Envisager le Centre de Contacts Crosscanal comme le pivot de la Relation Clients
Le jeudi 10 mars à 11 heures, en collaboration avec Diabolocom, plateforme SAAS de gestion des interactions clients, nous vous proposons un webinar : 7 étapes pour un Centre de Contacts cross canal ! Mais pourquoi s’intéresser au centre de contacts cross canal ?
Les clients exigent une continuité d’expérience
Les clients exigent une continuité d’expérience
Les clients traversent les canaux. Ils multiplient les points de contact au titre de leurs Parcours Clients.
Ils n’ont que faire des silos, des schémas organisationnels, des contraintes internes de process. Ils sont en relation avec une marque et/ou une enseigne, sur le media qu’ils préfèrent ou/et qu’ils ont à leur disposition à un instant t : téléphone, boutique, mail, tchat, réseaux sociaux…
Ils sont passés de multicanal à crosscanal puis omnicanal et aujourd’hui, ils deviennent convergents ! Ils ne le formalisent pas. Ils le vivent.
Ils vivent la multiplication des canaux, la fragmentation des cycles de relation client.
Citons pour l’exemple les 12 recherches Web en amont d’une visite magasin en 2015 contre 5 en 2010 (source Google : étude « Le mobile, un device omniprésent »).
Les clients prennent donc en charge leur information, tout ou partie du traitement de leur commande etl’administration de leurs comptes clients. En contrepartie de cette délégation, ils exigent de l’entreprise qu’elle soit présente et réactive aux moments de vérité, sur les points de rupture entre les canaux, les étapes clefs. Ils sont conscients des infos partagées avec l’entreprise, de celles qui sont traitées par celle-ci. En échange de leur implication, ils veulent une continuité d’expérience, un parcours fluide et « sans couture »
Conséquence : les entreprises doivent donner la priorité à cette expérience clients
Avec la digitalisation des Parcours, les entreprises délèguent, de fait,le pouvoir aux clients. Elles sont moins maîtresses des traitements qu’elles leur font vivre. En conséquence, le client se place au cœur du système. La priorité est donc donnée à l’expérience vécue par le client.
Cinq actions pour aboutir à une continuité de l’expérience client
Action numéro un : les données clients doivent être regroupées en un référentiel unique.
Toutes les données utiles pour construire une relation complète avec le client doivent être liées, regroupées, mises à disposition des outils de gestion de la relation.
Action numéro deux : clarifier les parcours clients cibles.
Un travail de fond doit être mené pour scénariser les parcours clients cibles : identifier les phases de relation, inventorier les canaux de dialogue, d’interactions, de transactions et définir les points clés de la relation. Ces parcours clients cibles doivent être mis en harmonie avec la stratégie de l’entreprise et ses objectifs de positionnement concurrentiel en matière de relation clients. Les chantiers prioritaires, les investissements clefs doivent être engagés et pilotés par l’entreprise en conséquence.
Action numéro trois : développer un plan marketing relationnel.
Face à la multiplication des canaux, des points de contacts, il est essentiel de régler, de contrôler les moments de dialogue et le contenu des interactions avec les clients. Les évènements déclencheurs doivent être catégorisés. Les données à collecter doivent être à disposition. Les boucles de dialogue entre l’entreprise et ses clients doivent être installées.
L’ensemble compose une continuité relationnelle : l’expérience clients cible.
Action numéro quatre : engager l’entreprise vers une culture client.
Il s’agit de faire collaborer l’ensemble des forces vives autour d’un même objectif : la satisfaction clients. Le sens du client doit être promu. L’entreprise doit favoriser l’autonomie, encourager l’intelligence opérationnelle et donner le pouvoir de relations à ses collaborateurs.
Action numéro cinq : établir un véritable centre de contacts cross canal comme pivot de la relation client aux moments de vérité !
L’optimisation du Service Relation Clients est une des 5 actions prioritaires pour aboutir à une expérience client hors normes, à minima en phase avec les objectifs de l’entreprise.
