CDC – Centre de Contacts : Rôle et Défis Actuels

Le Centre de Contacts (ou CDC) désigne “l’endroit” où se cristallise la communication d’une entreprise avec ses clients. Cet endroit peut prendre la forme d’un centre d’appels (on parle alors de Call Center) ou d’une plateforme de Relation Clients gérant la totalité des canaux de communication (téléphone, mais aussi : mail, courrier, tchat, etc.).

Les Centres de Contacts ne sont pas nécessairement gérés en interne. Ils sont souvent confiés à un prestataire externe qui prend en charge une partie ou la totalité des actions de relation client.

Contact Center est la traduction anglaise de Centre de Contacts. Comme bien souvent en marketing, les termes francophones et anglophones sont interchangeables. On parle aussi de Contact Center as a Service (CCaaS) dans le cas où le Centre de Contacts est géré en utilisant la technologie du SaaS (Software as a Service).

Le rôle principal d’un Centre de Contacts est de gérer les interactions entre l’entreprise et ses clients. Cela se fait à travers plusieurs types d’actions pouvant être réparties en deux catégories :

• La gestion des communications entrantes :
  • Le support client : répondre aux questions, fournir des renseignements, réorienter la demande au service concerné, etc.
  • La prise de rendez-vous : recevoir et planifier les rendez-vous, notamment avec des prospects.
  • Le service après-vente (SAV) : gérer la relation client à la suite d’une vente, traiter les réclamations et demandes de remboursement, etc.

• La gestion des communications sortantes :
  • La prospection : proposer les offres et services de l’entreprise à des prospects afin de les transformer en clients
  • La vente : concrétiser le travail de prospection et suivre la Relation Clients
  • Les enquêtes de satisfaction : évaluer le niveau de satisfaction et identifier de nouveaux besoins (une nouvelle fonctionnalité à ajouter au produit par exemple).

Autre mission essentielle (et souvent négligée !) du Centre de Contacts : classer, gérer et optimiser les flux de données clients issus de canaux de communication différents. Cela peut se faire notamment via des enregistrements (des appels téléphoniques par exemple), ou encore la réalisation de statistiques évocatrices.

Aujourd’hui, on parle plutôt de Centre de Contacts (Contact Center) que de Centre d’appels (Call Center). En effet, les Centres de Contacts sont bien plus adaptés à la Relation Clients de l’ère digitale que le sont les centres d’appels traditionnels. Car les Contact Centers ont une approche omnicanale de la communication, qui est maintenant loin de se limiter au téléphone.

Le Centre de Contacts est en fait l’évolution du Call Center classique (basé sur l’utilisation exclusive du téléphone fixe). Les Contact Centers modernes disposent d’une vaste panoplie de logiciels pour gérer efficacement tous les supports de communication. Les plus performants d’entre eux ont des IA (solutions d’intelligence artificielle) capables d’accueillir oralement les clients ou d’anticiper les débordements d’appels.

Pour être exploités à leur plein potentiel, les Centres de Contacts doivent répondre aux défis actuels de la Relation Client. Étant donné leur dimension omnicanale, ils doivent prendre en compte les spécificités propres à chaque canal de communication. À savoir :

• Les canaux « instantanés » (téléphone, sms, tchat, etc.) : le mode de dialogue doit être instantané, au risque sinon de perdre le client en cas de délai de réponse trop important (latence de plusieurs minutes entre chaque interaction).

• Les canaux « asynchrones » (courrier, mail, réseaux sociaux) : si la pression du délai de réponse y est moins forte que pour les médias instantanés, elle a tendance à s’accroître avec le temps, surtout sur les réseaux sociaux où les clients s’attendent désormais à une réponse en quelques minutes.

Autre défi auquel doivent faire face les Contact Centers actuels : adapter le style et le contenu de la communication à chaque canal (tout en gardant une cohérence d’ensemble). Ainsi, l’accueil du client, l’élaboration des réponses aux questions, le traitement des objections et la conclusion de l’échange seront spécifiques en fonction du canal d’interaction. Autrement dit, on n’interagit pas de la même façon avec un client par téléphone que via le tchat Facebook (réseau social sur lequel le client est plus facilement tenté d’exposer son problème sur la place publique).

Nous ne pouvions pas vous laisser sans vous partager 5 conseils pour vous aider à piloter efficacement votre Centre de Contacts. Les voici :

1. Définir vos indicateurs de performance : qu’ils soient quantitatifs ou qualitatifs, les KPI de votre Centre de Contacts doivent être adaptés à votre entreprise et à vos canaux de communication.
2. Anticiper les flux de données clients : il vous faut prévoir à l’avance les flux entrants et sortants de données afin d’optimiser la qualité de traitement de votre Contact Center.
3. Allouer les bonnes ressources au bon endroit : il s’agit de calibrer les compétences de vos chargés de clientèle et de vos outils en fonction des canaux de communication, des motifs de contacts et du degré d’accompagnement nécessaire.
4. Veiller à la satisfaction client : piloter efficacement votre Contact Center, c’est aussi organiser le suivi de la satisfaction de vos clients.
5. Assurer une continuité dans le traitement des demandes : en plus de répondre aux clients, il faut vous assurer de clôturer un maximum de leurs demandes. Le risque sinon : des canaux saturés et des clients mécontents ! 

En bref, il vous faut désormais envisager votre Centre de Contacts comme le pivot de la Relation Clients. Chez CustUp, nous sommes consultants en Contact Centers. Nous vous accompagnons vers une maîtrise et une optimisation de votre Centre de Contacts. Cliquez ici pour en savoir plus.