Zoom sur la Customer Data Platform ChapsVision – Benchmark CDP

Fondé en 2019 par Olivier Dellenbach, ChapsVision est un éditeur de logiciels français spécialisé dans le CRM et la gestion des données clients.

La pierre angulaire de son offre est le logiciel CRM Coheris, qui constitue la solution historique du groupe. Mais ChapsVision déploie depuis le début une stratégie ambitieuse d’acquisitions pour enrichir son portefeuille et bâtir une suite complète d’outils couvrant toute la chaîne de valeur de la donnée. Parmi ses acquisitions, on retrouve notamment la plateforme marketing NP6, intégrée en 2021.

Une des forces distinctives de ChapsVision réside dans son engagement en faveur de la souveraineté des données et de l’indépendance technologique. Avec un capital entièrement français, l’entreprise aspire à devenir une alternative crédible face aux leaders américains du CRM et de la Data.

Aujourd’hui, ChapsVision c’est 1 200 collaborateurs et 1 000 clients grands comptes, avec une implantation en France et dans le monde (cf. schéma ci-dessous).

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Plutôt qu’une Customer Data Platform unique, ChapsVision propose une approche modulaire reposant sur deux solutions complémentaires :

• Coheris : un CRM Sales et Service Client intégrant des fonctionnalités avancées de gestion et d’unification des données pour construire le Référentiel Client Unique (RCU).
• NP6 : une plateforme marketing dédiée à la segmentation, l’orchestration et l’activation des données.

Coheris joue le rôle de CDP de Data Management et NP6 de CDP d’activation. Le schéma ci-dessous permet de visualiser les relations entre le RCU (Coheris) et la CDP d’activation marketing (NP6).

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• Une couverture fonctionnelle complète grâce à une CDP boostée par l’IA avec des fonctionnalités de RCU intégrées et nativement connectées.
• Une CDP très complète…et en même temps relativement simple d’utilisation. L’éditeur a beaucoup travaillé à la simplification de ses logiciels, en rendant les interfaces plus conviviales, en proposant la plupart des fonctionnalités en no-code…ChapsVision vise à offrir des capacités proches de celles des leaders du marché comme Salesforce ou Adobe, tout en proposant une solution plus légère, flexible et adaptée aux besoins opérationnels des utilisateurs.
• Une approche RCU ergonomique. La gestion des règles d’unification est originale et intuitive. Les parties segmentation, orchestration et activation sont plus classiques, mais bien gérées.
• Des capacités d’IA avancées. ChapsVision se positionne comme le leader européen du traitement de la donnée massive et hétérogène enrichi par l’IA. L’éditeur propose des fonctionnalités IA à tous les étapes de traitement de la donnée, de sa consolidation à son activation en passant par la segmentation (le moteur de segmentation permet d’utiliser des critères prédictifs).
• Les données sont hébergées sur des serveurs en France. ChapsVision est un acteur pertinent pour les entreprises soucieuses de contrôle, de souveraineté et de conformité des données.
• Un acteur connu et reconnu de l’écosystème email, notamment sur les enjeux de délivrabilité.

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La Customer Data Platform de NP6 by ChapsVision s’adresse aux entreprises de tous secteurs souhaitant centraliser leurs données pour améliorer leurs performances marketing. Les solutions Coheris et NP6 comptent des clients dans de nombreux secteurs d’activité :

• Assurance & Mutuelle : Allianz, UNEO, La France Mutualiste, Harmonie Mutuelle, groupe VYV
• Produits de grande consommation : Orangina, Entremont, Puressentiel, Aoste, HAVEA…
• Retail : Intermarché, Carrefour, Longchamp, Krys, alinea…
• Banque & Finance : BNP Paribas, Société Générale, Crédit Agricole Titres, BoursoBank….
• Secteur public & assimilés : FDJ, INSEE, Ministère des Armées, IRSN, Grand Lyon, SNCF…
• Industrie & Services : Thales, Engie, SAFRAN, EDF…

La CDP s’adresse principalement aux grandes PME, ETI et grands groupes.

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Nous allons ici parler de la manière de connecter les données à la CDP d’activation NP6. Il y a essentiellement deux approches (combinables) pour intégrer les données clients : 

• L’approche batch, qui consiste à procéder à des imports de fichiers (CLS, CSV…).
• L’approche API, qui consiste à créer des pipelines entre NP6 et les sources de données pour créer des flux de données (streaming de données).

