Le Once and Done en 5 étapes
Notre dernier webinar était coproduit avec Sereneo. Son titre : « Service client : comment résoudre un problème utilisateur au 1er contact ! Les clefs du Once and Done. ». Nous vous proposons de découvrir ce qu’est le Once and Done et comment le mettre en œuvre. Deux articles suivront ultérieurement pour vous donner des exemples de mise en œuvre de ce modèle de traitement de la Relation Clients et identifier ses bénéfices.
Webinar CustUp Sereneo : comprendre et mettre en oeuvre le Once and Done
Mieux comprendre le Once and Done
Définir le Once and Done en 28 mots
La pratique Once & Done au Service Clients consiste à traiter avec succès une demande client en un et un seul contact, un et un seul canal de dialogue.
Qualifier la différence entre le Once and Done et la Résolution au Premier Contact
La Résolution au Premier Contact (RPC) ou First Contact Resolution (FCR) est à l’origine de la pratique Once & Done. Simplement en Résolution au Premier Contact, on tolère le changement de canal de dialogue, le transfert du contact et la reprise de contact à l’initiative du Service Clients a posteriori du contact initial. En Once and Done :
- Sur le terrain, la force de vente répond au client in situ.
- Au Centre de Contacts, les téléconseillers sont en mesure d’apporter toujours la bonne réponse, directement, tout de suite.
- Via le selfcare, le client internaute accède à l’information dont il a besoin par lui-même, ou résoud sa problématique de façon autonome, depuis son espace client.
- Via le chatbot, le client dialogue avec un robot qui lui délivre la réponse qu’il attend.
Le Once and Done est donc l’absolu en matière de Résolution au Premier Contact.
5 étapes pour mettre en place une démarche Once and Done
Vous envisagez de développer une approche Once and Done dans votre service clients ? Nous avons identifié 5 phases clefs pour déployer cette démarche.
Étape 1 : Modéliser les Parcours Clients pour optimiser la performance du Centre de Contacts
Optimisation des interactions au Service Clients grâce aux Parcours Clients
Les Parcours Clients sont connus pour leur capacité à aider à la formalisation de la Relation Clients des entreprises. Au-delà de cette approche orientée études, nous les envisageons comme un outil au service de l’optimisation de la performance du Centre de Contacts et du CRM. Ils permettent ainsi la couverture omnicanale. En cette première étape, il s’agit de cartographier les phases de vie du client, les canaux de dialogue et d’interaction et les points de contact entre le client et l’entreprise.
Étape 2 : Qualifier les motifs de contact dans les Parcours Clients et leur traitement
À partir de la modélisation des Parcours Clients, il est possible d’identifier tous les points de contact déclencheurs d’une mise en relation avec le Service Clients : tous les points de contact à mettre en relation avec un motif de contact. Chaque motif de contact est ainsi identifié. De manière corrélée on peut :
- Attribuer le motif de contact à une catégorie.
- Mesurer sa « prévalence ».
- Qualifier le traitement correspondant de la part du Service Clients ou des autres entités de l’entreprise.
- Identifier les sources d’informations à même de « nourrir » la Relation Clients.
- Qualifier le traitement de ce motif dans le système d’informations de l’entreprise.
- Qualifier les flux de données associés.
Qualification des traitements au Service Clients
Étape 3 : Mettre en place une interface unique et unifiée entre le Chargé de Clientèle et les informations de l’entreprise
Une fois le travail d’inventaire des motifs de contacts, traitements et sources d’information effectué, la modélisation est exploitée pour développer une interface unique et unifiée entre le conseiller de clientèle et les différentes sources d’informations et outils de gestion du traitement client. On masque la complexité du système d’informations et la diversité des supports de traitement (logistique, paiement, tracking) pour aboutir à un service Once & Done.
Mise en place d’une interface unifiée au bénéfice des chargés de clientèle
Étape 4 : Alléger les traitements back office pour le Chargé de Clientèle
La même démarche permet de considérer les traitements pris en charge par les conseillers de clientèle a posteriori du contact avec un objectif : simplifier leur prise en charge, voire les automatiser (mouvements de stocks, écritures, triggers…). Ainsi, l’approche Once and Done est étendue au-delà du moment d’interaction avec le client.
Automatiser les traitements back office au Service Clients
Étape 5 : Développer la prévenance au bénéfice du client
La dernière étape de la démarche consiste à aller au-delà de la demande du client, à développer la prévenance. À partir des événements renseignés dans le système d’information, de la typologie de motif de contact, il est possible de déclencher un traitement proactif vis-à-vis du client. Le CRM et l’automated marketing deviennent alors prolongement du contact au Service Clients.
Compléter l’interaction client par de la prévenance
À propos de Sereneo et CustUp
Éditeur de logiciels de gestion du savoir-faire, Sereneo développe les solutions techniques pour mettre en œuvre une démarche Once and Done. CustUp est un conseil opérationnel en organisation et exploitation des Centres de Contacts.
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Responsable du développement de CustUp, Antoine Coubray structure les missions, organise l’équipe de consultants en Service Clients pour augmenter la performance de la Relation Clients au Centre de Contacts.