« C’est très valorisant lorsqu’une équipe nous remercie de l’avoir éclairée » – Interview d’Eric Ghibert, consultant en Centres de Contacts

J’ai démarré chez Orange en 1997, qui s’appelait encore France Télécom à l’époque. J’ai commencé par m’occuper  notamment d’une équipe de télémarketing. J’ai ensuite rejoint France Télécom Mobile où j’ai encadré des équipes de service client pendant 3 ans. Puis, j’ai rejoint l’équipe de l’assistance technique et ensuite l’équipe d’intervention. Sur cette partie-ci, j’ai donc gravité autour du management opérationnel dans un environnement de service client. En 2011, j’ai quitté Orange pour Cdiscount au poste de Responsable de la production en centre de contacts. Le groupe externalise 99% de son activité de service client en offshore. J’étais en lien avec les prestataires de service client et je pilotais une équipe interne. J’ai ensuite été Responsable Exploitation et Veille Relation Client, toujours chez Cdiscount. J’ai travaillé sur la refonte du schéma directeur de la Relation Clients, sur le changement du mode de gouvernance et de la solution de prise de contact. En 2016, j’ai monté ma société de conseil en Centre de Contacts puis j’ai rejoint CustUp.

J’ai d’abord réalisé une mission pour Legallais, un spécialiste de l’équipement des professionnels du bâtiment. Avec CustUp, nous les avons accompagnés  sur la mise en place d’une solution de Centre de Contact. Il a fallu d’abord structurer toute la démarche, de la promesse client jusqu’au reporting. Cette mission concernait le diagnostic. Une deuxième mission a consisté à bien qualifier leur promesse client et à réaliser l’architecture et le routage des flux. Nous avons depuis commencé une nouvelle mission d’accompagnement post-déploiement.

Je suis également intervenu chez Hermès, sur leur Centre de Contacts internet. L’objectif était de mettre en place un diagnostic et des plans d’action. Hermès avait deux grands objectifs : enchanter le parcours client et devenir un service client référent. Nous les avons aidés sur leur charte et le discours client. Je les ai plus particulièrement accompagnés sur la documentation. Ainsi, dans mon métier de consultant en Centre de Contact, j’améliore la performance de la Relation Clients en particulier par une meilleure structuration et un meilleur usage des outils de gestion de l’interaction clients.

Ce qui m’intéresse, c’est le côté opérationnel et c’est ce que propose CustUp. Nous sommes capables de définir les objectifs mais surtout de déployer des solutions. J’aime ce côté concret. Nous voyons que le client y trouve son intérêt lorsqu’il utilise nos outils et qu’il nous recommande. C’est très valorisant.

Le fait de découvrir différentes problématiques, de tenter de comprendre et de s’immerger très vite. Le fait de passer d’un projet à l’autre et de devoir comprendre les différents business. On s’enrichit à chaque fois. C’est cette partie conseil qui me plaît le plus dans mon métier. J’aime aussi rencontrer des décideurs et leurs équipes dans des domaines variés.

Je suis toujours satisfait lorsque l’on parvient à produire les livrables et lorsque la qualité est bonne. C’est très valorisant lorsqu’une équipe nous remercie de l’avoir éclairée et lorsqu’on a pu lui apprendre des choses.

Il faut être très ouvert et sans a priori dans la phase de découverte et d’immersion. On devient consultant lorsque l’on a de l’expérience. Mais bien souvent, on veut reproduire ce qui a bien marché et c’est une erreur. Il faut faire l’effort de mettre de côté ce qu’on a déjà pu faire.  Il faut aussi être à l’écoute et laisser parler le client sur sa manière de faire. Et bien sûr, être disponible et mobile.

Tout commence par une phase de diagnostic avec une compréhension du business model et des activités. Ensuite, il y a une phase de constat, puis une phase de préconisation. Viennent après les plans d’actions.

Tout dépend des objectifs définis. Dans un Centre de Contacts orienté business et performance commerciale, les facteurs clés de succès concernent les performances commerciales des vendeurs. Pour un Centre de Contacts orienté Relation Clients, les facteurs clés de succès sont les compétences des conseillers et la façon dont le centre est gouverné.

En recueillant leurs feedbacks à l’issue des interactions, via des formulaires. Il est aussi possible de mesurer le NPS et de chercher à savoir si le client est prêt à recommander l’entreprise. Le Customer Effort Score permet lui de déterminer l’effort fourni par un client pour obtenir une réponse. Il permet de se pencher sur l’expérience client.

Au-delà de la mesure de la Satisfaction Clients, il faut, à mon avis, s’attacher à organiser au mieux le fonctionnement du Service Clients par une excellence en organisation et parfois par la mise à la norme du Centre de Contacts (l’ancienne norme NF 15838 devenue ISO 18295-1:2017).

Non, ça a bien évolué. Aujourd’hui, les Centres de Contacts sont capables d’adresser plusieurs canaux. Ils interviennent par téléphone bien sûr, mais aussi par e-mail, sur les réseaux sociaux, via les services de messagerie instantanée, etc. C’est d’ailleurs pour cela que l’on parle désormais de Centre de Contacts et non plus de centres d’appels.

Il faut convaincre nos interlocuteurs d’investir du temps dans la réalisation de la mission. La gestion du temps est aussi complexe car les étapes d’une mission sont toujours rapprochées. Il faut aller vite tout en produisant des recommandations et des livrables d’une qualité irréprochable.

C’est assez puissant. En général, il y a peu d’avancées dans ce domaine et il s’agit là d’une vraie avancée. Avec ce genre de solution, on s’intéresse véritablement aux mots employés par les clients. Cela permet de donner un coup d’avance aux conseillers car ils accèdent au contexte d’un parcours client. Ils sont alors dans les meilleures conditions pour traiter les demandes clients.

Non, je ne pense pas. Elle va seulement faciliter la compréhension des besoins des clients. Je reste persuadé que c’est l’alliance de l’intelligence artificielle et des qualités relationnelles humaines qui feront la réussite des Centres de Contacts dans le futur. Je suis très impressionné par la manière dont les robots apprennent, mais je pense qu’il reste encore du travail pour qu’ils parviennent à reproduire des émotions.

Suis-je heureux en tant que consultant ? Et j’aurais répondu que oui, très ! Le fait de me lancer dans le conseil a été un changement de vie pour moi et je ne regrette pas de l’avoir fait.