Quelle organisation pour votre Centre de Contacts ? Spécialisation ou mutualisation des compétences ?
Pour maîtriser la performance du centre de contacts, la prévision des flux entrants, de leurs canaux d’arrivée, des probables motifs de contact, est essentielle. Une fois ce travail de prévision réalisé, il faut se poser la question des compétences des chargés de clientèle qui accueilleront les clients. Comment pouvez-vous répondre au mieux ? Comment pouvez-vous organiser votre structure en fonction des motifs d’appels et aussi de la capacité de votre centre de contacts à recruter et former ?
Devez-vous spécialiser ou mutualiser les activités de votre centre de contacts ?
Le pilotage des flux permet d’affecter les équipes aux traitements de l’ensemble des demandes. En fonction des compétences des chargés de clientèle et de votre organisation, vous allez opter pour la mono ou la multi-activité, la spécialisation ou la mutualisation. Nous distinguons quatre dimensions pour qualifier la spécialisation : le canal de dialogue, la famille de motifs de contacts, la typologie clients et la gamme de produits ou services. La décision de spécialiser ou de mutualiser les chargés de clientèle est le résultat d’une analyse menée en fonction des critères de flux, caractéristiques de l’équipe existante, et d’outillage logiciel.
La spécialisation des compétences au Centre de Contacts
- Les avantages de la spécialisation des traitements : La spécialisation permet une grande finesse et qualité dans le traitement des contacts clients. Elle offre la possibilité de spécialiser le recrutement ; d’être moins exigeant quant aux compétences des chargés de clientèle.
- L’inconvénient : La spécialisation est peu adaptée aux petits volumes. En cas de mouvement dans les flux, dans les pratiques de la clientèle, elle pose le problème de l’adaptabilité des équipes. Avec la spécialisation, la correspondance entre les flux et les compétences est plus difficile à gérer.
La mutualisation des compétences au Centre de Contacts
- Les avantages de la mutualisation des traitements : L’enrichissement progressif du poste et la diversité des tâches facilitent la progression et la stabilité des équipes. La montée en compétences des chargés de clientèle est graduelle. L’entraide entre conseillers est possible. Cette organisation présente souplesse et adaptabilité pour gérer l’ensemble des flux.
- L’inconvénient : La mutualisation est coûteuse en ressources et formation (apprentissage et maintien du bon niveau de compétences).
Avez-vous veillé à sécuriser les postes clés de votre organisation ?
Pour piloter le Centre de Contacts au mieux, assurez-vous que les fonctions stratégiques soient en place et que les objectifs soient déclinés et suivis sur l’ensemble de ces fonctions fondamentales :
- Responsable opérationnel (ou de plateau) pour superviser l’ensemble de la production
- Responsable d’équipe (ou manager de proximité) pour animer les équipes de conseillers clients
- Soutien métier (ou expert technique) pour accompagner les conseillers et traiter les cas les plus complexes
- Gestionnaire de flux pour anticiper les flux et organiser les traitements
À notre avis, la bonne option en matière d’organisation des compétences au Centre de Contact est avant tout assurée grâce à la qualité de l’encadrement.
Conseils CustUp :
- Pour suivre les résultats des équipes, mettez en place avec les managers des business revues mensuelles au cours desquelles vous évaluez les objectifs du mois précédent et fixez ceux du mois à venir. Challengez en permanence vos options d’organisation. Posez-vous la question de la pertinence du modèle de spécialisation ou mutualisation adopté au vu des taux de service par canal, motifs et profils clients.
- Si vous optez pour la spécialisation des compétences, validez que la volumétrie sera toujours à même de couvrir la taille de l’équipe spécialisée.
En 5 articles, nous décomposons la construction du dispositif de pilotage du Centre de Contacts. Pour découvrir chaque phase, vous pouvez utiliser l’article de synthèse publié initialement. A lire également l’article que nous consacré à l’évaluation des compétences en Centre de Contacts.
Au moment de structurer et mettre en œuvre une organisation du Centre de Relation Clients, les consultants CustUp accompagnent les entreprises. Sophie Duême réalise des missions spécialisées en organisation et fonctionnement des services clients.