Le centre de contacts cross canal : le centre névralgique de la relation client !
Quel que soit le degré de maturité de l’entreprise en matière de relation client, aux moments de vérité, à ceux de friction, aux points clefs de la relation, le consommateur est susceptible de demander de l’accompagnement.
Il est conscient des informations à disposition de l’entreprise. Il en a partagé la majeure partie. Souvent, il en a traité la plupart.
Plus sa pratique cross canal est avancée, plus son degré d’éducation et d’exigences le seront. Le centre de contacts voit donc sa mission renforcée. Il est le lieu de cristallisation d’une expérience clients réussie.
Pour pleinement jouer son rôle, il doit :
- Disposer des données clients à minima celles connues et traitées par le client.
- Avoir connaissance et possibilité d’actions sur les parcours clients.
- Connaître les actions de marketing relationnel en place. Pouvoir les suspendre, en déclencher des additionnelles.
Le service client est le lieu d’expression de la culture clients de l’entreprise. Fournisseur d’informations, il peut en être le moteur.
A l’occasion de notre webinar du 10 Mars, coproduit avec Diabolocom, nous passerons en revue les étapes et clefs de succès pour aboutir à la mise en œuvre d’un véritable service clients cross canal.
Les clients traversent les canaux. Ils multiplient les points de contact au titre de leurs Parcours Clients. Ils n’ont que faire des silos, des schémas organisationnels, des contraintes internes de process. Ils sont en relation avec une marque et/ou une enseigne, sur le media qu’ils préfèrent ou/et qu’ils ont à leur disposition à un instant T : téléphone, boutique, mail, tchat, réseaux sociaux… Ils sont passés de multicanal à crosscanal puis omnicanal et aujourd’hui, ils deviennent convergents ! Ils ne le formalisent pas. Ils le vivent.
Ils vivent la multiplication des canaux, la fragmentation des cycles de relation client. Citons pour l’exemple les 12 recherches Web en amont d’une visite magasin en 2015 contre 5 en 2010 (source Google : étude « Le mobile, un device omniprésent »). Les clients prennent donc en charge leur information, tout ou partie du traitement de leur commande et l’administration de leurs comptes clients. En contrepartie de cette délégation, ils exigent de l’entreprise qu’elle soit présente et réactive aux moments de vérité, sur les points de rupture entre les canaux, les étapes clefs. Ils sont conscients des infos partagées avec l’entreprise, de celles qui sont traitées par celle-ci. En échange de leur implication, ils veulent une continuité d’expérience, un parcours fluide et « sans couture ».
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Conséquence : les entreprises doivent donner la priorité à cette expérience clients
Les clients exigent une continuité d’expérience
Les clients traversent les canaux. Ils multiplient les points de contact au titre de leurs Parcours Clients.
Ils n’ont que faire des silos, des schémas organisationnels, des contraintes internes de process. Ils sont en relation avec une marque et/ou une enseigne, sur le media qu’ils préfèrent ou/et qu’ils ont à leur disposition à un instant t : téléphone, boutique, mail, tchat, réseaux sociaux…
Ils sont passés de multicanal à crosscanal puis omnicanal et aujourd’hui, ils deviennent convergents ! Ils ne le formalisent pas. Ils le vivent.
Ils vivent la multiplication des canaux, la fragmentation des cycles de relation client.
Citons pour l’exemple les 12 recherches Web en amont d’une visite magasin en 2015 contre 5 en 2010 (source Google : étude « Le mobile, un device omniprésent »).
