Comment choisir le meilleur Outil ou Logiciel de cartographie du Parcours Client ?

Bien que nous vivons une époque où le numérique est roi, nous vous avouons que notre format préféré pour ces workshops Parcours Clients, ce sont les ateliers physiques, “à l’ancienne”, avec paperboard, post-it, tableau Véléda ou brown paper mural.

Ces sessions de travail guidées par un esprit de co-construction, en mode brainstorming, ont le grand avantage d’être dynamiques et visuelles permettant ainsi à chacun de se sentir libre de partager ses expériences et ses idées. En amont de l’atelier, il est nécessaire de passer par une phase de préparation afin de ne pas laisser les participants s’éparpiller. Cette préparation peut simplement représenter votre Parcours Client dans sa version macro, il sera ensuite affiné/discuté/modifié/validé en atelier.

La limite principale de ce type de workshop est la restitution. Les intervenants se retrouvent souvent à devoir retranscrire leur Parcours Client fait de post-it dans un slide Powerpoint ou un logiciel Parcours Client. C’est une charge de travail supplémentaire mais l’effervescence de ces ateliers brainstorming en vaut la chandelle.

 
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Certaines entreprises n’ont pas forcément toutes leurs équipes établies dans la même ville. Comment un pôle marketing basé à Paris peut-il interagir avec le Service Relation Client basé à Lyon ? Des outils collaboratifs tels que Mural, Klaxoon ou Miro permettent justement de contourner ce problème de localisation. Les équipes travaillent à distance “presque” comme dans la vie réelle.

Ces 3 exemples d’outils de cartographie des Parcours Clients ne sont bien-sûr pas full dédiés à cette problématique. On peut utiliser ces whiteboards pour n’importe quel projet collaboratif (et même quand tous les participants sont présents dans la même salle !). Les éditeurs désignent leurs solutions comme étant plus efficaces que les workshops traditionnels mais il faut bien prendre en considération que leur utilisation demandent un certain niveau de maturité technologique. En clair, cela veut dire que tous vos collaborateurs ne se sentiront peut-être pas à l’aise pour les manipuler.

Dernier point, ces  outils collaboratifs disposent aussi de templates Parcours Client intégrés. Pour les novices, c’est un plus car ils obtiennent ainsi une première trame “prêt à l’emploi” pour guider leur atelier. Toutefois, que ce soit en utilisant un gabarit du logiciel ou bien en créant un parcours from scratch, les deux configurations nécessitent un travail d’organisation en amont pour être efficace dès la première heure de l’atelier.

La modélisation d’un Parcours Client locataire immobilier animée et produite en ligne.

Premier bon point pour cette catégorie de logiciels Parcours Client, tout le monde est aujourd’hui capable de manipuler les outils de la Suite Office ou Google Suite, pas besoin de s’inquiéter de la maturité technologique de vos collaborateurs. Deuxième atout, vous êtes libre de créer votre propre template de parcours clients sans contrainte. Enfin, ces documents de travail peuvent être partagés directement en ligne via Office 365 ou Google Suite. La gestion des accès permet également de travailler en mode collaboratif et donc aussi, à distance.

Quel est le bémol ? Utiliser Powerpoint ou Excel, Slides ou Sheets comme outil de cartographie de vos parcours clients n’est pas chose naturelle. Ces solutions ont été créées pour faire des présentations ou des tableaux de reporting. Or un Parcours Client, lorsqu’il est toujours en phase d’étude, est un projet mouvant. Glisser/déplacer/remplacer/mettre de côté…

Aucune de ces fonctions si utiles au mapping des Parcours Clients n’est native dans Powerpoint. Même si cette utilisation vous semble plus rapide, vous risquez de perdre beaucoup de temps, voire de vous sentir limité dans vos actions.

Chez Custup, nous nous adaptons. Si vous sentez que vos équipes sont plus à l’aise sur ces solutions bureautiques et si nous jugeons que vos Parcours Clients ont un degré de complexité tout à fait gérable sur Excel ou Powerpoint, nous utiliserons ces outils avec vous ; généralement, nous les déconseillons. Elles ne permettront pas le suivi des Parcours Clients, leurs ajustements dans le temps.
 
