Solutions et outils CRM

La Relation Clients à distance est une relation organisée et processée, qui met en jeu un grand nombre d’interactions. Elle est, pour cela, consommatrice et génératrice de volumes importants de données. Par sa nature même, elle est nécessairement opérée grâce à des outils. CustUp structure les dispositifs de Relation Clients, anime la sélection des outils et accompagne les entreprises dans leur implémentation. Nous vous accompagnons dans la réussite de votre Projet CRM.

Sélection

En matière de CRM, l’offre logicielle est pléthorique. Il existe des milliers de solutions à disposition pour gérer la Relation Client. Dans ce contexte, il est essentiel de procéder en trois étapes : qualifier les objectifs et le besoin, structurer le cahier des charges (choix des fonctionnalités cibles en fonction des usages) et choisir la solution, en évaluant et en comparant.

Grille d'analyse des besoins

La Relation Clients de chaque entreprise est unique. Le logiciel utilisé pour la gérer doit l’être également. A cette fin, l’entreprise doit parvenir à formuler des objectifs CRM clairs, mais aussi à hiérarchiser les besoins en fonction des parcours clients cibles ou des contraintes de rentabilité ou d’organisation de l’entreprise. L’analyse des besoins en matière de CRM est décisive et doit être menée par l’entreprise avant d’engager tout processus de consultation.

Cahier des charges

Le cahier des charges est la transformation des besoins de l’entreprise en cas d’usage et en fonctionnalités cibles. La liste hiérarchisée des fonctionnalités cibles permet de faire le tri dans l’offre logicielle et de construire le cahier des charges sans céder aux sirènes des éditeurs. CustUp accompagne les entreprises dans la formulation de leur cahier des charges CRM.

Choix du CRM

Le choix du CRM se déduit du besoin analysé, des cas d’usage fixés et des fonctionnalités cibles sélectionnées. Ce sont ces paramètres qui permettent de faire le tri parmi l’offre logicielle. Les « bons » logiciels CRM sont nombreux. Celui sur lequel l’entreprise doit porter son choix est celui qui est adapté à ses besoins, à son organisation, à ses compétences et à sa capacité financière. CustUp organise la sélection des solutions CRM adaptées à l’unicité de chaque entreprise.

En savoir +

Choisir son CRM Marketing

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Choisir son CRM Commercial

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Si le sujet du CRM vous intéresse, nous vous invitons à découvrir les pages suivantes :

Offre CRM

Après avoir structuré la démarche de sélection vient l’heure de la confrontation avec l’offre CRM et le moment du choix définitif. Cette étape, très impactante pour la suite, implique une bonne compréhension des typologies de logiciels et un arbitrage entre les grandes familles de fonctionnalités, ainsi qu’une prise en compte de l’univers métier.

Les meilleurs logiciels CRM

Nous n’irons pas par quatre chemins, le meilleur CRM n’existe pas. Ou plutôt : le meilleur CRM est celui qui répond le mieux à vos besoins et à vos objectifs. C’est donc relatif.

Etablir un podium n’aurait guère de sens. Tout ce que nous pouvons faire, c’est vous présenter une sélection des logiciels CRM emblématiques du marché.

Typologie logiciels CRM

Du côté des éditeurs, l’offre de logiciels CRM est organisée en grandes familles d’usages et de fonctionnalités. La typologie des logiciels s’opère également sur des critères comme les volumétries de données, le potentiel d’interfaçage avec d’autres outils du système d’information de l’entreprise, le niveau d’ouverture et le schéma de facturation. Il est essentiel de décrypter l’offre pour évaluer les solutions logicielles adaptées à votre besoin. CustUp vous accompagne dans cette démarche.

CRM Commercial

Un CRM Commercial est un logiciel conçu pour faciliter la gestion de l’activité commerciale. Centralisation des échanges prospects/clients, automatisation des tâches, pilotage de la performance, coordination des équipes : nous allons vous présenter les principaux avantages associés à l’utilisation d’un CRM Commercial ou CRM “Sales”.

