Suivi Client : Comment mettre en place votre Customer Care ?
De plus en plus, le Customer Care (ou Suivi Client) s’impose pour les entreprises souhaitant se démarquer. Mais que signifie cette expression concrètement ? En quoi le Suivi Client diffère-t-il du Service Client classique ? Comment mettre en place une stratégie de Customer Care au sein de votre organisation ?
Dans cet article, découvrez comment le Customer Care peut transformer positivement votre Relation Client et, par là même, augmenter la valeur de chaque client pour votre marque. Vous allez voir qu’il s’agit avant tout de bâtir une relation de confiance sur le long terme, d’anticiper les besoins et de fidéliser votre clientèle.
Cabinet de conseil en Centres de Contacts, nous vous accompagnons pour comprendre et optimiser votre démarche de Customer Care.
- Qu’est-ce que le Suivi Client ? Et le Customer Care ?
- Les différences entre Customer Care et Service Client / Support Client
- Pourquoi investir dans le Customer Care aujourd’hui ?
- Comment déployer une stratégie de Customer Care (vraiment) efficace ?
- Etape 1 : Institutionnaliser (et même « sacraliser ») la Culture Client au niveau du management général
- Etape 2 : Former les managers et responsables de Services Clients
- Etape 3 : Collecter la Data Client
- Etape 4 : Optimiser la qualité de la donnée
- Etape 5 : Utiliser les bonnes technologies pour prendre soin du client
- Etape 6 : Mesurer en continu et agir en conséquence
- Etape 7 : Monitorer la qualité de la Relation Client au Centre de Contacts
- Les différents acteurs du Customer Care au sein de l’entreprise
- Utiliser votre Centre de Contacts comme le premier bras armé de votre Customer Care
- Les avantages d’une approche Customer Care en fin de compte
- Conclusion : un concept à maîtriser, une pratique à développer
Bien que les termes Suivi Client et Customer Care soient utilisés de façon interchangeable (et à raison), il existe une subtilité qui les différencie légèrement.
Définition du Suivi Client
Le Suivi Client est « l’expression ombrelle » pour désigner toutes les actions, techniques, outils et actes de management réalisés dans le but de suivre de manière attentive le client.
Le Service Clients est le dispositif du Suivi Client, le lieu où gérer la Relation Clients (GRC), assurer une expérience de qualité (Customer Experience Management), écouter la Voix du Client, monitorer la Qualité. L’ensemble de ces actions constitue donc le Suivi Client.
Définition du Customer Care
De nombreuses entreprises préfèrent utiliser l’expression Customer Care à la place de Suivi Client. La raison ? Avec Customer Care, il y a en plus la notion de prendre soin, de “bichonner”… L’expression anglaise insiste sur cette notion d’attention, au-delà du simple suivi.
Quoi qu’il en soit, le Customer Care désigne l’ensemble des actions visant à apporter un soin particulier aux clients tout au long de leur parcours avec la marque. Contrairement au Service Client traditionnel, souvent perçu comme réactif, le Customer Care s’inscrit dans une démarche proactive. Il vise à offrir une expérience personnalisée et positive à chaque point de contact, que ce soit avant, pendant ou après l’achat.
Les Services Clients (et autres Centres de Contacts) ont généralement un rôle plus réactif, centré sur la résolution des problèmes. Ces derniers constituent justement les motifs de contacts.
De son côté, le Customer Care est plus proactif, avec une approche axée sur la relation de long terme, incluant le soutien, l’écoute et l’attention personnalisée tout au long du parcours client.
En résumé :
- Réactif (via les Services Clients) : priorité aux motifs de contacts, aux demandes des clients et aux canaux de dialogue.
- Proactif (via le Customer Care) : priorité à l’accompagnement du client, de son onboarding au passage de phases clefs du parcours client, en passant par la prévention des problèmes (moments de vie et détection de signaux faibles, par exemple par la collecte de comportement digitaux).
Les raisons ne manquent pas d’aller plus loin que l’approche réactive du Service Clients. Une fois déployé, le Customer Care permet de :
- Renforcer la Satisfaction Client : plus de proximité, de prévenance, “aller au-devant”.