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Beaucoup plus souple qu’un tableur Excel ou qu’un tableau Google Sheet, une base de données relationnelle et en ligne comme Airtable peut facilement se transformer en un outil d’inventaire et d’organisation du Parcours Clients. Cette solution est simple et rapide à prendre en main. Le logiciel fonctionne comme un environnement de développement sans code relié à une base de données.

Airtable se customise selon les besoins des équipes marketing (project management, roadmap, planning, CRM…) y compris pour le suivi de la santé globale de votre Relation Client (BtoB principalement) ou l’optimisation des Parcours Clients (BtoC et BtoB) par la priorisation de futurs évolutions de la Relation Clients notamment.

En utilisant une base de données, nous travaillons généralement en plusieurs étapes :

• 1ère étape : Nous qualifions les variables déterminantes du Parcours Client (canaux, sous-canaux, étapes, sous-étapes.

Avec la Base de Données, une approche structurée et indexée des Points de Contact du Parcours Client.

• 2nde étape : Nous procédons à l’inventaire de tous les points de contact objets de notre cartographie.
• 3ème étape : Nous enrichissons l’inventaire des Points de Contact des éléments nécessités par notre mission (diagnostic de la Relation Client, audit et refonte de Plan Relationnel, structuration du Dialogue Clients, Client Mystère, Refonte des Process…).

Un point de contact et l’enregistrement de « ses supports relationnels ».

• 4ème étape : En fonction des utilisations prévues du Parcours Client, nous produisons des états destinés à monitorer ou faire évoluer la Relation Client.

Un exemple d’état généré à partir d’une base de données Parcours Client et destiné à illustrer le process de livraison client.

La force de la base de données est dans sa capacité à indexer de manière structurée les points de contact, à les qualifier. Grâce aux tables de données, aux champs structurés, il est possible de filtrer, grouper, multiplier les vues, les états pour répondre aux attentes de l’entreprise cliente. Avec la base de données, le Parcours Client devient un véritable outil adapté aux besoins des équipes marketing-ventes.

Au prix d’un effort de maintenance raisonnable – une à deux mises à jour par an – la base Parcours Clients devient une ressource clef dans le monitoring et la gestion de l’Expérience Client.

Une limite est à noter, en cas de présentations, de partage avec des instances managériales, il est nécessaire de recourir à des outils traditionnels de présentation (Powerpoint, Slides) pour passer les messages dans leur synthèse.
 
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Avec ces outils de cartographie du Parcours Client, on oublie le fonctionnement en colonne pour entrer dans un système de représentation schématique beaucoup plus visuel. Spécialement dédié au mapping, ils vous aident à retranscrire facilement le résultat de vos échanges en atelier.

Les consultants Custup apprécient l’utilisation de Lucidchart pour son ergonomie. Proche de ce que vous pouvez construire avec Powerpoint mais beaucoup plus intuitif et fluide, il devient facile d’atteindre une meilleure compréhension de chaque étape du Parcours et des attentes client y afférant.

Exemple de mapping du Parcours Client produit dans Lucidchart.

Notez en plus que ce logiciel de Parcours Client propose des modèles de schématisation prêts à l’emploi mais pour autant, vous ne serez pas limité. Les templates se personnalisent en effet grâce aux fonctionnalités avancées. Nous apprécions également la facilité de visualisation du travail par des membres externes au projet grâce à la fonction de partage. Côté inconvénient, le rendu n’est pas des plus modernes et certaines fonctionnalités que l’on retrouve dans les outils de Parcours Clients manquent à l’appel (nous les détaillerons un peu plus tard dans la partie “logiciel de cartographie Parcours client”).

Pour répondre à ce besoin de mapper des Parcours Clients de manière exhaustive et ludique, d’autres solutions en ligne sont aussi disponibles. Creately et Visual Paradigme sont des plateformes graphiques qui vous permettent de structurer vos parcours mais aussi de travailler vos personas marketing ou de formaliser votre stratégie CRM globale. Profil type, touchpoints, courbe d’émotion, attentes, solutions… Tous les items utiles à l’optimisation de l’Expérience Client sont disponibles.
 