Les clients prennent donc en charge leur information, tout ou partie du traitement de leur commande etl’administration de leurs comptes clients. En contrepartie de cette délégation, ils exigent de l’entreprise qu’elle soit présente et réactive aux moments de vérité, sur les points de rupture entre les canaux, les étapes clefs. Ils sont conscients des infos partagées avec l’entreprise, de celles qui sont traitées par celle-ci. En échange de leur implication, ils veulent une continuité d’expérience, un parcours fluide et « sans couture »
Conséquence : les entreprises doivent donner la priorité à cette expérience clients
Avec la digitalisation des Parcours, les entreprises délèguent, de fait,le pouvoir aux clients. Elles sont moins maîtresses des traitements qu’elles leur font vivre. En conséquence, le client se place au cœur du système. La priorité est donc donnée à l’expérience vécue par le client.
Cinq actions pour aboutir à une continuité de l’expérience client
Action numéro un : les données clients doivent être regroupées en un référentiel unique.
Toutes les données utiles pour construire une relation complète avec le client doivent être liées, regroupées, mises à disposition des outils de gestion de la relation.
Action numéro deux : clarifier les parcours clients cibles.
Un travail de fond doit être mené pour scénariser les parcours clients cibles : identifier les phases de relation, inventorier les canaux de dialogue, d’interactions, de transactions et définir les points clés de la relation. Ces parcours clients cibles doivent être mis en harmonie avec la stratégie de l’entreprise et ses objectifs de positionnement concurrentiel en matière de relation clients. Les chantiers prioritaires, les investissements clefs doivent être engagés et pilotés par l’entreprise en conséquence.
Action numéro trois : développer un plan marketing relationnel.
Face à la multiplication des canaux, des points de contacts, il est essentiel de régler, de contrôler les moments de dialogue et le contenu des interactions avec les clients. Les évènements déclencheurs doivent être catégorisés. Les données à collecter doivent être à disposition. Les boucles de dialogue entre l’entreprise et ses clients doivent être installées.
L’ensemble compose une continuité relationnelle : l’expérience clients cible.
Action numéro quatre : engager l’entreprise vers une culture client.
Il s’agit de faire collaborer l’ensemble des forces vives autour d’un même objectif : la satisfaction clients. Le sens du client doit être promu. L’entreprise doit favoriser l’autonomie, encourager l’intelligence opérationnelle et donner le pouvoir de relations à ses collaborateurs.
Action numéro cinq : établir un véritable centre de contacts cross canal comme pivot de la relation client aux moments de vérité !
L’optimisation du Service Relation Clients est une des 5 actions prioritaires pour aboutir à une expérience client hors normes, à minima en phase avec les objectifs de l’entreprise.
Le centre de contacts cross canal : le centre névralgique de la relation client !
Quel que soit le degré de maturité de l’entreprise en matière de relation client, aux moments de vérité, à ceux de friction, aux points clefs de la relation, le consommateur est susceptible de demander de l’accompagnement.
Il est conscient des informations à disposition de l’entreprise. Il en a partagé la majeure partie. Souvent, il en a traité la plupart.
Plus sa pratique cross canal est avancée, plus son degré d’éducation et d’exigences le seront. Le centre de contacts voit donc sa mission renforcée. Il est le lieu de cristallisation d’une expérience clients réussie.
Pour pleinement jouer son rôle, il doit :
- Disposer des données clients à minima celles connues et traitées par le client.
- Avoir connaissance et possibilité d’actions sur les parcours clients.
- Connaître les actions de marketing relationnel en place. Pouvoir les suspendre, en déclencher des additionnelles.
Le service client est le lieu d’expression de la culture clients de l’entreprise. Fournisseur d’informations, il peut en être le moteur.
A l’occasion de notre webinar du 10 Mars, coproduit avec Diabolocom, nous passerons en revue les étapes et clefs de succès pour aboutir à la mise en œuvre d’un véritable service clients cross canal.
Avec la digitalisation des Parcours, les entreprises délèguent, de fait, le pouvoir aux clients. Elles sont moins maîtresses des traitements qu’elles leur font vivre. En conséquence, le client se place au cœur du système. La priorité est donc donnée à l’expérience vécue par le client.
Cinq actions pour aboutir à une continuité de l’expérience client
Action numéro un : les données clients doivent être regroupées en un référentiel unique.