- Fidéliser : construction d’une relation basée sur l’empathie et la confiance (nécessaires pour vendre dans la durée).
- Augmenter la LTV : la LifeTime Value détermine les investissements que vous pouvez réaliser pour recruter et fidéliser de nouveaux clients.
- Incarner la marque, sa promesse : davantage d’humanisation pour la partie du Care opérée par le Centre de Contacts (les clients et prospects se sentent pris en considération).
- Participer à la collecte de Données Clients : nécessaire pour développer la connaissance client de l’entreprise.
Mettre en place une stratégie de Customer Care efficace ne se limite pas à créer un Service Client réactif : il s’agit de concevoir une approche globale où chaque interaction et chaque Donnée Client sont exploitées pour offrir une expérience optimale. Voici les 7 étapes clés pour réussir votre stratégie de Suivi Client, que ce soit via votre Centre de Contacts ou votre Service Client.
Étape 1 : Institutionnaliser (et même “sacraliser”) la Culture Client au niveau du management général
Pour que la Culture Client devienne une priorité dans votre entreprise, elle doit être portée au plus haut niveau. Cela passe par des actions symboliques et concrètes, comme intégrer un “point client” à chaque réunion de direction. Ces points réguliers permettent de suivre les retours clients et la qualité du service offert.
Vous pouvez aussi inclure une “chaise du client” dans les instances de direction, symbolisant la place du client dans chaque décision stratégique. De cette façon, le client devient une voix active, voire incontournable, dans les discussions de pilotage.
Étape 2 : Former les managers et responsables de Services Clients
Les managers et responsables de Services Clients sont des acteurs essentiels pour faire vivre le Customer Care au quotidien. Il est donc crucial de les former non seulement aux compétences techniques, mais aussi à l’esprit de la Culture Client.
En les sensibilisant aux attentes et aux émotions des clients, et en leur offrant des outils de formation adaptés, vous les transformez en ambassadeurs d’un Suivi Client proactif et bienveillant.
Étape 3 : Collecter la Data Client
La collecte de Données Clients doit être structurée pour que chaque interaction apporte une valeur ajoutée à la Relation Client. Un plan de collecte rigoureux permet de capturer des informations pertinentes et justifiées, qui enrichiront la connaissance client (tout en respectant les contraintes légales en vigueur en matière de protection des données).
La Data Client ainsi collectée servira de socle à des actions de personnalisation et d’amélioration continues pour votre Suivi Client.
Étape 4 : Optimiser la qualité de la donnée
La qualité de la donnée est essentielle pour tirer des enseignements précis et fiables. Cela passe par des processus de nettoyage, de normalisation et d’unification des données.
En suivant régulièrement la qualité des informations concernant vos clients (grâce à un Data Quality Management rigoureux), vous vous assurez que chaque action de Customer Care repose sur une base solide et exploitable.
Étape 5 : Utiliser les bonnes technologies pour prendre soin du client
Un Customer Care performant s’appuie sur des outils technologiques adaptés. Les 3 principaux types de CRM (Sales, Marketing et Services) permettent de personnaliser les interactions à chaque étape du parcours client.
En analysant les feedbacks clients et en automatisant les réponses aux demandes simples (via des chatbots ou une FAQ en ligne), vous pouvez non seulement réduire les coûts mais aussi offrir une réponse instantanée et précise aux demandes simples des clients.
Étape 6 : Mesurer en continu et agir en conséquence
Le Customer Care nécessite un suivi continu des ressentis et des besoins des clients. Pour cela, mettez en place une écoute active de la voix du client, en exploitant des indicateurs quantitatifs (comme les scores de satisfaction CSAT et NPS) et qualitatifs (feedbacks ouverts).
Des KPIs, comme le taux de fidélisation, le taux de churn, la qualité de service, ou encore le taux de résolution au premier contact, permettent de suivre les performances de votre Relation Clients et d’adapter vos actions en fonction des résultats.
Étape 7 : Monitorer la qualité de la Relation Client au Centre de Contacts
Enfin, l’étape de Quality Monitoring garantit un suivi de la qualité des interactions dans votre Centre de Contacts. Le Quality Monitoring implique en effet d’évaluer chaque interaction client pour vous assurer que les standards de qualité sont respectés et que chaque contact renforce votre Relation Client.
