Zoom sur Insider Customer Data Platform – Benchmark CDP

Insider est un éditeur qui s’est développé à partir de 2012 sur le continent asiatique avant de conquérir les marchés américain et européen au tournant des années 2020.

Cette présence de longue date sur le marché asiatique se traduit dans certaines caractéristiques de la CDP Insider, en particulier la très bonne intégration du mobile et des réseaux sociaux.

Aujourd’hui, Insider, c’est 28 bureaux à travers le monde, plus de 1 200 clients et près de 1 000 collaborateurs.

Insider commercialise 3 produits : Individualize, Connect et Predict. La Customer Data Platform proprement dite correspond au produit Connect.

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• Insider se définit comme une Customer Data Platform front-office et d’activation. Insider ne sert pas uniquement à connecter et unifier les données, mais gère également l’activation omnicanale des données unifiées et des audiences. Insider est une plateforme all-in-one de pilotage de l’expérience client, d’orchestration des parcours clients. Insider gère nativement le marketing automation, la personnalisation web ou encore la recommandation de produits.
• La CDP d’Insider est proposée en complément des solutions d’activation commercialisées par l’éditeur. De ce fait, la CDP ne fait l’objet d’aucune facturation.
• Les fonctionnalités relatives au traitement des données à l’ingestion (normalisation, unification) sont moins développées que les fonctionnalités ayant trait à la modélisation globale des données et à la segmentation qui se démarquent par leur richesse et leur ergonomie.

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• Une plateforme essentiellement no-code designée pour les équipes marketing.
• Insider propose des fonctionnalités très avancées d’activation, de personnalisation et d’orchestration de l’expérience client.
• Insider gère parfaitement les activations mobiles & réseaux sociaux (et les données associées) : WhatsApp, TikTok, InStory, en plus des habituels emails, sms, notifications push…Signalons qu’Insider est Business Service Provider de Meta, ce qui lui permet d’être intégré directement à WhatsApp, sans devoir passer par les APIs de Meta. Cela facilite le déploiement des projets WhatsApp.
• Un autre point fort est la capacité à créer un modèle de données sur-mesure, avec la possibilité d’utiliser des attributs calculés dont la valeur peut être réutilisée dans le calcul d’autres attributs.
• Des capacités d’IA avancées au service du ciblage et de la personnalisation temps réel des activations. Fin 2023, Insider a intégré l’Intelligence Artificielle générative à sa plateforme pour, par exemple, permettre aux équipes de générer des segments / parcours grâce à des prompts en langage naturel.
• Une très bonne gestion du temps réel au niveau du calcul des audiences (y compris sur des algorithmes prédictifs internes) et des activations.
• Une très bonne gestion des données web, avec une belle profondeur fonctionnelle au niveau du tracking des événements.

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La plateforme Insider s’adresse aux grosses PME, aux ETI et aux grands groupes. La forte implantation mondiale de l’éditeur permet à Insider de s’adresser à des groupes multinationaux.

Insider n’a pas de spécialisation sectorielle, elle s’adresse à tous les secteurs, B2C ou B2B : fashion, cosmétiques, sport, électronique, alimentation, banque, telco, retailers, automobile, travel, media, assurances…

Insider s’adresse avant tout aux équipes marketing et répond à des besoins d’activation. La CDP Insider (le produit “Connect”) est le support des plateformes d’activation proposées par Insider. La CDP a été conçue pour être utilisable en toute autonomie par les équipes marketing en phase d’exploitation.

Enfin, ajoutons qu’Insider s’adresse à des entreprises qui n’ont pas de solutions d’activation marketing en place ou envisagent de les remplacer. Nous avons vu que la CDP Insider n’était pas vendue en stand-alone mais uniquement en complément des plateformes d’activation proposées par l’éditeur.

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Bibliothèque de connecteurs d’Insider (plus de 100 connecteurs disponibles).

La CDP Insider permet de connecter l’ensemble des données et des événements clients. Cette connexion des données peut être réalisée de plusieurs manières, suivant la nature des sources et des données : 

• Via des connecteurs natifs avec des solutions tierces du marché. A l’heure où ces lignes sont écrites (décembre 2023), Insider propose une centaine de connecteurs : GTM, Google Analytics, Shopify, MixPanel, BigCommerce, Tealium, Appsflyer, Segment, Salesforce, Facebook, Google Ads, TikTok…
• Par API, quand il n’existe pas de connecteur natif.
• Via des tags webs cookieless pour récupérer les données comportementales web. Insider utilise la technologie de local storage, alternative aux cookies.
• Via des SDK mobiles, pour récupérer les données mobile. La gestion du mobile est l’un des points forts d’Insider, qui propose des SDK pour Android, iOS, mais aussi React Native et Flutter.
• Par import manuel et batch de fichiers plats (CSV, XLS, XLSX).

