Quels profils et quelles compétences pour le Centre de Contacts ?
Les clients évoluent et, avec eux, les media utilisés pour joindre les services clients. Téléphone et mail sont encore nos canaux favoris, mais en recul relatif au profit des messageries, outils de self care et réseaux sociaux, qui proposent de nouveaux modes d’interaction, très différents des media traditionnels. Afin de faire face à cette dimension crosscanal, les aptitudes et compétences au Centre de Contact doivent évoluer pour répondre à deux enjeux : technologique, mais aussi comportementale.
Les métiers évoluent vers de la multi-compétences au Centre de Contacts
Des compétences au service des media choisis par les clients
Historiquement, on différenciait, dans les centres de contact, les canaux « synchrones » tels que le téléphone, et les canaux « asynchrones », tels que le mail, le courrier ; l’oral vs l’écrit. Les compétences requises pour répondre au téléphone (aisance au téléphone, réactivité, maîtrise de la langue française,…) étaient différentes des compétences requises pour l’écrit asynchrone : à savoir rigueur orthographique, syntaxe… (Même si des réponses-types sont utilisées, il est nécessaire de les personnaliser). Mais voici qu’avec la montée en puissance des réseaux sociaux, les exigences en matière de compétences fusionnent et changent : on fait appel à un écrit à la fois typé et ultra-réactif.
Le télé-conseiller doit désormais maîtriser un français écrit parfait (alliant syntaxe, orthographe, structuration de la pensée), ainsi que le jargon des réseaux (hashtag, poke et autres likes,…). Il doit en outre être à l’aise avec le clavier et être ultra-réactif ! Cette nouvelle donne, le passage de deux grandes familles de compétences à trois, pose la question de l’organisation des Centres de contacts et ce, au cas par cas, entreprise par entreprise. Pour rappel, lire notre article précédent sur l’évolution des centres d’appels vers les centres de relation clients.
Davantage de créativité et de mode collaboratif
Si l’existence et la connaissance des process restent incontournables, priorité est donnée aujourd’hui à « l’intelligence opérationnelle ». Les process ne couvrent jamais 100% des besoins, et ne répondent en aucun cas à cette exigence fondamentale : prendre en compte l’émotion d’un client ! Écouter, comprendre les besoins du client et apporter la réponse adaptée, c’est aussi savoir penser « out of the box » ! Or, l’esprit créatif, l’esprit d’équipe, la collaboration ne sont pas forcément innés dans l’entreprise, surtout si les recrutements ont majoritairement eu lieu au début de la mise en place des organisations hiérarchiques et des process. Savoir et avoir envie de réfléchir, dialoguer, proposer des solutions différentes : ces compétences des collaborateurs et du management sont un gage de progression et de performance au service d’une expérience clients en innovation permanente.
Le socle de ces métiers repose avant tout sur l’attitude relationnelle
Notre exigeant client réclame compréhension, écoute, et solution personnalisée. Au-delà des procédures, le « conseiller client », « consultant », « téléconseiller »… (quel que soit le nom qui lui est donné) doit avant tout développer sa posture relationnelle pour S’INTERESSER à ce client ! Faire de chacun un acteur responsable de l’expérience clients, c’est travailler l’empathie, l’écoute, la capacité à aller au-delà de ce qui est dit, pour comprendre le ressenti. Derrière chaque appel ou échange réussi, il y a des méthodes et des techniques mais surtout une posture, celle qui dit : « je suis responsable de mon client et je prends soin de lui ». Quelles compétences rechercher ? Il s’agit plutôt d’aptitudes : capacité d’écoute, aisance relationnelle (en général et au téléphone en particulier), courtoisie, confiance en soi, résistance au stress, réactivité, capacité à analyser sans juger, enthousiasme, calme, convivialité avec bien sûr, le SOURIRE au centre de toutes les interactions. « Celui qui ne sait pas sourire ne devrait pas tenir boutique !» dit le proverbe chinois. Les techniques s’apprennent. Les attitudes empathiques, elles, sont liées à une personnalité et se travaillent. Quant au métier, il vient après. Il est plus aisé d’enseigner un savoir-faire que de modifier un comportement.
Des compétences évaluées, entretenues et développées par le management de proximité
Vous avez recruté vos nouveaux conseillers clients ? Validé les compétences acquises par leur expérience de vie, leur adhésion aux valeurs de votre entreprise, leur goût du contact et leur dynamisme ? À vous de jouer : formation initiale au métier de l’entreprise, à celui de la relation clients, aux outils, immersion plateau, tutorat, accompagnement, évaluation très régulière des compétences métiers et relationnelles, analyse aléatoire des traitements, écoute, encouragement d’un esprit collaboratif : engager un collaborateur vis-à-vis de vos clients et faire de lui un ambassadeur de votre marque est un travail quotidien.
Les conseillers clients, au cœur des enjeux de relation clients, portent les valeurs de l’entreprise
Vous avez recruté vos nouveaux conseillers clients ? Validé les compétences acquises par leur expérience de vie, leur adhésion aux valeurs de votre entreprise, leur goût du contact et leur dynamisme ?
À vous de jouer : formation initiale au métier de l’entreprise, à celui de la relation clients, aux outils, immersion plateau, tutorat, accompagnement, évaluation très régulière des compétences métiers et relationnelles, analyse aléatoire des traitements, écoute, encouragement d’un esprit collaboratif : engager un collaborateur vis-à-vis de vos clients et faire de lui un ambassadeur de votre marque est un travail quotidien.
Pour répondre de façon satisfaisante à un client, et pour favoriser la mobilisation des collaborateurs, un dernier (ou plutôt premier) point essentiel : communiquer et partager une vision. Celle des enjeux de l’entreprise, des valeurs de sa relation clients et de ses priorités. Inspirer confiance, donner du sens, communiquer sont les gages d’une mobilisation réussie, donc d’une relation clients à la hauteur de vos ambitions. Les compétences techniques et/ou relationnelles doivent également véhiculer les valeurs de l’entreprise.
Découvrez les 20+ principaux KPI pour mesurer la Performance du Centre de Contacts.
En synthèse : évaluez vos compétences pour piloter au mieux votre stratégie de relation clients !
- Étape 1 : clarifiez vos objectifs en matière de relation clients, définissez vos valeurs.
- Étape 2 : partagez-les.
- Étape 3 : formalisez les compétences requises en fonction de vos canaux de communication.
- Étape 4 : définissez vos référentiels de compétences et évaluez vos ressources (l’existant).
- Étape 5 : évaluez les compétences restant à acquérir et définissez les plans d’accompagnement correspondants.
- Étape 6 : enrichissez les plans d’accompagnement de responsabilité et d’autonomie pour vos collaborateurs. Go !
Dans les missions de conseil en Service Clients de CustUp, les consultants évaluent l’adéquation des ressources aux besoins et privilégient des modes de travail collaboratifs pour faire échanger les services et les personnes autour d’enjeux communs. Ils vous conseillent pour l’évaluation des compétences et forment vos managers et vos équipes au métier de la relation clients et/ou au développement d’un esprit collectif.
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Consultant en Centre de Contacts, Sophie Duême vous conseille, accompagne vos projets d’amélioration de la performance de la relation clients à distance, et forme vos équipes de managers et collaborateurs.