SRC – Service Relation Clients : Définition et Utilité

SRC est l’acronyme de Service Relation Clients. Il s’agit d’un endroit qui regroupe (et optimise) les points de contact entre une entreprise et ses clients. Son but : utiliser différents canaux de communication (d’où le terme d’omnicanalité) pour répondre aux besoins des clients, les fidéliser et maintenir une relation satisfaisante avec eux.

Le Service Relation Client (ou Centre de Relations Client) désigne aussi les stratégies mises en place pour gérer efficacement les interactions avec les clients, avant, pendant et après l’achat. Ces stratégies reposent sur des moyens techniques (outils de communication et de suivi) et des moyens humains (chargés de relation client, superviseurs et administrateurs). 

Littéralement, vous pouvez traduire Service Relation Clients par Customer Relation Service, ou encore Customer Relationship Service. Une autre expression utilisée est Contact Center (Centre de Contacts en français). Mais la définition n’est pas exactement la même aujourd’hui, comme nous le verrons un peu plus loin.

Le SRC a une fonction essentielle pour toute entreprise. Il sert aussi bien au niveau de l’acquisition client qu’à celui de la fidélisation. Parmi ses missions, nous pouvons citer la génération de leads, la prospection commerciale, le support client et le SAV, ainsi que l’amélioration de l’Expérience Client.

Un Service de Relation Clients doit être capable de gérer des communications entrantes et sortantes, ainsi qu’un grand volume de données concernant les clients de l’entreprise. Un défi majeur pour le CRC est justement de classer efficacement ces données afin de les rendre exploitables. 

Mais cette tâche est complexe en raison de la diversité des canaux de communication disponibles aujourd’hui : téléphone, email, courrier papier, réseaux sociaux, tchats, bots automatisés… Quelle que soit sa taille, un SRC moderne doit être capable de combiner intelligemment la téléphonie et les outils informatiques pour optimiser la gestion des données clients et améliorer la qualité de service.

À la différence des Services Relations Clients, les Centres d’Appels (Call Centers) se concentrent presque exclusivement sur la gestion des appels téléphoniques. Les téléconseillers des plateformes téléphoniques n’utilisent donc quasiment que ce canal de communication.

Les SRC d’aujourd’hui sont mieux adaptés que les Centres d’Appels aux enjeux actuels de la Relation Client. Ils adoptent une approche digitale, multicanale et 360° de la communication, loin de se limiter à la téléphonie. Les Call Centers à l’ancienne sont donc amenés à mourir à petit feu.

La Relation Client est devenue encore plus décisive à l’ère de l’omnicanalité, où les clients interagissent avec les entreprises sur plusieurs canaux et s’attendent à des réponses rapides et personnalisées à leurs demandes. Cela signifie que le Service Client traditionnel ne suffit plus aujourd’hui. Il faut lui injecter une dimension relationnelle !

Comment faire ? Déjà, faites évoluer votre Service Client en le dotant des bons outils pour appréhender plusieurs canaux de communication en même temps :

• Les canaux « instantanés » (téléphone, sms, tchat, etc.) ;

• Les canaux « asynchrones » (courrier, mailing, réseaux sociaux, etc.).

Votre Service Relation Client doit donc avoir des compétences humaines (autrement dit, des gens formés) et des process internes adaptés à chaque type de canal de communication. Le process d’accueil du client, de réponses à ses questions, du traitement de ses objections et de la conclusion de l’échange diffère selon que vous êtes en direct par téléphone ou en train de lui répondre par messages interposés.

La Relation Client change du tout au tout avec le CRC. Pour creuser le sujet et découvrir les enjeux pour votre organisation, lisez cet article sur comment passer du Centre d’Appel traditionnel au Centre de Relation Client.

Oui, ça commence à faire beaucoup niveau acronymes. Explication : les logiciels en mode SaaS (Software as a Service) ont émergé, offrant plusieurs avantages. Au lieu d’utiliser le logiciel depuis un ordinateur fixe, il est désormais possible de s’y connecter à distance depuis une interface web pour bénéficier de l’ensemble des fonctionnalités de l’outil. Depuis, les solutions SaaS se sont largement répandues, y compris dans les Services de Relation Clients.

On parle de Contact Center as a Service (CCaaS) dans le cas où le Service Relation Client est géré comme une solution SaaS. Les atouts sont nombreux :

• Baisse des charges : investissements lourds, MAJ des outils, maintenance… Tous ces coûts sont désormais pris en charge par le prestataire fournissant le SRC en mode SaaS (souvent sous la forme d’un abonnement).

• Plus de souplesse organisationnelle et technique : tous les outils de communication et de gestion des données de votre SRC en SaaS sont automatiquement mis à jour.

• Meilleure Expérience Client : les CCaaS ont été pensés pour accroître la réactivité des conseillers grâce à des fonctionnalités modernes (IA, distribution automatisée des appels, comptes rendus d’échanges, etc.).

• Optimisation de la Donnée Client : avec un CCaaS, vous récoltez, analysez et exploitez les datas de vos clients en temps réel (et bien plus facilement !).

Les Services Clients évoluent très vite aujourd’hui. C’est d’ailleurs pour cette raison que j’ai décidé de créer CustUp. Nous sommes un cabinet de conseil en Relation Clients qui vous aide à transformer votre Centre de Contacts pour y injecter du Relationnel.