Que vous soyez professionnel en Service Client, Call Center, Centre de Relation Client, Centre de Contacts… Peu importe le nom, vous êtes acteur de la Relation Clients !
Nous vous proposons des webinars, des conférences, des analyses d’étude sur la thématique Centre de Contacts. Nous vulgarisons le jargon de la Relation Client avec le décryptage des abréviations et acronymes spécifiques. Enfin, nous vous permettons de rencontrer notre équipe de consultants spécialisés en Service Clients à l’occasion d’interviews.
La section “Centre de Contacts” du Blog CustUp complète les articles de référence publiés sur les sujets du Centre de Relation Clients (Organisation, Outils, Formation, Pilotage…) dans la section expertise “Centre de Contacts” dédiée de notre site.
Les mondes du marketing et de l’ingénierie, autrefois cloisonnés, sont entrés dans un processus d’hybridation dont témoigne la naissance du métier d’ingénieur marketing.
Le nouveau règlement européen sur la protection des données personnelles entre en application le 25 mai 2018. Nous répondons aux 5 principales questions entourant le GDPR.
Avec le Once & Done, la performance du Centre de Relation Client est améliorée. Passage en revue des 4 principaux bénéfices à la mise en œuvre de cette démarche.
Lorsqu’une démarche Once & Done est mise en œuvre au Service Clients, elle fait évoluer la pratique des Conseillers de Clientèle. Présentation en 5 écrans d’exemples de mises en application.
Le Once and Done est la démarche qui permet de traiter en un et un seul contact, quel que soit le canal de dialogue, une demande client ; en particulier au Service Clients. Découverte des 5 étapes clefs de mise en œuvre de cette approche.
La mesure de la satisfaction clients est un élément clé du pilotage relationnel. Lorsqu’elle est effectuée dans le prolongement d’une interaction au Centre de Contacts, elle devient un outil pour l’encadrement et les conseillers clientèle.
Comment organiser ses équipes au Centre de Contacts ? Devez-vous spécialiser ou mutualiser vos compétences ? Nous partageons quelques pistes de questionnement afin de répondre à ces interrogations, clefs de performance en Relation Clients.
Piloter avec efficacité le Centre de Contacts repose en premier lieu sur l’adéquation entre l’équipe et les contacts clients. Prévoir les flux, prévoir les ressources, les planifier est clef de qualité dans le traitement des clients et aussi dans la performance financière de ce service.
La Base de connaissance ou « Bible du Service Clients » est un outil à la disposition du centre de contacts pour améliorer ses performances et garantir la cohérence des traitements clients sur tous les canaux. En 5 questions/réponses, nous abordons les points importants à prendre en compte au moment de la production de ce référentiel pour qu’il remplisse parfaitement et durablement ses objectifs.
La Résolution au Premier Contact (ou First Contact Resolution) est le graal de la Relation Clients. Nous répondons à 8 questions pour comprendre les fondamentaux de ce sujet.
Vous êtes responsable d’un centre de contacts ? Vous veillez donc à ces principaux éléments : la rentabilité des traitements, la qualité des prestations, la satisfaction client, l’adaptation des outils, la compétence de vos équipes et le climat social. Pour piloter votre centre de relation clients, nous vous proposons des conseils et une démarche en 5 étapes essentielles pour atteindre vos objectifs stratégiques dans une démarche d’amélioration continue.
Sophie Duême, consultante en Centre de Contacts, partage autour de son métier de conseil. Éclairages.