L’import manuel de données dans Insider.

Matching des données importées manuellement dans le modèle de données construit dans Insider.

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Personnalisation du Modèle de Données

Le modèle de données Insider est un ensemble de tables (clients, produits, événements…) permettant d’organiser les données ingérées par la plateforme. Le modèle de données Insider n’est pas personnalisable dans sa structure générale (il n’est pas possible de créer de nouvelles tables ou de nouveaux champs) mais il est personnalisable au niveau des attributs.

Concrètement, il est possible de créer autant de nouveaux attributs et événements customs que souhaité. Comme nous aurons l’occasion de le redire au long de cette présentation, les fonctionnalités de traitement des données sont relativement limitées. Insider est une CDP orientée Expérience Client plus que Data Management.

Notons par ailleurs qu’Insider ne propose pas de modèles de données sur l’étagère.

Normalisation & Déduplication

La normalisation et le nettoyage des données ne sont pas des fonctionnalités gérées nativement par Insider. Les profils sont unifiés sur la base de données saines, assainies le cas échéant en amont de leur ingestion dans Insider. Insider n’est pas une plateforme de préparation des données.

En revanche, comme toutes les Customer Data Platforms, Insider permet d’unifier les données issues des sources au moyen de clés de réconciliation. Insider propose 3 clés principales d’unification : le téléphone, l’email, un ID custom (UUID, ID programme de fidélité ou ID custom créé avec les équipes Insider.). Insider gère la réconciliation multi-clés et la hiérarchisation des clés (clés primaires et secondaires). Chaque profil unifié reçoit un profile ID Insider.

Précisons qu’Insider gère les profils anonymes. Une vue de profil (et un ID anonyme) est créée dès qu’un visiteur réalise une action sur un point de contact (site web, par exemple). L’historique des événements pré-identification est rattaché au client une fois qu’il devient un profil identifié.

Mais encore une fois, le cœur de la valeur d’Insider réside moins dans ses capacités (limitées) de traitement des données que dans leur segmentation et activation. 

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Les données connectées à Insider viennent alimenter des fiches prospect ou clients 360.

Schéma proposé par Insider pour décrire la création des vues clients 360 à partir des données connectées.

La plateforme Insider permet d’explorer la liste des profils unifiés :

Liste des profils unifiés.

Il est possible d’accéder aux fiches de tous les profils, qu’ils soient prospects ou clients.

Fiche profil – Vue générale.

En plus de la vue générale, il est possible de visualiser la liste des interactions et des événements client :

Liste des interactions et événements pour un profil donné.

Exploration des événements.

Les vues clients 360 donnent accès à quelques reportings au niveau de l’individu, notamment le Top des produits achetés :

Les vues clients 360 permettent de visualiser des éléments de reporting.

Il est possible d’afficher sur les fiches profils les données de consentement – récupérées à partir d’une Consent Management Platform comme Didomi.

Affichage des informations de consentement directement dans les vues profils.

Liste des attributs et des identifiants utilisés dans la vue client 360.

Profitons-en pour dire quelques mots de la gestion des droits et des permissions, qui constitue un sujet important dans une optique de bonne gouvernance des données. Insider propose une gestion avancée des droits et des utilisateurs. Il est possible de personnaliser l’environnement de la plateforme (et donc de gérer l’accès ou non aux fonctionnalités) en fonction des rôles ou au niveau de l’utilisateur. Insider permet de gérer 7 rôles.

La gestion des utilisateurs dans Insider.

Signalons que les données clients d’Insider peuvent être exportées dans des solutions de reporting tierces, comme PowerBI ou Looker.

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Insider offre nativement des fonctionnalités relativement avancées de reporting et d’analyse des données.

Le tableau de bord donne accès aux principales métriques relatives à l’activation et aux revenus.

Tableau de bord d’Insider.

La plateforme permet par ailleurs d’analyser le contenu des audiences construites dans Insider. Il est possible de visualiser l’évolution en temps réel du nombre d’individus inclus dans une audience donnée. Nous reviendrons dans un instant sur les capacités de création d’audiences et de segments offertes par Insider CDP.

Le suivi des audiences dans Insider.

Fidèle à sa vocation « marketing-first », Insider donne aussi accès à des rapports de campagnes.

Les rapports de campagnes dans Insider.

Il est possible enfin de procéder à des analyses de cohortes.

L’analyse de cohortes.

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Le moteur de segmentation et de calcul d’audiences est l’un des grands points forts d’Insider. Les capacités sont nombreuses et hautement paramétrables sur une base multi-critères riche.