CRM Marketing

Les CRM Marketing désignent les logiciels CRM dédiés à la gestion de la segmentation client, des campagnes et des scénarios marketing. Découvrez une définition précise et la liste des avantages de cette famille de logiciels CRM.

CRM ou OGC

Nous croyons au dialogue, à la relation clients effective et authentique, respectueuse du pouvoir des consommateurs. La Relation Clients est gage de pérennité. Le CRM est outil du dialogue, là où l’OGC (Outil de Gestion des Campagnes) est vecteur de promotion.

CRM SaaS

Un CRM SaaS est un logiciel de gestion de la relation client accessible en ligne via un navigateur web et commercialisé sous forme d’abonnement. Cette nouvelle génération de solutions CRM dans le cloud s’est progressivement imposée face aux logiciels traditionnels à installer.

CRM B2B

Le CRM B2B sert deux objectifs : la prospection et la qualification. Il combine la mise à disposition d’outils au service des forces de vente d’un côté et des équipes marketing de l’autre. C’est sur l’organisation de ce passage de relais entre les deux entités que repose la performance commerciale et relationnelle. Les outils CRM couvrant généralement l’ensemble du spectre fonctionnel, l’enjeu réside surtout dans l’organisation de la Relation Clients et de la répartition des rôles entre les équipes. CustUp accompagne les entreprises dans le « paramétrage » de leur démarche CRM B2B.

CRM B2C

Le CRM B2C est le plus souvent grand nombre. L’enjeu important est de parvenir à gérer la diversité des profils clients et la multiplication des parcours et points de contact. Comment ? En combinant gestion de campagnes et automatisation marketing, mais aussi en structurant les processus de réactivation et de transformation de prospects. CustUp ajuste le choix du CRM B2C à la particularité de ses entreprises clientes.

Outil GRC

Un outil GRC est conçu, comme son nom l’indique, pour Gérer la Relation Client. Il s’agit d’un logiciel destiné à aider les opérationnels de la Relation Client dans la gestion du dialogue prospects et clients. Un outil GRC peut s’adresser aux équipes commerciales, au marketing, au service client.

Nous avons conçu un guide pratique pour vous aider dans la compréhension de cette famille d’outils : définition, fonctionnalités clés, liste de logiciels de référence…

CRM ou ERP

CRM, ERP, voilà deux acronymes souvent entendus mais pas toujours bien distingués. Pourtant, derrière ces trois lettres se cachent deux outils aux rôles bien distincts dans le système d’information de l’entreprise.

D’un côté le CRM (Customer Relationship Management), centré sur la gestion de la relation client. De l’autre l’ERP (Enterprise Resource Planning), tourné vers l’optimisation des processus internes de gestion.

Ce sont deux outils que tout semble opposer, mais qui sont en réalité complémentaires et qui ont vocation à s’intégrer pour offrir une vue à 360° du client.

Coûts CRM

Les coûts de mise en place du CRM peuvent être répartis en trois catégories : viennent d’abord les coûts liés au logiciel (abonnement + services tiers), ensuite les coûts rattachés à l’installation et au déploiement du dispositif de CRM, et enfin les coûts engagés dans le suivi et dans l’amélioration de la performance CRM.

Ces coûts doivent être anticipés. CustUp veille à intégrer les contraintes budgétaires dans la conception du cahier des charges.

CustUp organise la sélection des outils et leur implémentation dans l’organisation

Dans le cadre de ses missions de cabinet de conseil en CRM, notre équipe organise la sélection des outils et des solutions, en partant d’une compréhension des besoins, des objectifs et de la capacité financière de l’entreprise.

Nous conseillons dans le choix de la solution la plus adaptée aux spécificités et à l’unicité de l’entreprise. Nous structurons le cahier des charges, en priorisant les fonctionnalités cibles et en formulant les cas d’usage. Une fois le choix du logiciel opéré, nous accompagnons l’entreprise dans la phase d’installation et de déploiement du CRM au sein de l’organisation.

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