Cette surveillance continue (qui peut désormais être effectuée à l’aide de l’IA) offre une image claire des points d’amélioration pour maintenir un Customer Care au plus haut niveau.
À ce jour, il n’y a généralement pas de fonction dédiée au Customer Care. Autrement dit, tout le monde prend soin du client. Mais cette approche diffuse peut entraîner un risque : si le Suivi Client n’est pas traité de façon formelle, il peut tomber entre les mailles de l’organisation. Il est donc vertueux d’organiser une gouvernance, des moments d’échange et des chantiers transversaux pour mieux suivre les clients.
Le rôle du Customer Care Specialist
Bien qu’elle soit rare, la fonction de Customer Care Specialist commence à se développer dans certaines organisations. Nous l’avons rencontrée exceptionnellement dans nos missions. Ce rôle, quand il existe, est souvent partagé entre plusieurs professionnels ou assuré de manière transversale. Par exemple par un Directeur ou Responsable de l’Expérience Client.
D’où la nécessité de mettre en place des instances de coordination de la gestion des Parcours et Interactions Clients, ainsi que la collecte et le traitement des Données Clients. En centralisant ces responsabilités, le Customer Care Specialist permet une approche cohérente et personnalisée de la Relation Client.
L’enjeu : embarquer et animer toutes les fonctions concernées
Pour réussir une stratégie de Customer Care, l’ensemble des fonctions en contact avec le client doit être impliqué. Cela inclut :
- Les équipes commerciales, les réseaux de distribution, les magasins et le e-commerce, qui interagissent directement avec les clients au quotidien.
- Le département Marketing, responsable de la communication et des campagnes orientées client.
- Les équipes Data Client et CRM, qui collectent, gèrent et analysent les précieuses données en vue d’affiner le Suivi Client.
- Le Service Client lui-même, souvent au cœur de la Relation Client et de l’accompagnement après-vente.
Qui doit animer ?
L’animation de la gouvernance du Customer Care peut varier selon les structures. Dans certaines entreprises, la Direction Générale s’en charge directement, tandis que dans d’autres, la Direction Marketing ou Ventes prend le relais.
L’essentiel est que l’animation de cette démarche soit soutenue par un leadership fort et une vision commune de l’importance du Customer Care.
Comment faire pour mobiliser autour du Customer Care ?
Il n’existe pas de solution pré-formatée pour structurer le Customer Care. Chaque entreprise doit réfléchir à la gouvernance la plus adaptée à ses propres réalités. Cela passe par la mise en place de dispositifs de coordination rassemblant tous les acteurs en contact avec les clients.
Des réunions régulières, des ateliers transversaux et un partage constant des bonnes pratiques aident à garantir que chaque acteur comprend son rôle dans la démarche. Et surtout qu’il s’engage activement à offrir une expérience client positive.
Dans beaucoup d’entreprises, le Centre de Contacts est principalement perçu comme un pôle de support, chargé de traiter les réclamations, de répondre aux questions et de résoudre les incidents. Cependant, pour qu’une stratégie de Customer Care soit pleinement efficace, le Centre de Contacts peut et doit évoluer pour devenir bien plus qu’un simple centre de traitement de demandes.
Il est possible de le transformer en véritable bras armé du Customer Care, dédié au « bichonnage » des clients et à l’amélioration continue de leur expérience.
Cette transformation commence par une réorientation de la mission du Centre de Contacts. Plutôt que de simplement réagir aux demandes, il s’agit d’adopter une posture proactive : anticiper les besoins des clients, aller au-delà de leurs attentes et créer des moments d’attention qui marquent positivement.
En investissant dans la formation des équipes du Centre de Contacts, en les dotant d’outils de personnalisation et en développant leur sensibilité à la Culture Client, vous les amenez à voir chaque interaction comme une opportunité de renforcer la Relation Client.
Par exemple, un conseiller bien formé et équipé d’outils CRM avancés peut identifier les habitudes et les préférences d’un client, personnaliser son approche et lui offrir des recommandations pertinentes. Ce niveau de soin personnalisé transforme l’interaction en un moment unique où le client se sent valorisé et compris.
