Ce blog est le lieu de partage de nos analyses, de nos événements sur nos sujets d’Expertises : l’amélioration des Résultats Marketing Ventes, de la Relation Clients grâce aux Données Clients et aux outils de l’écosystème CRM.
Le Blog CustUp complète les articles de référence publiés dans la section “Nos Expertises”.
Comment organiser ses équipes au Centre de Contacts ? Devez-vous spécialiser ou mutualiser vos compétences ? Nous partageons quelques pistes de questionnement afin de répondre à ces interrogations, clefs de performance en Relation Clients.
Piloter avec efficacité le Centre de Contacts repose en premier lieu sur l’adéquation entre l’équipe et les contacts clients. Prévoir les flux, prévoir les ressources, les planifier est clef de qualité dans le traitement des clients et aussi dans la performance financière de ce service.
La Base de connaissance ou « Bible du Service Clients » est un outil à la disposition du centre de contacts pour améliorer ses performances et garantir la cohérence des traitements clients sur tous les canaux. En 5 questions/réponses, nous abordons les points importants à prendre en compte au moment de la production de ce référentiel pour qu’il remplisse parfaitement et durablement ses objectifs.
La Résolution au Premier Contact (ou First Contact Resolution) est le graal de la Relation Clients. Nous répondons à 8 questions pour comprendre les fondamentaux de ce sujet.
Première des 5 étapes de construction du dispositif de pilotage du Service Clients : la définition des indicateurs de performance à mettre en œuvre dans votre entreprise ainsi que de vos modes de reporting.
Lors de missions Centre de Contacts, Sophie Duême et l’équipe de consultants spécialisés CustUp vise à une amélioration de la performance clients. Dans cette interview, Sophie nous parle de ses missions.
Vous êtes responsable d’un centre de contacts ? Vous veillez donc à ces principaux éléments : la rentabilité des traitements, la qualité des prestations, la satisfaction client, l’adaptation des outils, la compétence de vos équipes et le climat social. Pour piloter votre centre de relation clients, nous vous proposons des conseils et une démarche en 5 étapes essentielles pour atteindre vos objectifs stratégiques dans une démarche d’amélioration continue.
Sophie Duême, consultante en Centre de Contacts, partage autour de son métier de conseil. Éclairages.
Vos conseillers clients sont les ambassadeurs de votre marque. Pour la représenter fidèlement, ils ont besoin de lignes directrices concrètes et clairement formulées.
« La Bible du Service clients » est le document de référence qu’il leur faut pour inscrire leur pratique du service clients dans un cadre cohérent et conforme aux orientations de l’entreprise. Elle dépasse la base de connaissances du service clients en proposant une vision panoramique et opérationnelle de la Relation Clients.
Pour que ce guide remplisse pleinement ses objectifs, voici la liste de tous les documents devant y figurer et la description des 4 sujets incontournables qu’il doit aborder.
Sophie Duême fait partie de l’équipe de consultants Centre de Contacts CustUp. Elle apporte sa vision humaine du management et de l’exploitation des services clients. Rencontre.
Aujourd’hui plus que jamais, le Centre de contacts constitue un lieu d‘échange privilégié entre une entreprise et ses consommateurs. Le Service Clients devient ainsi une vitrine de la Marque qui doit offrir aux clients une expérience fidèle à son image et à ses valeurs. Dans ce contexte, les entreprises ont tout intérêt à professionnaliser l’organisation de leur relation clients à distance. La formalisation d’un guide de référence décrivant les orientations et les règles de la relation clients participe de cette démarche.
Si votre entreprise ne dispose pas encore d’un tel document et si vous vous interrogez sur l’intérêt de doter votre centre de contacts de sa « Bible du Service Client », voici 3 bonnes raisons et quelques pistes pour vous encourager et vous guider dans ce projet.
Définir soigneusement la forme, le rythme et le contenu de la formation initiale en centre de contacts, c’est travailler sur les conditions de succès de votre relation clients à distance. Nous vous proposons ici notre vision et quelques conseils pour réussir l’intégration et la montée en compétences de vos nouveaux conseillers.