CCaaS – Contact Center as a Service : Définition et Avantages
Inutile de proposer les meilleurs produits du monde si vous n’êtes pas en mesure d’offrir un service client digne de ce nom. Car votre Centre de Contacts représente la vitrine de votre entreprise. Une vitrine qu’il vous faut soigner à tout prix ! C’est justement là tout le propos d’un CCaaS (Centre de Contact en tant que Service). Cet article va vous aider à optimiser l’expérience de vos clients grâce à votre Centre de Contacts.
Découvrez ce qui se cache derrière l’acronyme CCaaS
Que signifie CCaaS ?
CCaaS est l’acronyme de Contact Center as a Service. Il s’agit d’un Centre de Contact (“Contact Center”) virtuel utilisant le Cloud ou tout autre logiciel de communication pour gérer les relations clients d’une entreprise. La terminologie “as a Service” renvoie à celle de SaaS (Software as a Service), qui désigne une solution informatique hébergée en dehors des locaux de l’entreprise.
Les solutions CCaaS sont des logiciels utilisés pour acheminer correctement les appels, tout en assurant une traçabilité des interactions avec les clients. Cette traçabilité permet ensuite à l’entreprise d’exploiter les retours des clients afin d’améliorer leur expérience.
L’acronyme CCaaS est également utilisé pour signifier Call Center as a Service. On préférera désormais utiliser le terme de Contact Center plutôt que Call Center. En effet, un Centre de Contacts a un champ d’action bien plus complet que les simples échanges téléphoniques avec les clients.
Comment dit-on “Contact Center as a Service” en français ?
Contact Center as a Service se traduit en français par “Centre de Contacts en tant que Service”. Ici, l’acronyme “CC” désigne “Contact Center” ou “Call Center”, tandis que l’ajout de l’acronyme “aaS” signifie que la solution est disponible “en tant que service”. Autrement dit, les utilisateurs peuvent l’utiliser à distance et dès qu’ils le souhaitent.
CCaaS : comment ça fonctionne ?
Un logiciel CCaaS permet de gérer en un seul endroit la totalité des canaux de communication de l’entreprise. Cela permet de centraliser et de superviser en temps réel les différents flux de données clients. Pour cela, la solution CCaaS s’appuie sur un ensemble de données statistiques et d’enregistrements (des appels clients notamment).
Les centres de contacts sont bien plus adaptés aux clients de l’ère numérique que le sont les centres d’appels traditionnels. Ils ont une approche omnicanale de la communication, qui ne se limite plus au téléphone. Les derniers CCaaS incluent par exemple la gestion des échanges via les réseaux sociaux. Vos chargés de clientèle ont ainsi la possibilité de gérer la relation client depuis une seule et même interface.
Élément important : c’est le fournisseur du CCaaS qui prend en charge le développement et la mise à jour du logiciel. D’ailleurs, les solutions CCaaS reposent sur l’utilisation d’outils UCaaS. Vous souhaitez en savoir davantage sur ce sujet ? Nous vous invitons à lire notre article dédié à l’Unified Communication as a Service.
Des standards téléphoniques aux solutions CCaaS : l’évolution des Contact Centers
Les tous premiers centres d’appels ne datent pas d’hier. Ils prenaient la forme de standards téléphoniques (utilisant le téléphone fixe, bien sûr !). Puis, les premiers logiciels sont venus en renfort des standardistes pour faciliter la gestion des appels.
Le fonctionnement de ces logiciels était alors très loin de celui des solutions modernes. Il fallait installer les logiciels directement sur les ordinateurs ou sur les serveurs internes de l’entreprise (notez que cela se fait toujours dans de très nombreux Call Centers). Les coûts de mise en service, de mise à niveau et de formation du personnel étaient alors très conséquents.
Le début des années 2000 voit apparaître les solutions en mode SaaS et leurs nombreux avantages. Au lieu d’accéder au logiciel via un ordinateur fixe, les personnes en charge de la relation client ont eu la possibilité de se connecter depuis n’importe quel navigateur web pour accéder à la totalité des fonctionnalités et des données. Une véritable révolution ! Depuis, les logiciels CCaaS n’ont cessé de se perfectionner.
Quels sont les avantages des solutions CCaaS ?
Compte tenu de leur grande flexibilité, les logiciels CCaaS permettent de répondre aux enjeux actuels de la relation client, tout en donnant la possibilité aux agents du Centre de Contacts de travailler à distance, en dehors des locaux de l’entreprise. Voici un résumé des avantages des Contacts Centers as a Service.
Une diminution des coûts
La dimension “as a service” (aaS) des CCaas vous évite d’investir de manière répétée dans des outils coûteux qu’il vous faut installer sur vos serveurs. Cela diminue considérablement les coûts opérationnels liés au déploiement technique, à la maintenance et à la formation des utilisateurs. Toutes ces tâches sont prises en charge par le fournisseur de la solution.
Une flexibilité accrue
Avec les solutions CCaaS, vous pouvez plus facilement suivre les évolutions technologiques. Vos outils s’adaptent automatiquement aux nouveaux enjeux. C’est le fournisseur du CCaaS qui ajuste le système et ajoute de nouvelles fonctionnalités selon vos besoins.
Une exploitation des données facilitée
Les outils CCaaS simplifient la collecte et l’analyse des données clients. Ces données sont plus facilement exploitables par l’ensemble des intervenants du Centre de Contacts, car elles sont accessibles en temps réel via une interface collaborative.
Une expérience client améliorée
Les fonctionnalités des CCaaS permettent aux agents travaillant dans le Centre de Contacts d’être plus réactifs face aux demandes des clients. Les dernières solutions mettent tout en œuvre pour favoriser une relation client positive : welcome bots, distribution automatisée des appels, résumé des échanges, etc.
Une meilleure expérience de travail
Les agents du Centre de Contacts bénéficient eux aussi des CCaaS dans leur quotidien professionnel. Grâce à l’automatisation, ils sont moins sollicités pour réaliser des tâches répétitives à faible valeur ajoutée. Ils n’ont par ailleurs plus besoin de passer d’une interface à l’autre pour faire leur travail. Toutes les informations sont accessibles en quelques clics, de n’importe où, depuis le logiciel CCaaS.
Les Contacts Centers as a Service évoluent vite. Leur prochaine étape est déjà en marche. Elle implique une intervention toujours plus poussée de l’IA (intelligence artificielle) dans les solutions développées. Bien sûr, l’idée n’est pas de remplacer totalement l’intervention humaine dans les Centres de Contacts. L’IA vient plutôt compléter les compétences des agents afin de les faire gagner en efficience. Elle intervient par exemple en tant que “robots” capables d’accueillir oralement les clients ou de gérer les débordements d’appels.
Les possibilités sont infinies. Elles laissent présager que les Contacts Centers as a Service ont de beaux jours devant eux. Quoi qu’il en soit, les solutions CCaaS vous aident à être toujours plus réactif et proche de vos clients. Et ça, c’est le plus important, n’est-ce pas ?
Créateur de CustUp, Antoine Coubray vous partage son expertise des sujets liés au marketing, aux technologies et aux centres de contacts. Il a rédigé cette série d’articles sur les acronymes afin que vous puissiez les comprendre et les utiliser.