Il est ainsi possible de segmenter et de créer des audiences sur la base des données : 

• CRM.
• Transactionnelles (historique d’achat).
• Contextuelles : cookies first party, météo, mots-clés recherchés, géo-localisation…
• Comportementales : historique de visite, catégories produits visitées, préférences, comportement de navigation…
• Technographiques : device, navigateur web, système d’exploitation, source de trafic…
• …/…

Il est possible de combiner les règles de segmentation avec les opérateurs classiques : AND, OR…

L’éditeur de segments est no-code. Insider propose beaucoup de segments pré-paramétrés, correspondant à des cas d’usage classiques.

Liste de segments prédéfinis proposée par Insider.

L’éditeur de segments est no code.

Insider propose des segments RFM préparamétrés qu’il est possible de customiser.

Insider facilite la mise en place d’une segmentation RFM.

Personnalisation de la segmentation RFM.

Enfin, la plateforme propose 10 segments prédictifs, calculés à partir d’algorithmes développés par Insider : lifetime value, promophilie, probabilité d’achat, probabilité de churn…

Liste des segments prédictifs proposés par Insider.

Ces segments prédictifs viennent (notamment) alimenter les vues clients 360.

Pour achever ce tour d’horizon, deux points supplémentaires concernant les capacités de scoring offertes par Insider : 

• Il n’est pas possible de créer des scorings basés sur des règles logiques, c’est-à-dire des champs calculés (sauf cas des scores RFM et prédictifs).
• Il est possible en revanche de créer des scorings basés sur des algorithmes maison (et calculés en dehors d’Insider).

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Insider offre des fonctionnalités d’orchestration et d’activation très riches. C’est même, comme nous l’avons vu, le principal point fort d’Insider qui se veut une plateforme tout-en-un d’orchestration de l’expérience client plus qu’une CDP au sens étroit du terme. 

Insider propose un module de marketing automation très avancé qui permet de définir le parcours clients pour les différents segments construits dans Insider. L’éditeur de scénario est très complet et no code.

Insider propose un Journey Builder très puissant.

Il est possible d’éditer des parcours à partir de rien, avec un nombre impressionnant d’options de paramétrage.

Insider offre un niveau très avancé de paramétrage des parcours/scénarios.

Insider propose par ailleurs une bibliothèque de scénarios préparamétrés, des modèles/briques de parcours clients qui permettent de gagner du temps dans l’orchestration des activations.

Templates de scénarios de marketing automation proposés par Insider.

Insider permet de gérer de manière fine la pression marketing. Il est possible de fixer une fréquence maximale d’activations pour chaque canal.

La gestion de la pression marketing dans Insider.

Insider donne par ailleurs la possibilité de réaliser des A/B Tests au niveau des parcours, avec un paramétrage ‘auto-winner” pour généraliser les versions les plus performantes.

La variété des triggers proposés révèle la puissance des fonctionnalités d’orchestration d’Insider. Il est possible, par exemple, de prendre en compte la météo dans le déclenchement des activations. Peu de CDP du marché offrent cette possibilité.

La sélection des triggers, c’est-à-dire des déclencheurs utilisés pour déclencher une activation dans le cadre d’un parcours/scénario donné.

Insider permet de triggeriser les activations en fonction des données météorologiques.

Il est possible de suivre en live le comportement des segments dans les parcours.

Un aperçu de l’éditeur d’email no code proposé par Insider.

La vocation de la brique CDP proposée par Insider est d’alimenter les solutions d’activation de l’écosystème Insider, notamment la brique appelée “Architect” qui sert à construire et orchestrer les parcours. 

Il est techniquement possible (via des APIs) d’envoyer les données unifiées et les segments créés dans la CDP Insider à des solutions d’activation tierces (CRM, par exemple), mais ce n’est pas la vocation de la Customer Data Platform Insider qui, redisons-le, n’est jamais commercialisée seule. C’est un point différenciant important d’Insider.

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Insider est une plateforme full SaaS. Les données sont hébergées sur des serveurs AWS situés à Dublin et Francfort.

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Les projets de déploiement d’Insider sont gérés par des partenaires indépendants, cabinets de conseil ou intégrateurs, qu’Insider accompagne via un processus de certification mis en place en 2022.

La Customer Data Platform Insider ne fait l’objet d’aucune facturation. Ce sont les solutions d’activation qui sont facturées, avec un modèle de pricing établi sur la base :

• Du nombre mensuel de visiteurs uniques web ou mobile, indépendamment du nombre total de clients ou prospects réellement activables identifiés dans la plateforme.
• Du volume d’activations sur les différents canaux.

L’éditeur propose des bundles pour les clients utilisant plusieurs des solutions Insider.

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