Parcours clients : allez au-delà des Points de Friction, des Enchantements, et des Moments de Vérité

Les Parcours Clients idéalisés contiennent souvent des smileys tristes et souriants pour représenter les Points de douleur et les Moments d’Enchantement. Il est essentiel de reconnaître ces Points de douleur qui dérangent votre client dans votre service ou les fait batailler – puis d’en faire une priorité. Avant de pouvoir commencer à être crédibles pour toute action « waouh » que vous mettez au point, vous devez absolument cadrer les fondamentaux – les choses qui comptent vraiment pour vos clients. Quand vous en êtes à épater vos clients, il peut être difficile de véritablement justifier la valeur ajoutée des moments de bonheur, même si les clients les reconnaissent comme des moments particulièrement positifs. Des clients vous ont-ils dit qu’ils trouvent ces interactions remarquables ?   Il est donc important d’identifier les points d’interaction-clés dans votre proposition de service ; ceux où vous avez la possibilité de faire un levier commercial important et à forte valeur ajoutée. Par exemple, les Moments de Vérité sont ces rares cas dans l’interaction avec un client où vous avez besoin de ne pas vous louper pour passer à l’étape suivante. Le ressenti peut être plus sensible lorsqu’il y a une attente du client, par exemple dans la résolution d’une plainte et que le client est prêt à continuer à faire des affaires avec vous. Au fait, comprenez-vous où sont tous vos Moments de Vérité ?

Stop ou Encore ?

Au-delà des Moments de vérité, nous distinguons les points de contact « ça passe » et les « ça casse » (Makers et Breakers dans l’article original). Ce sont les points de contacts où un client décide de poursuivre une activité particulière avec vous – ou de continuer avec quelqu’un d’autre. Ces points de contacts « ça passe » ou « ça casse » sont moins importants que les Moments de Vérité – mais il y en a beaucoup plus – et ils déterminent, finalement, si le client dépense son argent avec vous ou avec quelqu’un d’autre. « ça passe » ou « ça casse » pourraient être corrélés au coût de votre service, à vos heures d’ouverture, à votre offre, au sentiment en rentrant dans votre magasin, ou à la qualité perçue de votre service.   C’est la raison pour laquelle tout Point de Contact doit être fluide et permettre aux clients de progresser jusqu’à leur objectif par le biais de votre prochain point de Contact et non par l’intermédiaire de quelqu’un d’autre. Cependant, certains Points de Contact sont plus sensibles que d’autres pour faire ou défaire la relation, et ce sont vos points « ça passe » ou « ça casse ».