Charlotte Félix-Faure nous parle de son métier de consultante en abonnements et CRM

J’ai travaillé 15 ans dans la presse, en tant que Chef de Produit Marketing Abonnement. J’ai travaillé pour les Editions Larivière, La Tribune et Lagardère Active. Je faisais du marketing abonnement pur et dur, dans tous ses aspects : budgétaire, stratégique, opérationnel, relationnel avec les prestataires et reporting. Au début de ma carrière, il n’y avait pas autant d’agences marketing. J’ai donc fait beaucoup de choses moi-même, ce qui m’a permis d’apprendre vite. J’ai ensuite créé une société, Harmonie MD,  spécialisée en conseil dans le recrutement et la fidélisation abonnés. Parallèlement, j’ai passé le concours pour devenir professeur des écoles et j’ai été Assistante Internationale d’un service juridique chez Microsoft pendant un an et demi. J’ai donc côtoyé plusieurs milieux professionnels. Je suis une touche-à-tout !

Avant tout, par goût de l’autonomie. J’avais aussi besoin de relever des challenges. Lorsque l’on reste longtemps dans une société, la routine s’installe s’il n’y a pas d’opportunités d’évolution. Etre consultante permet de ne pas faire sans arrêt la même chose et de relever des défis. Il y a aussi un apport d’adrénaline dans le fait de travailler pour moi. Je me dépasse. Etre consultante m’apporte ma dose d’endorphine. C’est important pour moi qui suis une coureuse à pied !

J’ai travaillé pour ma propre société de consulting pendant 5 ans, mais le partage me manquait. C’est pourquoi j’ai rejoint l’équipe de CustUp. Cette dimension est devenue essentielle pour moi, que ce soit pour mon bien-être ou pour réussir les missions. Le travail avec les autres consultants est très sain et la transparence importante. Nous sommes indépendants, mais nous ne travaillons pas seuls. Cela évite de tourner en rond.

Lorsque j’étais salariée, je ne voyais pas clairement ce que j’apportais à l’entreprise. Maintenant, en parlant aux clients en direct, je connais ma valeur ajoutée. S’ils ont un besoin, s’ils sont perdus ou s’ils veulent lancer un produit, je suis là pour apporter une solution, un support, une analyse, un conseil. J’aime aussi avoir une vision transverse sur une société en accédant aux données et en rencontrant les équipes. Cela permet d’avoir une vision plus macro de l’entreprise.

Il faut être organisé. Une journée ne dure que 24h et il faut savoir gérer tous les clients et toutes les missions dans les temps impartis. Il faut aussi savoir établir des priorités. Il faut avoir de la ténacité. Il faut s’accrocher, même si un client est difficile ou si une tâche est rebutante. Il faut savoir être discret. En tant que consultant en abonnements et CRM, nous avons accès à beaucoup d’informations. Il faut savoir garder tout cela pour soi.

Je ne crois pas qu’elle soit spécifique à l’abonnement, mais la rigueur est importante. Il y a beaucoup de chiffres à traiter, d’analyses et de décryptages de données à réaliser et l’erreur peut arriver vite.

J’ai travaillé pour Mondadori sur l’aspect télémarketing. J’ai d’abord eu un rôle de soutien, aussi bien dans la production des reportings quotidiens, dans la mise et le suivi de la conformité (RGPD, Bloctel…) que dans l’amélioration du discours des opérateurs. Dans un deuxième temps, j’ai rejoint le binôme de consultants en abonnements CustUp, déjà présent sur la mission, afin d’effectuer davantage d’analyses. Mon implication a été plus marquée lorsque j’ai remplacé l’un de ces consultants.

La société souhaitait externaliser la gestion du télémarketing afin de mieux gérer la vente transverse et le réabonnement de ses 30 titres.  Il a fallu donc réaliser beaucoup de reporting, faire des analyses et faire évoluer les pratiques existantes.

Le groupe a récemment racheté deux titres et souhaitait un accompagnement dans leur intégration. La mission est aussi de les aider dans l’exploitation des abonnements de Valeurs Actuelles. Sous la houlette d’une directrice de mission abonnements CustUp, je m’occupe surtout de la partie opérationnelle. Je travaille sur deux sujets de l’abonnement media : le réabonnement et le mailing. Je gère les prestataires et les commandes quotidiennes. Au départ, nous sommes intervenus sur des tâches précises afin de soulager les équipes internes. Aujourd’hui, nous travaillons avec les équipes internes afin de les rendre autonomes par la suite.

La fidélité ou, dit autrement, la durée de vie d’un client. L’acquisition coûte cher, il faut donc chercher à garder le client actif le plus longtemps possible. Le R.O.I.. L’objectif est de conjuguer rentabilité, conquête du maximum de nouveaux clients et coût optimisé d’acquisition : le Coût de Recrutement par Abonné. Le buzz. Il n’est pas facile à mesurer, mais certains signes le montrent, comme l’imitation de la part de la concurrence ou la demande croissante de la part des annonceurs.

Je suis curieuse de nature. Je suis inscrite à des newsletters dédiées et lis beaucoup de magazines. Je m’informe également sur les réseaux sociaux ou en parlant avec mes proches. Je regarde tout ce qui m’entoure.

Nous sommes loin des courriers postaux. Désormais, c’est l’omnicanal qui prime. Il est possible de communiquer partout, tout le temps, sur tous les canaux. C’est à la fois passionnant et complexe car il faut réfléchir à bien communiquer selon les canaux. Sur les réseaux sociaux, le discours ne sera pas le même que via mailing papier. Mais c’est une bonne chose, car la diffusion est plus vaste et les résultats sont donc meilleurs.

Sur des produits grand public, oui. Le cadeau offert compte aussi. Sur certaines niches, pas du tout. C’est assez incroyable de voir quel rôle joue l’affectif. La réception d’un magazine est un vrai rendez-vous pour certaines personnes. Elles sont prêtes à mettre le prix pour accéder à du contenu de bonne qualité et expert.

L’avantage du numérique, c’est que le contenu est dématérialisé. Dans le print, il faut envoyer un courrier et fabriquer le magazine. Il y a une gestion matérielle et des coûts qui lui sont attribués qu’il n’y a pas en ligne. Pourtant, après quelques années, la presse a compris que la période du « j’accède à tout gratuitement » était finie. Car diffuser du contenu qualitatif, cela aussi a un coût. Finalement, certaines problématiques sont parallèles sans être similaires.

Et si c’était à refaire ? J’aurais répondu que j’aurais aimé être plus persévérante, notamment avec ma première société.