ? Quel est le rôle du conseiller ? Rappelons qu’il peut y avoir plusieurs grilles selon les activités. Mais dans tous les cas, la forme aura des points communs : posture, attitude, écoute.
• Définissez ensemble votre référentiel. Par exemple, si vous choisissez une échelle « atteint » /« moyen » /« non atteint », pour chaque critère, explicitez ce qui correspond à chaque niveau. Et cela, pour tous les items.

La grille de notation sera le reflet des compétences attendues pour atteindre l’excellence de votre Relation Clients. Fixez-vous des objectifs SMART : Simples, Mesurables, Ambitieux, Réalistes, planifiés dans le Temps. Par exemple, si la charte d’appel n’est pas connue ou appropriée par les conseillers clients, il est irréaliste de prévoir d’emblée une évaluation de l’intégralité des items. De même, pour les conseillers débutants, prévoyez d’évaluer sur les incontournables et les éléments structurants (accueil, questionnement, réponse, prise de congé). Abordez plus tard l’évaluation de l’écoute active, de la directivité pendant l’entretien ou le traitement des objections. Ou alors, ne notez pas ces sujets pour l’instant. Un défaut souvent rencontré dans les entreprises est d’imaginer une grille ultra complexe. Au contraire, faites simple ! Sinon, le risque est d’effrayer et de démotiver tout le monde, les managers comme les collaborateurs. La grille de double écoute doit être directement opérationnelle et réaliste.

Voici, pour terminer, nos conseils de mise en place pour faciliter l’acceptation de la méthode :

• Continuez à jouer collaboratif : encouragez vos conseillers clients à tester la grille en auto évaluation dans un premier temps, puis en binôme, sans l’intervention d’un manager !
• Faites une synthèse de ces premiers retours, affinez la grille et/ou le référentiel si besoin.
• Partagez les évolutions en réunion d’équipe et échangez.
• Lorsque le référentiel est validé, communiquez sur les conditions d’utilisation, les exploitations qui sont faites des évaluations, leur récurrence. Nous vous encourageons vivement à rédiger une charte interne de la double écoute (le sujet sera développé dans un prochain article).
• Ensuite ? Dans un premier temps, commencez à l’utiliser sans évaluation chiffrée, avec seulement des commentaires, et, bien entendu, débriefez les résultats avec les conseillers clients concernés.