La CDP propose une vue générale des imports batch, avec pour chaque import : le nom, la table de destination, le statut, le nombre d’exécutions, la date de dernière exécution et l’état.

Il est possible de planifier et contrôler la fréquence d’actualisation (d’exécution) des imports afin de mettre à jour en continu les données de la CDP NP6. L’utilisation du système API permet de créer des intégrations en temps réel et de le monitorer simplement au quotidien grâce au module de supervision des flux.

L’intégration entre la CDP NP6 et les fonctionnalités de RCU est parfaitement gérée, comme on pouvait s’y attendre. Vous pouvez utiliser le RCU pour collecter, nettoyer, normaliser et unifier les données puis utiliser ces données directement dans la plateforme NP6 qui seront utilisées pour segmenter, personnaliser et activer vos clients d’un point de vue marketing ou transactionnel.

Ajoutons que NP6 s’intègre facilement à Google Tag Manager et à d’autres systèmes de gestion de tags. NP6 dispose également de son propre gestionnaire de tags (Marker). Cela permet à NP6 de gérer les données issues du web.

NP6 fournit par ailleurs un SDK mobile pour les applications iOS et Android, ce qui permet de collecter de manière fiable les données mobiles. Le SDK NP6 by ChapsVision peut être intégré avec d’autres SDK du marché. Comme nous le verrons, la solution gère le canal des notifications push.

Enfin, la CDP NP6 by ChapsVision dispose d’un module de webhooks permettant d’exporter à des outils tiers les événements générés par la plateforme NP6 (ouvertures, clics, créations de compte…) ainsi qu’un module d’export d’évènements multicanaux par action ou campagne marketing multicanale.

NP6 gère le mapping des données importées. Le mapping consiste à identifier les colonnes des fichiers sources aux colonnes cibles (tables NP6). La gestion du mapping est très intuitive, 100% no code.

Il est possible de définir des fréquences de consultation des fichiers sources, comme on peut le voir dans la capture d’écran ci-dessous.

Il y a donc en définitive 3 manières d’importer des données dans NP6 : 

• L’import one shot.
• L’import de fichiers via un serveur, avec la possibilité de configurer NP6 pour actualiser les données sur la plateforme à une fréquence définie, en fonction des modifications apportées au contenu du fichier.
• L’approche API.

NP6 propose un tableau de bord permettant de visualiser l’état des intégrations et de détecter les erreurs (dans les appels API, par exemple).

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Personnalisation du modèle de données

NP6 intègre un module “Data Manager” qui permet de créer un modèle de données sur-mesure, adapté aux spécificités des données de l’entreprise et à ses cas d’usage marketing.

L’interface générale de gestion des tables présente une organisation en flocons : les différentes dimensions sont divisées en plusieurs tables liées entre elles, ce qui permet d’éviter la redondance de données.

Il est possible de créer autant de tables qu’on le souhaite et d’organiser leurs relations, avec jusqu’à 5 niveaux de hiérarchie de liaisons. Le modèle de données est donc totalement ouvert et personnalisable.

Vous pouvez ajouter autant de champs que souhaité dans une table, chaque champ équivalant à une colonne de tableau. Pour chaque champ (colonne), vous êtes invités à décrire le nom du système source de la donnée et le type de données (textes, chiffres, dates, valeurs monétaires…).

NP6 gère tous types de données, y compris les champs calculés :

Tous les champs de données pourront ensuite être utilisés dans la segmentation ou la personnalisation des communications.

L’interface de gestion d’une table se compose de deux onglets, un onglet “Structure” que nous venons de décrire, et un onglet “Echantillon” qui permet de visualiser le contenu de la table.

NP6 offre par ailleurs la possibilité de gérer la durée de conservation des données :

Vous pouvez visualiser l’organisation des tables, leurs relations, leur hiérarchie. Dans l’exemple ci-dessous, la table de contacts est la table principale, à laquelle sont reliées d’autres tables. Il est bien entendu possible de créer des tables non reliées à la table contacts, par exemple une table magasin, une table produits…

Il est vraiment possible d’aller très loin dans la personnalisation du modèle de données, et c’est à mettre au crédit de NP6. C’est l’un des points forts de la CDP.

Nettoyage, normalisation & déduplication

En plus de la gestion des données et de leur organisation, la CDP peut offrir des fonctionnalités d’opérations RCU pour des besoins plus avancés de nettoyage, de normalisation et d’unification des données.

La solution propose une interface de supervision de la fusion des fiches clients et de leur traitement.