Toutes les données utiles pour construire une relation complète avec le client doivent être liées, regroupées, mises à disposition des outils de gestion de la relation.
Action numéro deux : clarifier les parcours clients cibles.
Un travail de fond doit être mené pour scénariser les parcours clients cibles : identifier les phases de relation, inventorier les canaux de dialogue, d’interactions, de transactions et définir les points clés de la relation. Ces parcours clients cibles doivent être mis en harmonie avec la stratégie de l’entreprise et ses objectifs de positionnement concurrentiel en matière de relation clients. Les chantiers prioritaires, les investissements clefs doivent être engagés et pilotés par l’entreprise en conséquence.
Action numéro trois : développer un plan marketing relationnel.
Face à la multiplication des canaux, des points de contacts, il est essentiel de régler, de contrôler les moments de dialogue et le contenu des interactions avec les clients. Les évènements déclencheurs doivent être catégorisés. Les données à collecter doivent être à disposition. Les boucles de dialogue entre l’entreprise et ses clients doivent être installées. L’ensemble compose une continuité relationnelle : l’expérience clients cible.
Action numéro quatre : engager l’entreprise vers une culture client.
Il s’agit de faire collaborer l’ensemble des forces vives autour d’un même objectif : la satisfaction clients. Le sens du client doit être promu. L’entreprise doit favoriser l’autonomie, encourager l’intelligence opérationnelle et le pouvoir de relations à ses collaborateurs.
Action numéro cinq : établir un véritable centre de contacts cross canal comme pivot de la relation client aux moments de vérité !
L’optimisation du Service Relation Clients est une des 5 actions prioritaires pour aboutir à une expérience client hors normes, à minima en phase avec les objectifs de l’entreprise. 
Le centre de contacts cross canal : le centre névralgique de la relation client !
Les clients exigent une continuité d’expérience
Les clients traversent les canaux. Ils multiplient les points de contact au titre de leurs Parcours Clients.
Ils n’ont que faire des silos, des schémas organisationnels, des contraintes internes de process. Ils sont en relation avec une marque et/ou une enseigne, sur le media qu’ils préfèrent ou/et qu’ils ont à leur disposition à un instant t : téléphone, boutique, mail, tchat, réseaux sociaux…
Ils sont passés de multicanal à crosscanal puis omnicanal et aujourd’hui, ils deviennent convergents ! Ils ne le formalisent pas. Ils le vivent.
Ils vivent la multiplication des canaux, la fragmentation des cycles de relation client.
Citons pour l’exemple les 12 recherches Web en amont d’une visite magasin en 2015 contre 5 en 2010 (source Google : étude « Le mobile, un device omniprésent »).
Les clients prennent donc en charge leur information, tout ou partie du traitement de leur commande etl’administration de leurs comptes clients. En contrepartie de cette délégation, ils exigent de l’entreprise qu’elle soit présente et réactive aux moments de vérité, sur les points de rupture entre les canaux, les étapes clefs. Ils sont conscients des infos partagées avec l’entreprise, de celles qui sont traitées par celle-ci. En échange de leur implication, ils veulent une continuité d’expérience, un parcours fluide et « sans couture »
Conséquence : les entreprises doivent donner la priorité à cette expérience clients
Avec la digitalisation des Parcours, les entreprises délèguent, de fait,le pouvoir aux clients. Elles sont moins maîtresses des traitements qu’elles leur font vivre. En conséquence, le client se place au cœur du système. La priorité est donc donnée à l’expérience vécue par le client.
Cinq actions pour aboutir à une continuité de l’expérience client
Action numéro un : les données clients doivent être regroupées en un référentiel unique.
Toutes les données utiles pour construire une relation complète avec le client doivent être liées, regroupées, mises à disposition des outils de gestion de la relation.
Action numéro deux : clarifier les parcours clients cibles.
