La formation, essentielle à la réussite de votre Centre de Contacts / Service Client
De la formation initiale à l’évaluation continue des compétences, le soin apporté à la forme, au rythme et au contenu de votre démarche de formation en Centre de Contacts / Service Client est clé de succès de votre Relation Clients à distance.
Nous vous accompagnons avec des pratiques sur mesure, à toutes les étapes de votre démarche de professionnalisation de votre service client. Ci-dessous, les sujets incontournables à maîtriser pour assurer l’excellence du niveau de compétence de vos équipes.
Organisation de la formation en Centre de Contacts / Service Client
Les compétences des conseillers de votre service client font la qualité de la relation. La formation initiale définit les bases de la compétence métier. Le passage en pépinière ancre l’apprentissage. La formation continue actualise les connaissances et permet de travailler des sujets complexes plus en profondeur. L’évaluation des compétences, effectuée par les managers de proximité, jalonne l’ensemble du dispositif.
Formation initiale
La formation initiale des conseillers du service client a deux objectifs : valider la motivation des collaborateurs, et leur donner le bon niveau de compétence : un savoir lié au métier (votre contexte, votre entreprise, vos objectifs, les process), et un savoir lié à la communication et à la relation clients.
Pépinière
La pépinière permet de mettre en pratique les apprentissages. 3 semaines au minimum sont nécessaires. Les nouveaux conseillers clients sont sur le plateau et prennent des appels en direct. Nous préconisons de ne pas fixer d’objectifs de productivité, mais de miser sur la qualité de la réponse apportée.
Un bon rythme est d’alterner formation en salle/prise d’appels, et de faire des points d’échanges très réguliers avec les formateurs du service client.
Formation continue
Vos offres évoluent, les attentes des clients aussi. Les process s’ajustent. Dans un service client, la formation ne s’arrête jamais. La qualité et la régularité de la formation continue impactent directement la satisfaction clients, mais aussi l’engagement de vos collaborateurs.
Si le sujet du Centre de Contacts / Service Client vous intéresse, nous vous recommandons ces publications complémentaires :
- Les métiers de centres de contacts : un éventail de fonctions et compétences qui s’agrandit
- La formation, essentielle à la réussite de votre Relation Clients en Centre de Contacts
- La norme de qualité, gage de confiance et d’un haut niveau de service pour votre Centre de Contacts
- Outils, méthodologie et indicateurs pour le pilotage de votre Centre de Contacts
- La structuration et l’optimisation de la relation clients à distance concernent tous les secteurs d’activité
Évaluation des compétences de votre service client
Le formateur et le manager d’équipe sont au cœur du dispositif d’évaluation des compétences. À l’issue des formations en salle, l’évaluation valide la bonne compréhension et l’application des consignes données.
Il peut s’agir d’une mise en situation ou d’un quizz. Au quotidien, l’évaluation se fait à partir des doubles écoutes et de l’analyse des traitements. Elle permet de détecter les besoins de formation complémentaire de votre service client / centre de contacts.
Accompagnement de la montée en compétences
Lorsqu’un besoin de formation complémentaire est détecté au sein de votre service client, l’accompagnement se fait de façon individuelle ou collective. Peuvent intervenir : un manager de proximité, un formateur, un tuteur, un conseiller expérimenté. L’appropriation de la compétence est validée de la même façon que précédemment. Le dispositif est notifié.
Thématiques abordées
Quelles sont les bases de la formation en relation clients d’un centre de contacts ou service client ? La performance des équipes passe par la maîtrise des techniques de communication et de vente. Empathie, intelligence relationnelle, savoir être, écoute active : ce sont les qualités et les techniques qui feront votre différence. Adaptez les mises en situations à la « vraie vie » du client et aux exigences de votre ambition de service.
Pédagogie
La formation en Service Client doit être avant tout pratique, opérationnelle. Et ludique. Nous préconisons de mettre en pratique immédiatement tout concept théorique ! Les moyens sont nombreux : e-learning, mise en situation, jeux de rôle à partir de situations professionnelles et/ ou décalées, permettant d’ancrer les apprentissages. Les exercices sont alternés : en individuel et en collectif.
Formateurs
Les formateurs en service client ne sont pas les managers ! (L’inverse est vrai aussi… ). Un formateur maîtrise son sujet, bien sûr, et les techniques pédagogiques. Il construit sa formation en fonction des objectifs de l’entreprise. Il peut co-animer avec un manager pour une mise en lumière stratégique.
S’il fait partie de l’entreprise, il est issu du terrain : il a été lui-même un conseiller client expérimenté et sait toujours prendre des appels à l’occasion.
Formation de tous les profils
Les managers (d’équipe et de plateau), suivent également le cursus de formation. Pour être garants de l’efficacité de leur équipe engagée dans la satisfaction des clients, ils seront formés sur les actes fondamentaux du management, mais aussi sur l’animation et le pilotage opérationnels du Service Client. Le management de proximité est un poste clé.
Choix du formateur
Chez CustUp, notre parti-pris est de concevoir la formation en Service Client en fonction de votre objectif, de votre contexte d’entreprise, et de vos équipes : Qui sont vos collaborateurs ? Quelle est leur ancienneté ? Quelle est leur implication dans l’écoute et la satisfaction des clients ?
Pour bien choisir votre formateur, comme pour le consultant en Centre de Contacts, assurez-vous de son expérience terrain, de son écoute et de sa compréhension des enjeux.
CustUp vous accompagne avec une approche sur mesure et opérationnelle de votre formation en Centre de Contacts / Service Client
Dans notre activité de Conseil en Service Clients, nous accompagnons les entreprises pour améliorer leur Relation Clients via le Centre de Relation Client. Dans le prolongement des transformations que nous déclenchons côté outils, process et organisations, nous structurons des dispositifs de formation.
Nous abordons la formation du Service Client sous un angle opérationnel. Nos programmes sont conçus sur mesure en fonction de vos ambitions et validés par vos responsables formation. Ils sont élaborés après une immersion terrain qui permet d’appréhender le contexte d’intervention et de récupérer des sujets opérationnels. Nos outils d’animation sont variés et ludiques.
Si vous le souhaitez, nous intégrons à nos formations les managers de proximité pour faciliter l’accompagnement des montées en compétence. Nous leur apprenons des techniques pédagogiques qui renforcent leur leadership.
Bien évidemment, nous suivons les résultats obtenus après quelques semaines de mise en pratique.
Bon à savoir : CustUp est référencé dans la base DataDock, qui répertorie les organismes de qualité proposant des formations éligibles au financement public et paritaire.
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Sophie Duême
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