L’enjeu : supprimer les doublons de données. L’outil permet de paramétrer des règles de dédoublonnage – via le module DQM (Data Quality Management). Cela s’effectue en plusieurs étapes – qui ont pour point commun de ne pas requérir de compétences techniques (no code).

Signalons que la CDP de NP6 by ChapsVision gère la normalisation des adresses emails, des numéros de téléphone ainsi que le géocodage des adresses postales. L’enrichissement des données B2B (SIRET, etc.) sera bientôt disponibles..

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La vue client 360 permet aux équipes commerciales et support d’avoir accès en un coup d’oeil à l’ensemble des informations disponibles sur un client, qu’il s’agisse des données de profil, des données de contacts, des données de fidélité, des données comportementales, des données de sollicitations marketing ou encore de l’historique des interactions (la solution peut être enrichie des fonctionnalités de gestion des demandes et gestion des opportunités)

La vue client 360 est à la fois très complète et bien organisée.

Il est possible de personnaliser l’organisation de ces fiches clients. L’ergonomie et la richesse de ces fiches clients sont remarquables. C’est un point fort de la solution.

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La solution intègre nativement un module de reporting pour agréger les données et les présenter dans des visualisations efficaces à des fins de pilotage. La solution donne notamment accès à :

• Un dashboard de pilotage des KPIs du Service Client augmenté.
• Des dashboards de suivi de la performance, de la conversion et de l’attribution des revenues des campagnes.
• Un tableau de monitoring de la satisfaction client.

Précisons que tous les tableaux de bord sont filtrables. Sur le dashboard des campagnes, par exemple, vous pouvez filtrer sur une campagne spécifique.

En dehors de ces tableaux de bord natifs et clés en main, la solution propose un éditeur de rapports sur-mesure.

Signalons enfin que vous avez la possibilité d’exporter via API les données de la CDP vers un outil de reporting tiers.

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Nous allons vous présenter ici le module de segmentation natif de NP6 (Data Explorer). Ce module permet de construire des audiences de manière intuitive, sans code, selon un mode de fonctionnement assez classique mais efficace : vous construisez vos segments en choisissant vos critères et règles de segmentation.

Il est possible aussi d’importer dans NP6 des segments calculés dans des outils tiers.

Vous pouvez imbriquer les critères/règles en utilisant des règles logiques “ET”, “OU”, “ET PAS”. L’imbrication des critères s’effectue par simple glissé-déposé. Le paramétrage des critères est adapté à chaque source et type de données.

Les données comportementales peuvent être utilisées pour créer des segments. Vous pouvez par exemple créer des audiences en utilisant comme critère la réactivité aux emails, SMS ou publicité display (avec, pour l’email, la possibilité d’exclure les ouvertures par robots).

Les tags de navigation peuvent également être utilisés comme critères de segmentation. Dans ce cas, il faudra créer un plan de taggage dédié (ou récupérer votre plan de taggage existant).

Les segments créés peuvent être exportés vers des plateformes tierces, comme Meta, Google Ads ou le logiciel de fidélité de ChapsVision…

NP6 propose un écran permettant de visualiser la liste détaillée des segments créés :

Quelques précisions supplémentaires : 

• Les segments sont dynamiques, c’est-à-dire recalculés en continu de manière automatique (quotidiennement, une fois par semaine ou bien avant leur envoi/utilisation). 
• Les agrégats (champs calculés) peuvent aussi être utilisés comme critères de segmentation.
• Le Data Explorer permet l’utilisation de segments en cascade, inclusion ou exclusion.
• NP6 propose un compteur permettant de suivre en temps réel le volume d’individus d’un segment. Cela permet aux utilisateurs de surveiller l’impact immédiat de leurs modifications de règles sur la taille du segment.
• Des indicateurs prédictifs sont disponibles pour enrichir les cas d’usages et rendre l’outil de segmentation de la CDP encore plus pertinent. ChapsVision permet également d’utiliser des attributs de géomarketing pour cibler les audiences en fonction de leur localisation spatiale. L’utilisation des données spatiales permet d’adapter les offres, les communications et les campagnes en fonction des spécificités de chaque territoire. C’est un vrai plus de ChapsVision qui illustre le très haut niveau de maturité de la solution.

En résumé, l’outil de segmentation de NP6 permet de créer des segments complexes (intégrant des attributs prédictifs, du géo-marketing) de manière très intuitive.

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NP6 propose des fonctionnalités avancées pour orchestrer et activer les données / segments clients.

