Vendre au service client : transformez chaque contact en opportunité commerciale !
Vendre au service client, c’est du point de vue de l’entreprise, générer de la marge sur le Centre de Contacts, généralement considéré comme un centre de coûts. Du point de vue du client, lorsque cette démarche est bien menée, elle peut être également renfort de relation. Voici notre vision et quelques conseils pour développer l’efficacité commerciale au service clients.
Passer de l’ « opérateur » au « téléconseiller », pour une vraie valeur ajoutée
Lorsqu’un client s’adresse à son centre clients, il attend souvent autre chose qu’un service de base accessible en 2 clics via un « do it yourself ». Chaque contact devient alors l’occasion d’une vraie valeur ajoutée : réponse qualifiée à la demande, conseil, aide à l’utilisation, fidélisation. Faire de chaque contact une opportunité commerciale, ce n’est pas seulement vendre un produit supplémentaire, mais aussi rassurer, fidéliser ! Et cela, quel que soit le nombre d’appels pris par jour par vos collaborateurs : 10 appels ou 100 appels peuvent tout aussi bien être exploités dans cet objectif commercial.
Questionner pour détecter le besoin
Une demande d’information, d’assistance technique, une commande en ligne peuvent faire l’objet d’un rebond commercial, si l’on saisit bien les occasions de questionner. – Grâce à la connaissance client : Quelles sont ses habitudes d’achat ? Ses motivations ? Ses projets ? – Grâce au produit acheté : Quel service ou autres produits complémentaires lui proposer ? – Grâce au contexte général ou au contexte de l’appel : Votre client part en vacances ou prépare ses cadeaux de Noël ? Proposez-lui de compléter sa commande pour l’occasion !
Un contact, l’occasion d’un rebond !
Transformer une réclamation bien traitée en opportunité de rebond
On le sait, une réclamation bien traitée génère de la réassurance. Même si la réponse n’est pas apportée dans l’immédiat, une bonne prise en charge est tout à fait compatible avec une vente. Ecoutez votre client, apportez-lui une réponse adaptée, rassurez-le, et il sera réceptif à votre proposition.
Enrichir votre activité par la collecte d’informations
Tout type d’appel est l’occasion de questions complémentaires par rapport à la demande initiale, pouvant à terme déboucher sur du business ! Par exemple : – Alimenter votre CRM et mieux qualifier vos contacts. – Vérifier l’utilisation des points fidélité. – Avoir un retour sur une expérience produit, etc.
Adopter la posture commerciale ad hoc
Pour vendre, il faut… en avoir envie ! Etre convaincu qu’une bonne posture dans laquelle « je prends soin de mon client », implique aussi de le conseiller et de l’accompagner vers un achat supplémentaire, en lien avec ses intérêts, évidemment. Plus le client se sentira concerné par la conversation, écouté, compris et valorisé, plus facile sera la vente dans une relation de confiance. Cela suppose d’être attentif : aux habitudes et motivations d’achat du client, à ses besoins, et aussi à son humeur du jour ! Et cela passe par 1) de l’écoute et de l’empathie, 2) des techniques.
Un savoir-être et des techniques à maîtriser
Pour bien vendre, il faut d’abord bien écouter. Mais pas seulement. Voici une liste non exhaustive des compétences et savoir-être nécessaires pour que vos conseillers clients contribuent efficacement à développer votre business : – Croire en ses produits. – Maîtriser les techniques d’entretien : choix des mots, temps des verbes… pour s’exprimer efficacement. – Pratiquer l’écoute active et être directif. – Sourire et inspirer la confiance. – Utiliser les formulations adaptées (dire « qu’en pensez-vous ? » plutôt que « ça ne vous intéresse pas ? »). – Savoir traiter une objection. – Présenter une offre et/ou une solution. – « Ouvrir » vers d’autres questions en fin d’appel. – Etc…
Jouer les synergies
Vous exploitez forcément plusieurs canaux de communication dans votre service clients, à vous de les utiliser au mieux dans cette optique : – Profiter de la musique d’attente pour faire la promotion de vos produis et services. – Conclure vos mails et/ou courriers par une information sur la promotion du mois. – Rappeler à chaque appel que votre client peut trouver sur votre site les dernières actualités, etc…
Une posture en cohérence avec les objectifs managériaux
Dans notre article consacré aux KPI (indicateurs de performance) du Centre de Contacts, nous distinguions les indicateurs orientés clients, management, et satisfaction clients. Attention ! Si vous souhaitez développer la vente via votre Service Client, l’upsell (vente additionnelle) et le cross sell (vente croisée), choisissez bien vos objectifs managériaux. Pour vendre, il faut écouter le client, lui faire une proposition, donc il faut du temps ! Suivez vos indicateurs de DMC (Durée Moyenne de Conversation), mais n’objectivez pas les conseillers sur cet item. Privilégiez plutôt les objectifs liés à la satisfaction clients et à la réitération d’appels assortis, si vous le souhaitez, d’incentive sur la vente. A vous de jouer ! Si le sujet vous concerne, nous vous invitons à découvrir le guide complet que nous avons consacré à la formation des téléconseillers et celui dédié à l’organisation de la formation en centre de contacts.
Consultant en Centre de Contacts, Sophie Duême vous conseille, accompagne vos projets d’amélioration de la performance de la relation clients à distance, et forme vos équipes de managers et collaborateurs.