3 bonnes raisons de doter votre Centre de Contacts d’une Bible du Service Clients

A l’ère digitale, le Centre de contacts doit désormais être considéré comme un maillon important et incontournable dans la stratégie relationnelle de l’entreprise. Sa tâche s’est complexifiée et ses objectifs sont devenus plus ambitieux. Pour éviter tout risque de décalage entre la qualité de la relation clients à distance et les ambitions et promesses de la Marque, il est donc indispensable de lui donner les moyens de remplir correctement ses missions. Cela passe par le choix d’une organisation et d’un outil CRM adaptés bien sûr, un sujet sur lequel CustUp intervient régulièrement, auprès de ses clients, dans le cadre de sa démarche de diagnostic de la performance CRM . Mais cela implique aussi (et peut-être surtout) la formulation claire des orientations clients et des consignes à mettre en œuvre dans le cadre d’un contact à distance.

La Bible de la Relation Clients accompagne le Service Clients à tout instant !

La « Bible du Service clients », comme nous l’appelons familièrement chez CustUp, est précisément le document écrit, accessible en version papier ou numérique, qui rassemble toutes les informations indispensables aux collaborateurs du Service Clients pour une bonne pratique de leur métier. En partant des valeurs et de l’ADN de Marque, ce document de référence propre à chaque entreprise permet de qualifier précisément sa vision clients et de la décliner concrètement en règles de traitement et standards de qualité pour la gestion des contacts clients.

A partir d’une simple observation des faits, il est facile de constater que la notion de « Service au client » cache souvent des réalités bien différentes d’une entreprise à l’autre. Rien de comparable, par exemple, entre la définition du Service pour une enseigne de grande distribution et pour une marque de luxe, même si les deux ont en commun une volonté sincère de satisfaire leurs clients.  Pour que le traitement des contacts clients à distance soit parfaitement cohérent avec l’identité et l’orientation Clients de l’Entreprise, quelques déclarations de principe sur l’importance du Service et la priorité donnée au client ne suffisent donc pas, même si elles sont affirmées au plus haut niveau. Pour rendre la posture compréhensible des collaborateurs et perceptible des clients, il faut en dire plus, être concret, précis et rigoureux. Chaque entreprise devrait donc commencer par réfléchir à SA définition du Service en tenant compte des objectifs stratégiques visés, du profil de clientèle ciblée et des caractéristiques de son Business model. Une fois le sujet clarifié, il est temps de mettre le traitement des clients et les standards de qualité en cohérence avec cette vision. CustUp peut accompagner ses clients dans cette démarche en leur offrant l’expertise et la méthode nécessaires pour poser les bonnes questions et trouver une réponse parfaitement adaptée à chaque situation. Ce type d’intervention est généralement mené sous la forme d’atelier(s) collaboratif(s) débouchant toujours sur un document très utile pour guider la rédaction de la Bible.

Dans notre pratique de l’analyse et de l’optimisation des performances des centres de contacts, nous sommes souvent amenés à constater un manque de documentation et de rigueur dans la définition et la diffusion des règles de traitement du client. Bien souvent, y compris dans de très grandes entreprises, une masse importante d’informations existe et circule, mais elle n’est ni centralisée ni formalisée. Les règles et les consignes se transmettent par voie orale (ce qui peut laisser le champ libre à de multiples interprétations et occasionne des pertes d’information quand les équipes changent) ou par le biais de notes de service ponctuelles et rarement mises à jour. Dans cette situation, les Conseillers Clients sont les premiers à regretter de ne pouvoir s’appuyer sur un document de référence pour inscrire leur pratique de la relation clients dans un cadre durable, cohérent et conforme aux orientations de la marque. Cette exigence, valable pour les chargés de la relation clients qui font partie de l’entreprise, l’est plus encore lorsque le Service Clients est confié à un prestataire extérieur. La formalisation de la « Bible du Service Clients » apporte une réponse concrète à ce besoin en mettant à la disposition de chaque collaborateur du centre de contacts un recueil unique qui rassemble toutes les données indispensables pour se former et s’informer. Cette centralisation de l’information à destination du Service Clients simplifie aussi sa mise à jour.

Ce « Livre des fondamentaux de la Relation clients » comme nous le désignons parfois, est conçu comme un document fondateur pour qualifier la relation entre l’entreprise et ses clients. A ce titre, il s’adresse prioritairement aux équipes en contact avec la clientèle sur les différents canaux disponibles (téléphone, Mail, réseaux sociaux …). Mais, diffusé à une plus large échelle, il peut aussi permettre à tous les collaborateurs de partager la même conception du Service clients, les mêmes pratiques et le même discours pour favoriser l’émergence d’une véritable culture client dans l’entreprise.

C’est un vaste sujet sur lequel nous reviendrons plus en détail ultérieurement mais précisons déjà les principaux thèmes qui, d’après notre expérience semblent incontournables. Selon nous, La Bible du Service Clients doit s’organiser autour de 4 thématiques essentielles :

1. Les fondamentaux du Service Clients : cette partie définit les grandes orientations de la relation client :  Qu’est-ce qu’un client ? Comment qualifier l’expérience de marque ? Comment la relation client est-elle organisée ? Quelle est la mission du conseiller client …
2. La communication clients: cette partie énonce les règles de communication à respecter sur les différents canaux pour mettre la relation clients en cohérence avec l’identité de la marque.
3. Les process et outils du Service Clients : cette partie décrit les procédures à respecter pour gérer chaque type de contact.
4. Les moyens pour le suivi de la performance et de la satisfaction: cette partie fait l’inventaire des critères d’évaluation et des méthodes choisis pour évaluer le Service Clients.