Gouvernance du Centre de Contacts externalisé : les clefs de la réussite.
Vous avez confié vos clients à un prestataire de relation clients. Après l’étape de mise en œuvre, le pilotage de votre centre de contacts externalisé rentre dans une phase d’exploitation. C’est le moment de mettre en place les bonnes instances de gouvernance. Elles sont essentielles au bon déroulement de la prestation. Cependant, ces réunions reprennent souvent les mêmes thèmes et indicateurs, avec les mêmes intervenants, sans dégager de forte plus-value.
Voici quelques clés pour une gouvernance efficace. Nous préconisons trois types d’instances pour le pilotage de votre centre de contacts externalisé : le comité stratégique, le comité de pilotage et le comité de production. Nous vous proposons de détailler pour ces trois moments-clés la mission qui leur est assignée, les participants, la fréquence et l’ordre du jour possible.
LE COMITE STRATEGIQUE
La mission
Il s’agit d’un moment privilégié pour lever la tête, donner de la visibilité de part et d’autre, s’inscrire dans la durée. L’objectif est de partager le niveau atteint versus les ambitions, le déroulé de la roadmap, de faire le point sur les grands jalons et chantiers déterminés pour l’année.
Les participants
Il est intéressant d’associer le Top Management de votre organisation. Si votre entité dispose d’une Direction de la Relation Clients, ou d’une Business Unit dédiée, le Directeur sera un acteur-clé. Si votre organisation est plus simple, le PDG ou le Directeur Général participent et démontrent ainsi l’importance donnée à la relation clients dans l’entreprise. Côté outsourcer – l’opérateur du Centre de Contacts externalisé -, le niveau équivalent d’interlocuteur sera déterminant afin de s’assurer du bon niveau de décision, de partage et d’implication dans la relation donneur d’ordre et le prestataire.
La fréquence
Tous les 6 mois. Le rythme est ainsi adapté à la mission assignée qui est de prendre de la hauteur sur des périodes étendues.
L'ordre du jour possible
L’ambition : Quelle est la prochaine étape pour devenir le meilleur service clients de notre catégorie ? Les chantiers : Où en est-on dans le déploiement de notre nouvelle politique de contact ? Les résultats : Que donnent les 1ères mesures de la contribution de la relation clients aux résultats de l’entreprise ?
LE COMITE DE PILOTAGE
La mission
Piloter à distance
Son rôle est d’évaluer l’atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs du centre de contacts (niveau de qualité de service, niveau de satisfaction client) – voir notre dernier article sur le Reporting au Centre de Relations Clients. Sur ce type d’instance, le but est de dégager des tendances, de déterminer l’état d’avancement des plans d’actions de fond.
Les participants
Dans l’organisation, le Directeur des Opérations et son équipe rencontrent la Direction de Compte du prestataire de relation clients. Ici également, l’efficacité repose sur la capacité des acteurs en présence à traiter les sujets avec le niveau d’information et de décision adapté.
La fréquence
Tous les mois. L’idée est de se caler sur les échéances de l’entreprise (bilans mensuels, clôtures comptables). Cette instance permet d’effectuer un bilan sur une durée cohérente, de lisser les à-coups de la production.
L'ordre du jour possible
Résultats versus objectifs qualitatifs : Quel est notre NPS (Net Promoter Score) versus l’objectif visé ? Quelle est notre progression ? Résultats versus objectifs quantitatifs : Sommes-nous revenus dans les fondamentaux de qualité de service ? Chantiers opérationnels : Le plan de marche d’ouverture du tchat est-il respecté ?
LE COMITE DE PRODUCTION
La mission
Les indicateurs leviers du centre de contacts sont analysés et exploités dans le détail. Ils sont illustrés par des cas clients, qui eux-mêmes alimentent la boucle d’amélioration continue. Des plans d’actions opérationnels sont proposés et suivis, en fonction des résultats obtenus. Le format doit permettre de déterminer rapidement les actions concrètes à engager pour corriger des dérives.
Les participants
Instance très opérationnelle, ce comité rassemble le responsable du pilotage côté donneur d’ordres (votre organisation) et le responsable opérationnel d’activité (ou le chef de plateau) côté outsourceur. Il est intéressant d’associer également un manager de proximité du prestataire, pour les remontées terrain, et qui jouera également le rôle de relais auprès de ses pairs.
La fréquence
La réactivité est déterminante, le comité de production est donc hebdomadaire, afin de coller à l’activité.
L'ordre du jour possible
Résultats qualitatifs : Quels sont les scores de satisfaction client (CSAT) par population de conseiller ? Quelle progression par rapport au semestre précédent ? Résultats quantitatifs : Quid de la chute de prise d’appels de ces derniers jours ? Le plan de renfort est-il en place ? Plans d’action en cours : La formation décidée un an auparavant pour améliorer les réponses sur telle typologie de demande est-elle déployée ?
Pour chaque instance, la mission assignée est importante, cela permet de donner du sens à l’action, de la stratégie jusqu’à l’opérationnel. Les intervenants désignés sont le gage d’un bon niveau d’implication, de décision et d’information. Cela préserve également le temps de chacun à consacrer à ces échanges. La fréquence doit être adaptée et respecter le rythme de l’entreprise et de la production. Enfin, la réussite d’un tel dispositif de gouvernance repose sur la préparation en amont des comités et sur le suivi des actions. La préparation permet d’être au clair sur les sujets abordés et le temps consacré à la réunion. Il est essentiel également de s’assurer du bon niveau d’analyse, à ce stade, par les acteurs de terrain. Les plans d’action n’en seront que plus efficaces. Les comptes-rendus et tableaux de suivi des actions restent des incontournables. Ils guident les acteurs et donnent des repères pour les prochaines étapes.
Cet article a été rédigé par Eric Ghibert, consultant expert en Centre de Contacts chez CustUp. A lire aussi, du même auteur, « Objectiver son Centre de contacts ».