Les 12 mois CustUp – Avril 2020 – « Ne vous découvrez pas d’un fil – repêcher les clients abandonnistes »

Depuis Janvier, nous partageons chaque mois une bonne résolution en Relation Clients. Ces résolutions sont formulées sur un ton humoristique et illustrées par GustUp, notre mascotte. Ce rendez-vous mensuel est l’occasion d’explorer des pistes d’actions concrètes pour tendre vers le 20/20 en Relation Clients.

Evidemment, nous n’avions pas anticipé la crise actuelle au moment où nous avons imaginé ces résolutions, en décembre dernier. Qui dit avril dit poisson, qui dit poisson dit pêche – et la pêche évoque tous ces clients abandonnistes qu’il faut essayer de récupérer, de repêcher. Nous n’étions pas mécontents de cette idée de résolution. Mais ça, c’était avant. C’était avant que nous tombe sur la tête cette crise sanitaire inédite par son ampleur et son impact sur l’économie. A bien des égards, nous n’avons jamais vécu les temps que nous vivons.

En cette période si spéciale, que devient notre bonne résolution d’avril ? Si l’on voulait faire de l’humour, nous pourrions avancer que, empêtrés que nous sommes tous dans ces eaux troubles, l’heure n’est définitivement pas à la pêche – ou que notre bonne résolution d’avril est tombée à l’eau, comme ces clients que nous ne chercherons pas à retenir. Car voilà, l’image que vous allez découvrir illustre une résolution devenue inappropriée.

Cette bonne résolution est en décalage avec le moment. Nous vous en proposons une autre. Merci à Lorelei Lebuhotel qui nous permet de suivre chaque mois les pérégrinations de GustUp.

L’heure est au relationnel. L’heure n’est pas à la chasse aux clients abandonnistes. Les mécaniques de relance et de réactivation que nous voulions vous présenter ne peuvent plus fonctionner comme en temps normal. Tous les trésors d’ingéniosité dans la conception des scénarios de relance n’y pourront rien – en temps de crise, ils deviennent inefficaces.

Et puis, surtout, faire du marketing-ventes comme si de rien n’était est malvenu. L’heure est à la retenue, à la mesure. « Business as usual » ? Ce n’est pas notre conviction.

Alors, ne repêchez pas vos abandonnistes : laissez-les filer. Concentrez-vous plutôt sur vos clients fidèles, soyez à leurs côtés dans cette épreuve difficile, accompagnez-les, rassurez-les, aidez-les, renforcez la relation, resserrez le lien, instaurez de nouvelles complicités.

Ainsi, vous préparez le futur.

Quand les affaires reprendront (et elles reprendront), qui restera ? Les clients fidèles, ceux qui vous aurez bichonné, ceux avec lesquels vous aurez tissé des liens au-delà du « business as usual ».

Nous avons publié la semaine dernière une série thématique sur les emailings Covid-19. Nous avons présenté plus de 70 exemples. Certains sont des pépites et constituent des modèles inspirants pour mettre en application cette bonne résolution que nous vous proposons ce mois-ci. Nous allons vous présenter un exemple d’email remarquable dans sa conception-rédaction.

Cabinet de conseil en Relation Clients, CustUp accompagne les entreprises dans l’enrichissement de leur Dialogue Clients.