Centre de Contacts : Sécurisez votre production et managez par processus

AQM Conseil nous propose la définition suivante : « Le management des processus est un mode de gestion d’entreprise prenant en compte toutes les activités requises pour les orienter vers les clients, les structurer, les affecter, les documenter, les analyser, les maîtriser et les optimiser, afin d’améliorer la performance globale de l’organisation. »

Le management par processus trouve donc un terrain d’application idéal au Centre de Contacts. Le service clients est, par excellence, le lieu d’arrivée des clients affectés par un dysfonctionnement de l’entreprise. Il est donc adapté de répondre à leurs attentes en prenant en considération la globalité de l’entreprise. Le Centre de Relation Clients devient ainsi pivot dans la vie du client. Il aide le client à traverser l’organisation.

Pour mettre en œuvre un management par processus au Centre de Contacts, vérifiez que les bases de connaissance soient alimentées, actualisées, disponibles et connues de vos collaborateurs. Savent-ils toujours où aller chercher l’information ? Cette information est-elle pertinente et facilement accessible ? Ont-ils une compréhension globale du traitement du client par votre entreprise ? Peuvent-ils interagir avec les différents acteurs de la vie du client dans votre organisation ? Réaliser une cartographie des processus est un bon moyen d’identifier les éventuels écarts à l’objectif.

Souvent, les indicateurs d’un centre de contacts sont orientés « production ». Ayez toujours en tête une vision « clients ». Le management par processus permet d’avoir une visibilité plus globale de votre efficacité, d’un bout à l’autre de la chaîne de la relation client. Il permet d’agir et de réagir en impliquant l’ensemble des acteurs concernés (exemple : la supply chain pour le processus « livrer», la comptabilité pour le processus « encaisser », etc.). Pour aller plus loin, nous vous invitons à découvrir notre article consacré à l’organisation du service client.