Allo-Media, un exemple d’application de l’Intelligence Artificielle au Centre de Contacts

Les applications de l’Intelligence Artificielle au service client sont encore relativement peu connues, car peu répandues. Il existe, à ce jour, très peu de solutions permettant d’exploiter l’IA en Centre de Contacts. Ce qui ne signifie pas qu’il n’en existe aucunes. La preuve avec Allo-Media, que nous allons vous présenter dans un instant. Mais au préalable, soulignons rapidement les bénéfices possibles de l’IA appliquée au service client. Pourquoi et comment utiliser l’IA dans le Centre de Contacts ? L’enjeu majeur est de parvenir à extraire des échanges téléphoniques des données (sous forme de tags) qui pourront ensuite être exploitées à des fins marketing et relationnelles :

• Pour l’enrichissement des scenarii de marketing automation.
• Pour le retargeting et, plus généralement, le renforcement du ciblage marketing.
• Pour l’analyse de la satisfaction client.
• Pour l’approfondissement de la connaissance client, et une meilleure compréhension des attentes / besoins clients.
• Pour la personnalisation des sollicitations commerciales.
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A ce jour, force est de constater que très peu de données sont extraites des conversations orales entre les clients et les conseillers du Centre de Contacts. Les conseillers ne retranscrivent qu’une infime partie des conversations. Pourtant, le téléphone est le canal n°1 de la Relation Clients à distance (devant l’email) et, bien souvent, de la Relation Clients tout court. Plus de la moitié des interactions entre les clients et les marques passent par le téléphone, donc par le Centre de Contacts. Résultat : les marques se privent d’un gisement colossal de données clients. Les technologies d’IA peuvent servir à remédier à cette situation, en aidant les entreprises à extraire et traiter le maximum de données des conversations téléphoniques. C’est de cette série de constats qu’est née la société Allo-Media. Allo-Media a été fondée en 2011 par Romain Sambarino. La société s’est enrichie de deux associés en 2016 : Frédéric Daniel, qui dispose d’une expérience de 15 ans dans les centres d’appels, et de Vincent Jousse, un enseignant chercheur en informatique spécialiste de la reconnaissance vocale. La solution conçue par Allo-Media, commercialisée depuis janvier 2017, est le fruit de 18 mois de R&D. La société compte déjà une quinzaine de grands comptes parmi ses clients : Engie, PSA, Voyage-SNCF, Allianz, Groupama, Seloger… Pour accélérer le développement de son produit, Allo-Media a entrepris et bouclé une levée de 8 millions d’euros auprès de plusieurs investisseurs : Red River West, Artémis et Serena Data Ventures. Comment fonctionne Allo-Media ? Le principe est simple : analyser en quasi temps réel les conversations téléphoniques entre les conseillers et les clients (appelant ou appelés) pour en extraire des données structurées sous forme de tags, en particulier des données d’intention (par exemple : « partir, novembre, Portugal, 3 personnes…). Les données extraites sont ensuite intégrées à l’historique client pour enrichir la connaissance client et surtout renforcer en aval la personnalisation du marketing et de la Relation Clients. Les données collectées grâce à Allo-Media peuvent être exploitées dans le cadre de campagnes de Marketing Automation, pour du Retargeting, servir d’aide à la décision pour les commerciaux ou encore être utilisées pour analyser l’expérience client.

L’outil Allo-Media combine quatre briques technologiques :

• Une technologie d’analyse du signal, permettant de détecter les locuteurs, les SVI (Serveur Vocal Interactif) et les segments de parole, bruit, musique, etc.
• Un modèle acoustique, permettant la vectorisation du signal et la transformation des vecteurs en phonèmes (réseaux de neurones TDNN LSTM). Le modèle acoustique est étalonné pour ajuster l’outil aux caractéristiques de la téléphonie de l’entreprise.
• Un modèle de langage, permettant de recomposer les mots à partir des phonèmes et de combiner les mots en phrases. Un dictionnaire de langage est produit lors du déploiement de l’outil.
• Une technologie d’analyse sémantique, permettant la normalisation et le taggage de la donnée grâce à l’intelligence artificielle et au machine learning. L’analyse sémantique porte sur des segments de phrases.

Allo-Media est un outil jeune et perfectible, mais déjà très puissant. Un indicateur classique permet de mesurer la performance d’un système de reconnaissance vocale : le taux d’erreur des mots (TEM). Le TEM d’Allo- Media est de l’ordre de 12%. A titre de comparaison, le TEM du cerveau humain est voisin de 8% et celui des systèmes de reconnaissance vocale de 30% – 40% lorsqu’ils sont exploités sur des flux téléphoniques. Le déploiement d’Allo-Media dans l’entreprise se déroule en deux étapes :

• Une étape de pré-déploiement d’une durée moyenne de 3 semaines. Il faut en effet analyser 6 000 appels environ pour étalonner le dictionnaire de langage. Suivant la taille du Centre de Contacts, cela peut prendre d’une semaine à plusieurs mois. L’étalonnage du modèle acoustique exige, lui, entre 4 semaines et 6 semaines.
• Une étape de déploiement, qui varie suivant le volume des appels traités.

Le modèle tarifaire utilisé par Allo-Media est de type SaaS, avec une facturation à l’appel et un coût par appel inversement proportionnel au volume d’appels traités. Si Allo-Media refuse de communiquer publiquement sur ses tarifs, nous avons pu nous les procurer. Il représente un coût par appel modéré. Dans de nombreuses situations auxquelles nous sommes confrontés dans notre activité de consultants en Centre de Contacts ou en CRM, ces coûts trouveront une viabilité économique, un retour sur investissement. A noter qu’Allo-Media travaille actuellement sur un modèle de facturation à la performance. Pour nous, trois applications prioritaires peuvent être mises en oeuvre : analyse de la voix du client à chaud et à froid, déclenchement de trigger marketing via votre solution de marketing automation, déclenchement de retargeting grâce à la liaison à l’individu entre les tags et Adwords. Allo-Media est un exemple intéressant d’application de l’Intelligence Artificielle dans l’univers du marketing et de la Relation Clients. Il permet d’illustrer l’intérêt de l’IA appliquée au Centre de Contacts, cet intérêt résidant d’abord et avant tout dans la capacité d’extraction de données encore largement inexploitées par les services client. Car comme le rappellent justement les fondateurs de l’outil, la collecte de données sur les appels téléphoniques est très rare et, quand il y en a une, rudimentaire. Pourtant, la donnée client est la matière première de la Relation Clients. Comme l’exemple Allo-Media le montre, l’IA ouvre de belles perspectives d’enrichissement du dialogue client et de l’expérience client.