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Si vous souhaitez appliquer une méthode de travail Agile pour pouvoir optimiser votre customer journey au fil de l’eau, veillez à choisir un logiciel vous permettant de partager, éditer, modifier votre mapping en temps réel. Cette fonctionnalité vous permet de travailler en mode collaboratif et à distance. Chaque feedback sur un point de contact peut être directement intégré dans la cartographie et vous aider à mettre en place des correctifs rapidement.

A cela s’ajoute la possibilité de faire un export de votre cartographie afin de pouvoir partager ce document avec le plus grand nombre. Si la production de rapport personnalisé n’est pas disponible dans l’outil, il faudra peut-être repasser par une phase de retravail sur Powerpoint afin de présenter, par exemple à la Direction, un document synthétique, soit une vue simplifiée de votre Customer Experience. Les meilleurs logiciels Parcours Clients permettent la personnalisation des exports de cartographie afin de pouvoir :

• Produire un rapport aux couleurs de l’entreprise (logo, charte graphique, pictos…).
• Personnaliser les mapping en fonction des différents objectifs de vos services, c’est-à-dire centré la synthèse sur leurs centres d’intérêt.
• Hiérarchiser la présentation des données en fonction des priorités business.
• Et bien-sûr, ne pas être limité dans le nombre d’exports.

 
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Les utilisateurs d’un logiciel de cartographie du Parcours Client ne sont bien souvent pas des codeurs. Ils sont des spécialistes du Marketing, de la Relation Client ou encore de l’UX Design. Il est donc important de choisir un environnement technique simple et à la portée de tous les contributeurs. La présence de template est très appréciée mais cela ne doit pas limiter les utilisateurs. Ils doivent pouvoir customiser leur Parcours Client en fonction des spécificités de leur secteur ou organisation.

Au-delà de s’équiper d’un logiciel parcours client intuitif, il faut aussi penser à l’évolutivité. Nous ne recommandons pas les mapping statiques qui une fois élaborés ne peuvent pas être modifiés. Vous devez être à même de pouvoir, en live et le plus facilement possible, modifier votre Parcours au gré de vos propres évolutions. Vous rajoutez un canal de communication supplémentaire pour mieux gérer votre SAV ? Votre logiciel doit vous permettre de faire évoluer le mapping de votre customer journey dans l’instant.

Certains logiciels de Parcours Client intègrent directement dans leur environnement une fonction Personas. Cela veut dire que vous pouvez créer des portraits robots de vos clients modèles directement dans l’outil et travailler un mapping spécifique pour chaque. Cette fonctionnalité vous permet d’étudier en profondeur les points de friction à améliorer pour vos meilleurs segments clients sans avoir à jongler avec plusieurs outils. Si cette option n’est pas disponible, veillez à pouvoir tout de même importer à minima vos personas déjà créées.

A l’ère des parcours omnicanaux dans lesquels les clients font maintenant sans cesse des allers/retours entre monde numérique et monde réel (c’est ce que l’on appel les nouveaux parcours phygitaux), il est important pour les entreprises de pouvoir intégrer dans leur mapping des données de tracking de l’Expérience Client. Plusieurs sources de data sont requises afin d’obtenir une vue exhaustive de l’état de la satisfaction des clients :

• Données CRM
• Datas issues des canaux off et online
• Données remontées des touchpoints pour mesurer l’impact des correctifs apportés
• …

Vous n’aurez pas forcément besoin d’avoir accès à ces différentes fonctionnalités mais selon le degré de finesse attendu pour le suivi de vos actions, ces différents points de vue seront peut-être pertinents :

• La Courbe émotionnelle : dans le mapping de vos parcours, cette option de visualisation permet de suivre les émotions ressenties par les clients à chaque point de contact.
• Le Storyboard : cette fonctionnalité vous permet de retranscrire votre Parcours d’un point de vue client, l’intégralité du cycle d’achat est raconté en son nom.
• La Roadmap : elle vous permet de séquencer vos différents chantiers d’optimisation et d’en suivre les évolutions.
• Les Backstage process : avec cette option, vous avez la possibilité de visualiser les process internes qui sont concernés à chaque touchpoint. Un point de vue opérationnel pour savoir rapidement quel rouage nécessite qu’on y rajoute un peu plus l’huile.
• Les Stackholders maps : ici, vous intégrez les différents profils d’intervenants internes et externes à votre Parcours Client (fournisseurs, livreurs, centre d’appels…)

 
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