Par ailleurs, les solutions d’automatisation (notamment basées sur l’Intelligence Artificielle) comme les chatbots et les FAQ en ligne jouent aussi un rôle dans cette démarche. En prenant en charge les demandes simples, elles permettent aux conseillers de se concentrer sur des interactions à plus forte valeur ajoutée.
En adoptant cette vision proactive, le Centre de Contacts devient ainsi un vecteur de fidélisation, contribuant à créer des clients satisfaits et engagés, prêts à recommander votre marque. Cette approche, centrée sur le bien-être et la satisfaction du client, est au cœur de la réussite de toute stratégie de Customer Care.
Adopter une stratégie de Customer Care proactive et bien pensée apporte des bénéfices tangibles pour votre entreprise. Au-delà de l’amélioration de la Satisfaction Client, cette approche impacte de façon significative la fidélité, la réputation et les performances commerciales. Concrètement, voici les principaux avantages du Customer Care.
Améliorer l'image de marque et la réputation
En plaçant le client au centre de chaque interaction, le Customer Care contribue à renforcer l’image de marque et à développer une réputation positive. Cette attention portée aux besoins et attentes de vos clients crée une relation de confiance durable, réduisant ainsi l’attrition et augmentant la fidélité.
De plus, des clients bien pris en charge sont souvent enclins à devenir des ambassadeurs de votre marque, contribuant à un bouche-à-oreille positif et à la recommandation spontanée. Autrement dit, un client satisfait n’hésitera pas à partager son expérience, attirant ainsi de nouveaux clients potentiels. Enfin, il en va de même pour le conseiller lui-même, qui est plus à même de promouvoir naturellement son entreprise à son réseau.
Augmenter les ventes et la Valeur à Vie des clients
Le lien entre satisfaction, fidélité et rentabilité est au cœur du Customer Care. Un client satisfait est non seulement plus fidèle, mais il tend aussi à augmenter la durée de sa relation avec votre marque (tout en dépensant davantage au fil du temps). Cette approche permet ainsi d’augmenter la LifeTime Value (LTV) de chaque client, qui se traduit par une hausse du panier moyen, de la fréquence d’achat et de la durée de vie client (suivant la nature de votre business et les leviers activés).
Par ailleurs, en connaissant mieux vos clients et en optimisant leur parcours, vous créez des opportunités de cross-sell et d’upsell. Cette compréhension fine des besoins clients, combinée à une collecte de données bien structurée, permet de déclencher des actions personnalisées (triggers) au bon moment. Ce qui augmente d’autant plus les ventes additionnelles et la valeur générée par chaque client.
Meilleure collecte data
Le Customer Care joue aussi un rôle stratégique dans la collecte et l’analyse des Données Clients. Les retours directs des clients, sous forme de feedbacks, constituent une mine d’informations pour améliorer vos produits et services.
En suivant attentivement les interactions client, vous identifiez les sources de friction potentielles, mais aussi les moments clés où des opportunités d’amélioration et d’engagement se présentent. Cette analyse permet d’affiner la connaissance client et d’optimiser les parcours en fonction des attentes, favorisant ainsi une expérience client toujours plus satisfaisante.
Nous pouvons passer beaucoup de temps à faire la théorie du Suivi Client. Mais le plus important, c’est le développement de la Culture Client par l’action.
Chez CustUp, nous sommes en faveur d’un Customer Care vivant. C’est pourquoi nous aidons les entreprises à structurer leurs démarches de Suivi Client et à les mettre en œuvre à l’aide de la Data Client, des technologies marketing et de l’activation des Parcours Clients et des Plans Relationnels.
CustUp vous accompagne pour concevoir votre stratégie de Customer Care et la mettre en place concrètement dans votre organisation.
Spécialistes en gestion de la Relation Client (et en technologies dédiées aux Service Client), nous assistons les entreprises dans la définition, l’organisation et la mise en œuvre de leur suivi de clientèle.
Notre approche souple et modulable répond aux besoins spécifiques et aux contraintes de chaque client. Avec un seul objectif : proposer des solutions personnalisées et efficaces pour renforcer l’efficacité de votre Suivi Client.
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