Organiser et Piloter votre Relation Client
La mise en place d’une démarche dédiée à la Relation Client est indispensable pour toute entreprise qui souhaite consolider ses positions sur son marché et construire une croissance reposant sur des bases solides.
En effet, une bonne gestion des interactions avec les clients permet non seulement de fidéliser les clients existants, mais également d’attirer de nouveaux clients et de maximiser les ventes.
Consultant en Relation Clients, CustUp consacre un volet important de son activité à ce domaine d’expertise qui ne cesse d’évoluer pour s’adapter aux nouvelles technologies et à l’évolution des comportements de consommation.
Du diagnostic au pilotage de la Relation Clients en passant par la formalisation des Parcours Clients ou la mise en place de Programmes de Fidélisation, nous accompagnons les entreprises dans la mise en œuvre de leur politique relationnelle en leur proposant des solutions adaptées à leurs contraintes et leurs objectifs.
La Relation Client : Les fondamentaux
Satisfaction Client, Canaux de Contacts, CRM, Parcours Client, Plan Relationnel, relation B2B, relation B2C… La Relation Clients englobe des notions variées et parfois complexes qu’il convient de bien maîtriser pour construire une démarche relationnelle de long terme et organiser efficacement l’ensemble des interactions avec le client qu’il s’agisse d’un consommateur particulier (B2C) ou d’une entreprise (B2B).
Avoir une bonne compréhension des concepts et définitions de la Relation Clients permet d’en mieux comprendre les enjeux.
Nous avons produit une série d’articles pour vous permettre de décrypter les fondamentaux de la Relation Clients.
Diagnostiquer et piloter la Relation Client
La Relation Clients n’est pas un domaine figé : les besoins des clients peuvent être différents selon les biens et services qu’ils consomment. Le développement des technologies numériques transforment aussi leur comportement et leurs attentes. La Relation Client est donc un domaine vivant sur lequel il n’est pas possible de calquer mécaniquement des idées générales ou d’appliquer des recettes magiques.
Pour améliorer la qualité de votre Relation Client, il importe de commencer par bien la comprendre, par l’analyser, l’étudier. Les entreprises doivent avoir une vision claire des caractéristiques, des forces et des faiblesses de leur gestion de la Relation Clients. Dans une optique d’amélioration continue, la Relation Clients doit faire l’objet d’un diagnostic.
Le diagnostic est au service d’un meilleur pilotage. Le pilotage est l’art de gérer la Relation Clients au quotidien en se basant sur des données, des objectifs clairement fixés qui donnent un cap et des tableaux de bord qui offrent le recul nécessaire pour prendre les bonnes décisions et enrichir constamment sa pratique relationnelle.
Le diagnostic et le pilotage sont des pratiques essentielles pour développer et maintenir durablement une relation satisfaisante avec les clients et garantir la qualité de l’Expérience Client à toutes les étapes du parcours.
Parcours Clients : Modéliser la vie des clients
Le Parcours Client est la représentation visuelle de l’ensemble des étapes réelles ou probables par lesquelles passe le client tout au long de sa relation avec une marque. Il recense l’ensemble des points de contact et des canaux qui jalonnent la vie du client depuis sa première prise de contact jusqu’à la fin de la relation commerciale.
La formulation du Parcours Client cible permet à l’entreprise de qualifier l’ensemble de l’expérience qu’elle souhaite faire vivre à ses clients pour garantir la qualité de service et se différencier de la concurrence.
La description et l’analyse des Parcours Clients existants aide l’entreprise à identifier les points de friction et les opportunités d’amélioration à traiter pour augmenter la satisfaction et la fidélité des clients. La cartographie des Parcours existants est le point de départ pour la conception du Parcours Cible.
Un parcours client bien conçu impacte non seulement la qualité de l’expérience offerte aux clients mais également l’économie de l’entreprise en éliminant les dysfonctionnements générateurs de coûts de service et de support et en contribuant à augmenter le revenu par client (Life Time Value, LTV).
