BPO – Business Process Organisation : Utilité et Déploiement

BPO est l’acronyme de Business Process Organisation (ou Optimisation, ça marche aussi !). Il y a un autre acronyme utilisé pour désigner la même idée : BPM, pour Business Process Management. Le BPO/BPM désigne une approche permettant de rendre les processus métiers d’une entreprise plus efficaces grâce à une organisation soignée. Cette organisation implique bien souvent de réaliser une cartographie via des outils IT dédiés.

Autrement dit, avec le BPO, il s’agit de ranger et d’optimiser vos processus métiers ! La finalité : améliorer la performance et la qualité de ces derniers, en les rendant plus fiables, solides et agiles. En améliorant vos business process, vous diminuez aussi les risques d’erreurs humaines et les problèmes de communication au sein de ces processus.

Littéralement, BPO se traduit par organisation des processus métiers. Ou encore par gestion des processus métier (traduction de Business Process Management). Dans ce contexte, le processus métier désigne l’enchaînement d’activités qui produit un résultat donné à partir de “flux” entrants (flux d’informations, flux de matières, etc.). 

Voici quelques exemples de processus métiers pouvant être concernés par le BPO :

• Création d’une nouvelle fonctionnalité ;
• Traitement d’une réclamation client ;
• Livraison d’un produit.  

Ces deux expressions ont le même acronyme. Mais attention à ne pas les confondre pour autant : leurs définitions sont bien différentes. Le Business Process Outsourcing (externalisation des processus métiers en français) désigne le fait d’externaliser une partie de l’activité de l’entreprise. Autrement dit, il s’agit de confier un ou plusieurs services métiers de votre entreprise à un prestataire externe.

Ces services ou processus métiers externalisables peuvent être la comptabilité, la maintenance du site web, ou encore la gestion des appels (liste loin d’être exhaustive). En déléguant leur gestion à une autre société, l’entreprise souhaite réduire ses coûts, gagner du temps et se concentrer sur son core business.

Revenons à l’organisation et au management des processus métiers. Je vous résume les principaux avantages de “faire le ménage” et de classer vos business process :

• Améliorer l’efficacité opérationnelle : en cartographiant les processus métiers de votre entreprise, vous visualisez ainsi plus facilement les goulots d’étranglement (difficultés, points de friction, temps de traitement anormalement longs, etc.) et vous pouvez les corriger.
• Réduire les erreurs humaines : les interventions humaines n’étant pas infaillibles, le BPO peut mettre en avant des processus métiers pouvant être automatisés afin de minimiser les risques d’erreurs.
• Gagner du temps : identifier et optimiser les processus métiers lacunaires fait gagner du temps à tout le monde (équipes métiers, partenaires, clients, etc.).
• Améliorer la collaboration : des équipes métiers qui communiquent efficacement entre elles, c’est davantage de performance pour votre entreprise !
• Augmenter la traçabilité : le BPO permet de suivre les étapes d’un processus métier, de savoir qui est responsable de quoi, et de donner de la visibilité sur les opérations effectuées.
• Digitaliser vos processus métiers : automatiser les tâches chronophages et répétitives, c’est plus de temps consacré à des missions à plus forte valeur ajoutée.
• Capitaliser sur la donnée : déployer un Business Process Organisation est un excellent moyen de consolider les données (pour générer des rapports tels qu’un planning de production ou un suivi des livraisons par exemple).

Comme dans toute gestion de projet, le déploiement d’une démarche BPO implique un bon cadrage de départ et un suivi d’une méthode précise. Cette démarche repose avant tout sur la modélisation des processus métiers (en les informatisant).