Nous vous proposons des webinars, des conférences, des analyses d’étude sur la thématique CRM. Nous vulgarisons le jargon de la Relation Client avec le décryptage des abréviations et acronymes spécifiques. Enfin, nous vous permettons de rencontrer notre équipe de consultants spécialisés en CRM à l’occasion d’interviews.
La section “CRM” du Blog CustUp complète les articles de référence publiés sur les sujets du CRM (architecture IT, sélection CRM, CRM Sales, CRM Marketing, Maîtrise d’Ouvrage (MOA) projet CRM…) dans la section expertise “Centre de Contacts” dédiée de notre site.
CXM ? Quel est donc cet acronyme qui parle de Customer Experience Management ? En quoi est-ce différent du CRM ? Une évolution ?
Nous vous proposons un article pour qualifier le CXM et le mettre en perspective face au CRM.
Avec la montée de la conscience client dans les entreprises, la réflexion, la structuration et la mise en œuvre de l’expérience client cible deviennent clefs. Voici 6 approches à même de stimuler votre démarche.
Pour éclairer votre pratique de la Relation Clients, les conférences en ligne sont une opportunité. CustUp propose un programme de webinars autour de ses pratiques de conseil : CRM, centres de contacts, abonnements. L’inscription est possible directement depuis nos articles.
D’ici à la fin 2016, CustUp propose 6 webinars consacrés à la Relation Clients. L’objectif de ces conférences en ligne est de permettre aux participants d’éclairer leur pratique professionnelle en marketing ou relation client. Découvrez le programme.
Progressivement, les entreprises prennent conscience de la nécessité de remettre le client au centre de leurs réflexions afin d’assurer leur développement et améliorer leur compétitivité. Pour se rapprocher des consommateurs et mieux répondre à leurs attentes, beaucoup sont d’ailleurs prêtes à revoir leur mode de fonctionnement. Cependant, au moment de s’engager dans une démarche orientée clients, elles s’interrogent encore sur l’organisation la meilleure pour piloter l’ensemble des interactions et Expérience clients : la création d’une fonction dédiée est-elle une bonne décision pour mon entreprise ? Quelle place et quel rôle lui donner au sein de mon organisation ? Quel est le profil idéal pour occuper ce poste ?
Pour clarifier le sujet, CustUp recense les principales questions à se poser avant de recruter un responsable de l’Expérience clients et propose quelques éléments de réponse.
Avec la prise de conscience du concept d’expérience client, de nombreuses entreprises inscrivent des projets de marketing clients sur leur feuille de route. Dans la définition de l’expérience client cible, le niveau d’ambition doit être raisonnablement ajusté à l’entreprise et à son environnement sectoriel.
La « transformation » d’un projet CRM en actions et résultats probants ne dépend pas seulement de la qualité de l’idée de départ ou de la compétence des équipes en place. Pour garantir la réalisation des objectifs, il faut aussi faire preuve de pragmatisme dans la conduite de la démarche. Avant de se lancer dans un programme relationnel ambitieux, il convient en particulier d’évaluer lucidement les moyens dont on dispose pour définir son plan d’action en conséquence.
Pour mettre toutes les chances de son côté et éviter de se perdre en cours de route, voici la « check list » des principales questions à se poser avant la mise en place opérationnelle.
Notre métier de conseil est le résultat d’une alchimie entre 3 composantes : un positionnement affirmé et spécialisé, des outils et méthodologies, une équipe de consultants experts. Echange avec Odile Biger, consultante à propos de nos missions en Relation Clients.
Fidéliser et satisfaire le client sont devenus des priorités stratégiques auxquelles les marques consacrent désormais des moyens très importants. C’est pourquoi, tout en gardant une dimension humaine essentielle, la fonction Relation Clients a considérablement renforcé, au cours des dernières années, sa composante « Gestion ».
Dans ce contexte, l’évaluation de la performance du CRM s’avère incontournable. Garder un œil sur le tableau de bord, sans jamais perdre de vue l’objectif à atteindre, devient un réflexe salutaire pour un management efficace et une vision partagée de la relation clients.
Comment passer d’un télémarketing sauvage à des opérations raisonnées ? Bloctel, la liste d’opposition au démarchage téléphonique, peut aider la vente par téléphone à évoluer vers plus de responsabilisation.
Les Moments de vérité et les Irritants sont un standard pour faire prendre conscience des moments pivots dans un Parcours Clients. Pour aller plus loin et mieux passer à l’action dans la construction de l’expérience clients cible, l’identification des points de contact « ça passe » et « ça casse » est encore plus efficace.
L’expression « Parcours Clients sans couture » s’est imposée pour dire la nécessité d’éviter les ruptures, les frictions dans la construction d’une expérience clients. Pourtant, ces moments où la Relation Clients est tendue sont aussi de fantastiques opportunités pour faire la preuve de votre sens du client et ainsi se démarquer.