Centre de contacts cross-canal : ajuster la forme et le contenu au canal de Relation Client

Avec l’avènement du numérique, tout s’accélère. Les clients recherchent de plus en plus une quasi instantanéité dans la réponse à leurs questions. Effectivement, si je peux suivre mon colis de façon autonome à partir du site internet, comment comprendre que l’on ne me renseigne pas rapidement sur mon remboursement lorsque j’appelle ?

Si le mode de dialogue instantané est acquis au téléphone, la vigilance sera de mise lors d’une interaction chat ou sms. En effet, le client supportera difficilement une latence de plusieurs minutes entre chaque message et le risque est de le « perdre ».

La pression du délai de réponse est moins forte que pour les média « instantanés » mais, ici également, les nouveaux canaux comme les réseaux sociaux modifient profondément le rythme de dialogue. En effet, il y a deux à trois ans, 70 % des Français considéraient qu’une réponse à un message Facebook devait intervenir dans un délai maximum de 4 heures ; une marge qui passe à 2 heures sur Twitter. En 2016, les attentes des clients se sont encore accrues. On peut même voir apparaître des labels « hautement réactifs » pour certaines pages, avec, pour les community managers, des délais de réponse cibles de 5 mn !!! Les engagements sur les délais de réponse sont de plus en exigeants et l’ouverture d’un nouveau canal implique d’ores et déjà une promesse quant à la rapidité de réponse.

Chaque entreprise dispose de sa ligne éditoriale, d’éléments de communication externe pour interagir avec ses clients. Une fois les modes de contact choisis, le premier travail à conduire est d’adapter les contenus, la sémantique, le vocabulaire en fonction des canaux, tout en gardant une cohérence d’ensemble. Les phases d’accueil, de découverte/questionnement, l’élaboration de la réponse, le traitement des objections, la synthèse et la conclusion du contact seront spécifiques en fonction du canal d’interaction. L’exercice sera facilité par la cible visée en choisissant tel ou tel mode d’interaction. En ouvrant l’accès au service client via les réseaux sociaux par exemple, l’entreprise s’adresse clairement à son segment de clients plus jeunes et/ou technophiles. La bibliothèque de réponses aura dû être adaptée avant l’ouverture.

Le canal de dialogue influence également la longueur du discours. Par exemple, une interaction tchat est courte, percutante, doit aller à l’essentiel. Toutefois, il s’agit d’une conversation et s’il on souhaite éviter des rebonds sans fin, les qualités d’un conseiller client tchat seront la directivité, le bon questionnement, la synthèse et la qualité des informations délivrées… et ce à l’écrit. A défaut, les durées de session seront importantes et grèveront la productivité. Sur une réponse à un mail, on s’assurera que la réponse est suffisamment définitive, encore pour éviter une relance. L’objectif est d’éviter de retomber dans un mode conversationnel pour lequel le média mail n’est pas adapté. La difficulté sera de rester suffisamment concis pour que le document soit lisible sans que le client ait à scroller.

Le choix du mode d’interaction, lorsque plusieurs canaux sont offerts au client, peut renseigner sur les attentes et pourra guider le conseiller dans la posture à adopter. L’interaction par SMS : notre client est en situation possible de mobilité, mais de quelle disponibilité dispose-t-il ? TChat : notre client est face à son écran, il a choisi un contact « humain », instantané, mais n’a pas opté pour le téléphone… Facebook : notre client interpelle la marque. A-t-il une volonté de publier, d’exposer sa difficulté sur la place publique ? Ces éléments sont à prendre en compte pour mieux connaître l’état d’esprit du client lorsqu’il rentre en contact, afin de pouvoir mieux s’y adapter pendant le dialogue.

Dans nos missions de conseil en Service Clients, nos consultants guident l’ouverture de nouveau canal de Relation Client en menant les grandes familles d’actions suivantes  pour adapter forme et contenu :

• Définir des engagements de qualité de service par canal pour intégrer les contraintes de vitesse.
• Définir des bibles de contenu : motifs, lexiques sémantiques pour l’adaptation du fond au canal de dialogue.
• Qualifier les postures et comportements relationnels par canal, pour mieux s’adapter au client.

Ce sujet de l’adaptation du Canal de dialogue à l’attente client fait partie des thèmes développés dans notre Webinar « Centre de Contacts cross canal : Réussir en 7 étapes ». Consultez son descriptif et inscrivez-vous. Nous partagerons notre vision de la Relation Client avec plaisir. La réflexion sur la forme et le contenu de la Relation Clients en fonction du canal alimente la définition du plan et des programmes relationnels.