ACD – Automatic Call Distribution : Signification, Intérêt et Fonctionnement

ACD est l’acronyme d’Automatic Call Distribution, parfois appelé Automated Call Distribution System. Il s’agit d’une solution informatique permettant de gérer les appels entrants dans les Centres d’Appels. L’ACD sert à automatiser la distribution des appels vers les conseillers en fonction de différents critères : 

• Disponibilité
• Compétences
• Langue
• Service concerné
• Etc.

Notez que l’acronyme ACD peut également renvoyer au système lui-même, c’est-à-dire au distributeur d’appels : Automatic Call Distributor. Voici des exemples où les ACD sont particulièrement utiles :

• Support client (répondre aux questions, partager des informations, réorienter la demande) ;
• Prise de rendez-vous (recevoir et planifier les rdv) ;
• Service après-vente (gérer la relation client, traiter les réclamations et les demandes de remboursement).

Automatic Call Distribution se traduit en français par “Distribution Automatique d’Appels”. Si l’acronyme désigne le système lui-même, la traduction est donc : “Distributeur Automatique d’Appels”. Tout simplement. Par ailleurs, on parle aussi de plus en plus de bots de débordement d’appels (ou overflow bots en anglais).

La grande utilité d’un Distributeur Automatique d’Appels est de prendre en charge automatiquement le routage des appels, ainsi que les files d’attente, la dissuasion et le débordement d’appels (en cas de pics d’appels entrants).

Certains ACD sont capables de distribuer par email les informations aux conseillers en chair et en os afin qu’ils puissent les traiter plus tard. Cela s’avère très pratique lorsque les lignes sont débordées, notamment en cas de crise ou durant les événements du type Noël ou Black Friday (en fonction de l’activité de votre entreprise). En bref, l’ACD fait gagner du temps à tous.

Voici un résumé des avantages de l’Automatic Call Distribution :

• Réduction du temps d’attente des appelants ;
• Augmentation de la productivité des conseillers “humains” ;
• Diminution des temps de traitement des appels ;
• Augmentation du taux de résolution dès le premier contact ;
• Meilleure exploitation de la Donnée Client (trop souvent négligée).

L’automatisation du routage des appels permet à l’ACD une meilleure mise en relation entre l’appelant et le bon interlocuteur de l’entreprise. Alors oui, mettre en place un tel routage nécessite quelques configurations techniques avec le prestataire fournissant la solution d’ACD.

L’Automatic Call Distributor doit être paramétré pour répondre précisément à vos besoins. Il vous faut définir les règles de routage automatique en fonction de différents éléments. Par exemple :

• La localisation de l’appelant ;
• L’identification du numéro de l’appelant ;
• La sélection d’un menu par l’appelant (choix indiqués dans le Serveur Vocal Interactif (SVI), saisie d’un numéro d’identification, etc.) ;
• La proposition de rappeler en cas de temps d’attente élevé ;
• Le type de requête indiquée par l’appelant ;
• Les API du Centre de Contacts.

Ce qu’il vous faut comprendre, c’est que derrière le Distributeur Automatique d’Appels, il y a un scénario de navigation. Il permet au logiciel de savoir quoi faire, quand et selon quelle situation. Toutes ces données sont programmées au préalable dans l’outil.

La qualité de service d’un Centre d’Appels nécessite de prendre en charge efficacement et d’écouter attentivement les appelants. Le but est d’identifier rapidement leurs demandes et d’y répondre au mieux. D’ailleurs, étant donné la multiplicité des canaux de communication aujourd’hui, on préfère parler de Centres de Contacts plutôt que de simples Call Centers.

En déployant une solution d’Automatic Call Distribution, vous êtes assuré que votre service reste joignable en toutes circonstances, tout en offrant une expérience client positive. Un impératif à l’ère où les réponses s’obtiennent en quelques secondes (et en quelques clics !).

Pour augmenter encore la qualité de service des Centres de Contacts, les Automatic Call Distributors sont couplés à d’autres outils basés sur l’intelligence artificielle : bots, SVI, CTI… Le futur des Centres de Contacts est en route ! Contactez-nous si vous avez besoin d’aide pour prendre sereinement ce virage digital.