FCR – First Contact Resolution : Intérêt, Calcul et Amélioration
Obtenir une solution à votre problème dès le premier contact avec le service client. Ça donne le sourire, pas vrai ? Eh bien, c’est exactement ce que mesure le FCR (First Contact Resolution). Cette métrique clé dans le domaine de la Relation Client et des Centres de Contacts évalue la capacité d’une entreprise à résoudre les demandes de ses clients dès le premier échange. L’objectif ? Augmenter la satisfaction client et optimiser les coûts. À travers cet article, nous allons explorer l’intérêt du FCR, comment le calculer et surtout comment l’améliorer. Alors, êtes-vous prêt à optimiser vos interactions avec vos clients ?
Découvrez ce qui se cache derrière l’acronyme FCR
Qu’est-ce que le FCR ?
FCR signifie First Contact Resolution, une expression anglophone qui désigne le pourcentage de problèmes de clients résolus dès le premier contact avec le service client. Ce premier contact peut se faire lors d’un appel, d’un chat en direct, d’un email, ou de tout autre canal de communication que vous avez mis à la disposition de vos clients.
La beauté du FCR, c’est qu’il se focalise sur l’efficacité de la résolution des problèmes. Et ce, en un seul et unique contact. C’est pourquoi il s’agit d’un indicateur précieux de la performance du service client de votre entreprise. Il montre non seulement votre capacité à résoudre les problèmes rapidement, mais aussi à éviter les multiples interactions pour vos clients (sources de frustration).
C’est important (vous le savez déjà) : un client satisfait est un client qui revient ! Le FCR est donc à la fois une aubaine pour votre entreprise (gain de temps, d’efforts et d’argent) et un véritable booster de satisfaction client. Chez CustUp, nous aimons à dire que le FCR est le Graal de la Relation Clients.
Comment dit-on First Contact Resolution en français ?
La traduction littérale de First Contact Resolution en français donne « Résolution au Premier Contact » (RPC). Parfois, vous pourrez aussi rencontrer l’expression « Résolution au Premier Appel ». “Résolu en une fois” est également une traduction efficace, notamment pour l’expression anglophone “Once and Done” (qui désigne aussi le FCR).
Enfin, on parle aussi de First Contact Resolution Rate (FCRR), ce qui désigne le taux de Résolution au Premier Contact. Et justement, voyons comment calculer ce taux de FCR.
Comment calculer le First Contact Resolution ?
Le calcul du taux de First Contact Resolution (FCR) est relativement simple. Mais il y a des nuances importantes à comprendre pour obtenir un résultat précis et exploitable.
La formule de calcul du FCR
La formule de base pour calculer le FCR est la suivante :
Taux de FCR (%) = (Nombre d’événements traités et clôturés au premier contact / Nombre total d’événements traités) x 100
Cette formule indique ainsi le pourcentage de demandes de clients qui ont été résolues dès le premier contact.
Attention aux subtilités de ce calcul : ce n’est pas forcément possible de résoudre toutes les requêtes des clients dès le premier contact. Certaines demandes peuvent nécessiter des investigations supplémentaires ou l’intervention d’autres départements. Définissez précisément ce qui compte comme « résolu au premier contact » dans le contexte spécifique de votre entreprise et de votre service client.
En outre, le calcul du FCR peut varier en fonction des canaux de contact. Par exemple, une résolution par e-mail peut prendre plusieurs échanges, alors que par téléphone, la résolution devrait idéalement avoir lieu pendant l’appel initial.
Exemple de calcul du FCR
Voyons maintenant comment calculer le taux de Résolution au Premier Contact sur un exemple concret. Imaginons que vous soyez une entreprise qui reçoit 1 000 contacts de clients en une semaine. Sur ces 1 000 contacts, 700 ont été résolus lors du premier contact.
En utilisant la formule de base, votre FCR serait donc de : ((700/1000) x 100) = 70 %. Tout simplement.
Qu'est-ce qu'un bon FCR ?
La question du « bon » taux de First Contact Resolution peut prêter à débat. Pour le client, évidemment, le FCR idéal serait de 100 %, signifiant que tous les problèmes seraient résolus dès le premier contact. Pourtant, dans la réalité des services clients, atteindre un tel score relève du miracle. Le taux de FCR moyen avoisine plus généralement les 70 %.
Alors, un FCR satisfaisant ? Disons que si vous dépassez la barre des 70%, vous êtes sur la bonne voie. Plus le taux de FCR est élevé, plus votre entreprise a des chances de fidéliser ses clients, grâce à une résolution efficace et rapide de leurs problèmes. Mais n’oubliez pas : l’important est de toujours chercher à l’améliorer, car chaque pourcentage de FCR gagné est une victoire pour la satisfaction client.
Les 4 leviers pour améliorer votre taux de Résolution au Premier Contact
Même s’il s’agit d’une métrique clé des Centres de Contact, un bon FCR ne tombe pas du ciel. Il est le fruit d’une stratégie orientée vers la satisfaction du client. Voici quelques pistes pour vous aider à améliorer votre taux de First Contact Resolution.
1 - Écoute active et compréhension du client
La résolution du problème au premier contact nécessite de bien comprendre le problème posé par le client. Cela passe par une écoute active et implique de poser les bonnes questions dès le début, afin de cerner rapidement le problème pour pouvoir le résoudre efficacement (du premier coup !).
2 - Formation et habilitation des équipes
Une bonne formation des équipes dans vos Centres de Contact est un atout majeur pour améliorer votre FCR. Des agents bien formés, qui maîtrisent parfaitement les produits, les services et les outils de l’entreprise, seront plus à même de résoudre les problèmes des clients dès le premier contact. De plus, l’habilitation des équipes, c’est-à-dire leur donner l’autorité nécessaire pour prendre des décisions, va grandement améliorer votre taux de FCR.
3 - Utilisation des outils technologiques adéquats
Avoir des outils précis, utiles et optimisés va aider les agents des Centres de Contacts à mieux comprendre les problèmes des clients (en fluidifiant la communication avec eux), en plus de pouvoir suivre et analyser les performances. Un CRM bien conçu, par exemple, est un atout indispensable pour améliorer le FCR.
4 - Suivi et analyse de la performance
On n’améliore que ce que l’on mesure. Alors si vous voulez améliorer votre FCR, il vous faut suivre régulièrement les performances de votre taux de Résolution au Premier Contact. Vous serez ainsi en mesure d’identifier les points de blocage, avant de déployer des actions correctives. Les retours des clients peuvent également être une source d’information précieuse pour faire décoller votre FCR.
Améliorer votre FCR n’est pas une tâche facile. Mais c’est indispensable pour améliorer la satisfaction et la fidélisation de vos clients. Et ça, ça n’a pas de prix !
Bien qu’il soit primordial à la bonne marche de tout Centre de Relation Client, le First Contact Resolution Rate ne doit toutefois pas occulter d’autres KPIs tout aussi importants, parmi lesquels :
- Le taux de décroché, qui reflète votre aptitude à répondre aux appels de vos clients.
- Le NPS (Net Promoter Score), ce fidèle baromètre de la satisfaction et de la fidélité des clients.
- Le CSAT (Customer Satisfaction), qui scrute de près l’humeur de vos clients juste après leur interaction avec votre marque.
Dès qu’il a fondé l’agence CustUp, Antoine Coubray s’est pris de passion pour les nombreux acronymes du Marketing, de la Relation Client et des MarTech (et surtout de leur utilité !). Dans ce blog, il vous partage tout ce qu’il a découvert sur ces acronymes.