5 signes qui démontrent que votre entreprise a besoin d’un CRM

Au lancement d’une entreprise, la gestion des contacts peut s’effectuer sans trop de problèmes via des feuilles de calcul : Google Spreadsheet, Excel. Mais à partir d’un certain stade de développement de l’activité, maintenir des listes de contacts Excel à jour devient pratiquement ingérable. D’autant qu’il y a quasiment toujours des listes, et non pas une liste.

Il devient alors impossible de maintenir l’historique des interactions clients à jour en faisant de la saisie manuelle de données. C’est évident en B2C, mais n’en est pas moins vrai en B2B.

La fonction première d’un logiciel CRM réside dans sa capacité à stocker dans une seule base de données l’ensemble des contacts de votre entreprise : prospects et clients – nouveaux ou existants. Le CRM est base centralisée des données clients. Il permet de conserver toutes les données clients, de les réunir, de les normaliser dans la mesure du possible, de les mettre à jour plus facilement, de garder trace de tous les échanges, de toutes les interactions. L’ensemble des contacts enregistrés dans vos feuilles de calcul, dans vos mobiles, dans vos comptes sur les réseaux sociaux, etc. peut être importé, fusionné dans une seule base et accessibles depuis une interface unique.

La gestion des contacts dans Salesforce (et, plus généralement, dans un CRM B2B) permet d’organiser les contacts autour d’un compte correspondant à une entreprise et de stocker toutes les informations disponibles sur chaque contact lié au compte.

Le logiciel CRM stocke toutes les données relatives à vos contacts dans un seul et même endroit, ce qui en facilite grandement l’accès et donc l’exploitation. Cela inclut, en B2B : le nom, le prénom, le poste, le nom de l’entreprise, le téléphone, l’adresse email, l’adresse, la photo de profil, les comptes sur les réseaux sociaux, les sites web, leur place dans le cycle de vente et des dizaines d’autres informations de nature socio-démographique ou comportementale.

Si vous passez une bonne partie de vos journées à consulter vos différentes boîtes emails, à vous connecter à différents vos réseaux sociaux pour répondre à des commentaires, inviter de nouvelles personnes, tweeter, mentionner des personnes, liker, il est peut-être temps d’investir dans un CRM…

Le CRM permet de centraliser la gestion des points de contacts, en clair de gérer vos emails, votre activité sur les réseaux sociaux, voire vos messages instantanés depuis une interface unique. Vous n’avez plus besoin de naviguer entre les outils et les applications, plus besoin de vous connecter à 5, 6, 7 outils pour gérer votre Relation Prospects ou Clients. Le CRM vous permet de gérer toutes vos interactions clients au même endroit. Vous gagnez ainsi en productivité et en réactivité.

Pour gérer tous les points de contact, les éditeurs CRM proposent des connecteurs avec les principaux clients emails et tous les réseaux sociaux : Facebook, Twitter, LinkedIn, etc.

Le CRM permet d’historiciser toutes les interactions clients. Capture d’écran : Microsoft Dynamics 365.

Toutes les interactions qui se produisent entre vous et vos clients (email, réseaux sociaux, tchat, téléphone…) sont enregistrées et historicisées dans les fiches contacts. Le CRM permet ainsi de garder une trace de tous les échanges. Vous pouvez par exemple savoir, pour chaque prospect ou client, quand est-ce que s’est produit le dernier contact, quelle personne dans votre entreprise a géré l’échange, de quel type d’échange il s’est agi (échange d’emails, rendez-vous physique, conversation téléphonique, conversation sur les réseaux sociaux), quel a été le motif et le contenu de l’interaction, etc.

Toutes les PME savent l’importance qu’il y a à réussir le suivi des leads et des clients existants. Si vous avez du mal à gérer votre Relation Prospects ou votre Relation Clients, si vous avez l’habitude de répondre en retard à des messages, d’oublier de rappeler ou de relancer certains prospects, c’est un autre signe qui démontre que vous avez besoin d’un logiciel CRM.

A partir d’un certain niveau de développement, d’un certain volume de contacts en base, il devient très difficile de se rappeler de tout. Le CRM est là pour résoudre ce challenge. Toutes les solutions CRM vous permettent de mettre en place des rappels de tâches (task reminders) afin d’être averti (via des notifications) lorsque le moment est venu de relancer tel ou tel prospect, de ré-engager tel ou tel contact, d’appeler tel ou tel contact. La configuration des reminders s’effectue depuis l’interface de gestion de tâches du CRM : pour chaque tâche, vous pouvez déterminer une récurrence et paramétrer un système d’alertes.

Le gestionnaire de tâches permet de configurer, pour chaque tâche, des reminders. Capture d’écran : Sellsy.

Plus une entreprise croît en effectif, plus la communication entre les collaborateurs et les équipes devient complexe à organiser. Les échanges en face-à-face ne permettent plus d’assurer une bonne communication entre tous les acteurs de l’entreprise – des acteurs qui travaillent de plus en plus à distance les uns des autres. Un logiciel CRM permet à tous les collaborateurs de mieux communiquer entre eux. Finies le temps perdu par vos collaborateurs à retrouver l’email ou le téléphone d’un collègue. Le CRM peut aussi jouer le rôle de réseau social interne.

Avec un CRM, tous vos collaborateurs ont accès aux mêmes informations sur la même interface. Le CRM facilite la circulation des informations, en particulier des informations clients. Vos collaborateurs peuvent s’échanger des emails, des contacts, des activités, des tâches, des deals, etc. Vos managers peuvent plus facilement piloter les équipes, transmettre les décisions, informer sur les événements et les actions, répartir les tâches, contrôler la productivité des collaborateurs.

Les logiciels CRM permettent de configurer de manière fine les droits d’accès, afin que les collaborateurs aient uniquement accès aux informations qui les concernent.

Un exemple de messagerie instantanée intégrée dans un CRM, ici Zoho CRM.

Un CRM ne sert pas uniquement à collecter et agréger des contacts sur une plateforme, à unifier des boîtes emails, des calendriers et à suivre les process commerciaux.

Au cœur de toute entreprise, il y a des clients, ses clients. Ce sont eux qui font le succès ou l’échec de l’entreprise. Tout ce qu’apporte le CRM et que nous avons présenté rapidement plus haut vise in fine à améliorer l’expérience clients. Utiliser un CRM permet d’améliorer la gestion de la Relation Clients – et donc la qualité de la Relation Clients. Correctement exploité, un CRM permet d’améliorer la satisfaction de vos clients, leur fidélité et par conséquent d’optimiser votre actif client. La performance relationnelle est gage de performance commerciale.

Si vous êtes concerné par plusieurs des points évoqués dans cet article, c’est le signe que vous devez sérieusement envisager la sélection et l’implémentation d’un logiciel CRM. Vous vous interrogez, vous avez des questions, des doutes ? N’hésitez pas à nous contacter. Le CRM est notre métier, nous pouvons vous accompagner dans la formulation de votre besoin et – le cas échéant – la sélection et l’implémentation de votre système CRM.