Découvrez nos autres domaines d’expertise :
- Le CRM : stratégies, plan d’actions et outils. Le CRM n’est autre que la Relation Client vue d’un point de vue opérationnelle et technique.
- Les Données Clients : collecte, unification et exploitation.
- Le Centre de Contacts : mise en place, organisation, management et formation.
- L’Abonnement : mise en place et exploitation d’un business model d’abonnement.
Organiser la Relation Clients
La Relation Client se diagnostique. Ensuite, la Relation Client se modélise, grâce aux Parcours Clients. Enfin, la Relation Client s’organise, se structure.
La mise en place d’une démarche relationnelle structurée pousse l’entreprise à se transformer et à repenser son organisation en profondeur pour placer le client au centre des priorités et des décisions. C’est le concept de “Customer Centricity”, de “centricité-client”.
Ce recentrage de l’organisation dans une démarche Orientée Clients engage tous les employés au service et à l’écoute du client.
Elle implique aussi de mettre en place tous les moyens nécessaires pour faire remonter la Voix du Client jusqu’aux plus hautes instances de l’entreprise. Elle suppose enfin de structurer la communication pour que tous les intervenants de l’entreprise parlent d’une seule voix avec un vocabulaire et un style qui reflètent les valeurs et la personnalité de la marque.
Structurer le Marketing Relationnel
La Relation Clients va de pair avec le Marketing Relationnel qui, contrairement au marketing transactionnel, place le client et le dialogue au centre. Le Marketing Relationnel vise à établir des relations durables et personnalisées, sources de fidélité et de croissance pour l’entreprise. Découvrez les fondamentaux de cette approche, ses enjeux et les piliers d’une stratégie relationnelle performante.
Développer la Fidélité Clients
La fidélité des clients est un enjeu majeur pour toute entreprise, quelle que soit sa taille ou son secteur d’activité. La fidélisation des clients est le meilleur moyen de développer l’activité d’une entreprise sur des bases solides et de manière pérenne.
Les programmes de fidélisation sont un moyen au service de cet objectif. Conçus pour inciter les clients à rester fidèles, les encourager à acheter et renforcer leur engagement vis-à-vis de la marque, ils peuvent être gratuits ou payants et se décliner sous différentes formes du classique programme à point au programme statutaire.
Même si elle se révèle très bénéfique à long terme, la mise en œuvre d’un programme de fidélisation a des effets sur la marge – en taux et en volume. Elle engage l’entreprise sur la durée. Elle doit être mûrement réfléchie avec une attention particulière portée à l’économie du système et au calcul de son ROI (retour sur investissement).
Les clients CustUp témoignent de leurs Projets Relation Client
Découvrez les retours d’expérience d’entreprises accompagnées par CustUp. Ces témoignages offrent un aperçu concret des projets Relation Clients que nous avons accompagnés et de leurs résultats.
CustUp organise et met en œuvre la Relation Client des entreprises
Consultant opérationnel en Relation Client, CustUp structure et met en oeuvre la Relation Clients. Nous aidons les entreprises de toutes tailles (de la PME au grand groupe) et de tous secteurs (B2B et B2C) à :
- Diagnostiquer la Relation Clients pour comprendre la situation actuelle et les enjeux de transformation.
- Modéliser les Parcours Clients actuels et cibles.
- Formuler la Relation Client cible et les plans d’actions à mettre en œuvre.
- Piloter les chantiers de transformation de la Relation Client et de votre organisation.
- Concevoir, modéliser et déployer les Programmes de Fidélité.
- Accompagner les entreprises dans les premiers mois d’exploitation, et selon un mode de collaboration adaptable, pour stimuler la performance et la montée en compétences de vos équipes.
Nos accompagnements sont sur-mesure et reposent sur une méthodologie de travail élaborée et enrichie au fil des ans.
Notre équipe de consultants en Relation Clients est dédiée à 100% à ces sujets. Elles combinent la maîtrise des pratiques Marketing-Ventes, des Données Clients et des outils technologiques de l’écosystème CRM.
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Odile Biger
Architecture et met en oeuvre la Relation Clients
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