Un travail de fond doit être mené pour scénariser les parcours clients cibles : identifier les phases de relation, inventorier les canaux de dialogue, d’interactions, de transactions et définir les points clés de la relation. Ces parcours clients cibles doivent être mis en harmonie avec la stratégie de l’entreprise et ses objectifs de positionnement concurrentiel en matière de relation clients. Les chantiers prioritaires, les investissements clefs doivent être engagés et pilotés par l’entreprise en conséquence.
Action numéro trois : développer un plan marketing relationnel.
Face à la multiplication des canaux, des points de contacts, il est essentiel de régler, de contrôler les moments de dialogue et le contenu des interactions avec les clients. Les évènements déclencheurs doivent être catégorisés. Les données à collecter doivent être à disposition. Les boucles de dialogue entre l’entreprise et ses clients doivent être installées.
L’ensemble compose une continuité relationnelle : l’expérience clients cible.
Action numéro quatre : engager l’entreprise vers une culture client.
Il s’agit de faire collaborer l’ensemble des forces vives autour d’un même objectif : la satisfaction clients. Le sens du client doit être promu. L’entreprise doit favoriser l’autonomie, encourager l’intelligence opérationnelle et donner le pouvoir de relations à ses collaborateurs.
Action numéro cinq : établir un véritable centre de contacts cross canal comme pivot de la relation client aux moments de vérité !
L’optimisation du Service Relation Clients est une des 5 actions prioritaires pour aboutir à une expérience client hors normes, à minima en phase avec les objectifs de l’entreprise.
Le centre de contacts cross canal : le centre névralgique de la relation client !
Quel que soit le degré de maturité de l’entreprise en matière de relation client, aux moments de vérité, à ceux de friction, aux points clefs de la relation, le consommateur est susceptible de demander de l’accompagnement.
Il est conscient des informations à disposition de l’entreprise. Il en a partagé la majeure partie. Souvent, il en a traité la plupart.
Plus sa pratique cross canal est avancée, plus son degré d’éducation et d’exigences le seront. Le centre de contacts voit donc sa mission renforcée. Il est le lieu de cristallisation d’une expérience clients réussie.
Pour pleinement jouer son rôle, il doit :
- Disposer des données clients à minima celles connues et traitées par le client.
- Avoir connaissance et possibilité d’actions sur les parcours clients.
- Connaître les actions de marketing relationnel en place. Pouvoir les suspendre, en déclencher des additionnelles.
Le service client est le lieu d’expression de la culture clients de l’entreprise. Fournisseur d’informations, il peut en être le moteur.
A l’occasion de notre webinar du 10 Mars, coproduit avec Diabolocom, nous passerons en revue les étapes et clefs de succès pour aboutir à la mise en œuvre d’un véritable service clients cross canal.
Quel que soit le degré de maturité de l’entreprise en matière de relation client, aux moments de vérité, à ceux de friction, aux points clefs de la relation, le consommateur est susceptible de demander de l’accompagnement. Il est conscient des informations à disposition de l’entreprise. Il en a partagé la majeure partie. Souvent, il en a traité la plupart. Plus sa pratique cross canal est avancée, plus son degré d’éducation et d’exigences le seront. Le centre de contacts voit donc sa mission renforcée. Il est le lieu de cristallisation d’une expérience clients réussie. Pour pleinement jouer son rôle, il doit :
- Disposer des données clients, à minima celles connues et traitées par le client.
- Avoir connaissance et possibilité d’actions sur les parcours clients.
- Connaître les actions de marketing relationnel en place. Pouvoir les suspendre, en déclencher de nouvelles.
Le service client est le lieu d’expression de la culture clients de l’entreprise. Fournisseur d’informations, il peut en être le moteur. A l’occasion de notre webinar du 10 Mars, coproduit avec Diabolocom, nous passerons en revue les étapes et clefs de succès pour aboutir à la mise en œuvre d’un véritable service clients cross canal. Nous vous invitons également à découvrir notre article consacré à l’organisation du service client.
Antoine Coubray, structure nos missions de Conseil en Relation Clients.