Sur NP6, le terme de “campagnes” désigne en fait des programmes. Une campagne peut contenir 5 emails, 3 SMS et 10 pushs (par exemple). Une même campagne regroupe en fait toutes les actions liées à un objectif marketing précis. L’intérêt est de pouvoir suivre ensuite la performance au niveau global, c’est-à-dire celui du “programme” (de la “campagne”).

NP6 gère donc aussi bien l’email, que le SMS et le push.

NP6 propose 2 éditeurs d’emails : un éditeur no code en drag and drop et un éditeur HTML. Voici un aperçu de l’éditeur drag and drop :

Nous avons particulièrement apprécié la manière dont NP6 gérait les champs personnalisés. NP6 offre un large choix de champs personnalisés :

Vous pouvez également régler ce qu’il se passe lorsque la donnée est manquante :

Vous pouvez transformer les données utilisées dans les champs personnalisés (par exemple, mettre la première lettre du prénom en majuscule) :

Vous pouvez également intégrer dans le corps de vos emails des blocs contenant des données enrichies, comme par exemple :

• Les produits du catalogue de telle couleur dont le prix est compris entre X et Y euros…
• Des produits liés au destinataire, à son historique d’achat, à ses appétences produits/catalogues.
• Des données de contexte : numéro de commande, date de commande, adresse d’expédition, délai d’expédition, moyen de paiement…

NP6 donne aussi la possibilité de créer des variations d’un même email, les variations pouvant porter sur les blocs (type de blocs, présence, absence) ou le contenu des blocs – ce qui permet de mettre en oeuvre des cas d’usage très avancés de la personnalisation (relance de panier abandonné ultra-ciblée, email d’anniversaire avec des recommandations personnalisées, programme de fidélisation dynamique…).

Nous avons donc affaire à un éditeur d’emails à la fois très robuste, très complet et malgré tout simple d’utilisation.

L’éditeur de scénarios (séquences mono- ou multicanales) est lui aussi très bien conçu. Vous pouvez choisir comme trigger (déclencheur de l’action marketing, du message) : un événement (ouverture d’email, visite de page web…), une condition, un délai ou une action client (contact du call center, par exemple).

Un même scénario peut être déclenché par plusieurs triggers, ce qui facilite la centralisation des séquences marketing ou transactionnelles.

On est sur une logique classique de drag and drop.

La gestion des délais est très utile notamment pour faire de la relance de panier abandonné.

Ajoutons qu’en plus de l’email, du SMS et du push, NP6 gère aussi le display. La plateforme intègre un éditeur de bannières. Vous pouvez cibler l’affichage des bannières sur des audiences particulières (ce qui suppose, évidemment, que les visiteurs soient loggués ou que leur visite provienne d’une redirection trackée).

NP6 propose d’ailleurs un tableau de bord pour suivre la performance de vos campagnes display.

Ajoutons que NP6 intègre un module SDK qui permet de gérer le push mobile directement dans la plateforme. Là encore, NP6 propose un outil à la fois complet et simple d’utilisation.

Avec tous ces canaux, toutes ces campagnes, tous ces scénarios, un enjeu se pose : celui de la gestion de la pression relationnelle / marketing. NP6 propose un module de la gestion de la pression qui permet de définir des règles de pression précises selon les canaux (email, SMS, push) et par thématique (Noël, Promo, Fidélité, etc.). Il est possible également de fixer des quotas fixes ou glissants pour adapter la pression au niveau de chaque audience.

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Les données sont hébergées sur des serveurs Français OU chez le client s’il le souhaite pour la partie RCU (On-Premise).

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La tarification repose principalement sur deux variables clés :

• Le volume de la base de données, calculé sur le nombre de contacts ou d’identifiants (IDs).
• Le volume d’emails envoyés, spécifique à NP6. Le forfait standard inclut 12 emails mensuels par contact.

La CDP NP6 propose un nombre d’utilisateurs illimités. Le module RCU inclut jusqu’à 10 utilisateurs dans son forfait initial. Les canaux display et push sont proposés en option.

Pour les projets supervisés directement par l’éditeur, une méthodologie agile est appliquée. Les projets sont organisés en sprints, incluant des phases de cadrage, de spécifications techniques et fonctionnelles, de réalisation, ainsi que de recette et de mise en production.

ChapsVision collabore également avec un réseau de partenaires externes pour accompagner les clients dans l’intégration et la personnalisation de ses solutions, tout en conservant une équipe interne dédiée à ces projets.

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