4 conseils pour stimuler votre Programme de Fidélité et d’Engagement Client – Etude Comarch

73%  des personnes interrogées attendent des avantages monétaires et 68% souhaitent bénéficier de réductions immédiates. Ces chiffres sont constants depuis de nombreuses années. Ils montrent bien le caractère incontournable des avantages transactionnels et toute la difficulté que cela représente pour générer de l’engagement, se différencier et éviter une surenchère promotionnelle destructrice de valeur à long terme. 

Pour engager vos clients au-delà du simple effet d’opportunité, votre programme doit être le bras armé de votre stratégie de marque et être structuré autour d’une promesse relationnelle qui doit être :

• Spécifique – nulle autre marque que la vôtre ne pouvant la revendiquer. 
• Attractive – qui propose des récompenses et des avantages séduisants.  
• Forte – engageant votre marque et vos clients dans une dimension à la fois transactionnelle et émotionnelle. 
• Mémorable – qui permet de vivre des expériences marquantes. 
• Différenciante – qui apporte de la nouveauté, de la fraîcheur et qui sort des sentiers battus.

Concevoir votre promesse relationnelle ce n’est pas simplement définir les avantages de votre programme. Cela consiste à dépasser les seules attentes de vos clients pour les emmener un cran plus loin, répondre à leurs attentes avec le rêve en plus ! Cela vous permettra ainsi d’enrichir votre proposition de marque avec des éléments de reconnaissance et de valorisation légitimes et spécifiques qui viendront solidifier votre engagement réciproque.

50% des personnes interrogées refusent d’adhérer à un programme de fidélité par manque de temps ou parce qu’ils jugent le processus d’inscription trop contraignant. Par ailleurs 47% des personnes interrogées ne perçoivent pas suffisamment la valeur des avantages qui leur sont proposés.

Optimiser vos points de contacts et canaux relationnels est un levier majeur pour accroître l’efficacité de votre stratégie de recrutement. Mettre en parfaite adéquation les messages, les avantages proposés et les efforts demandés avec les différentes étapes du parcours de vos clients est une condition essentielle de succès. L’ensemble de ces actions seront coordonnées dans votre Plan Marketing Clients.

Quelques exemples proposés :

• Un avantage promotionnel à l’étape de sélection du produit,
• Un avantage serviciel au moment de la conversion,
• Ou encore un processus d’onboarding léger, progressif et contextuel…. 

Autant d’arguments qui vous permettront de séduire vos clients au bon moment et de les engager sans les contraindre.  

La fidélité ne s’impose pas, elle se mérite ! Connaître vos clients, leurs attentes, anticiper leurs désirs et soigner leurs frustrations sont le gage d’une relation de confiance. 

Si environ 75% des personnes interrogées se déclarent globalement satisfaites de la personnalisation des communications et de la pertinence des contenus proposés, seules respectivement 9% et 11 % d’entre elles se disent être très satisfaites. Peut mieux faire, comme on dit…

Maîtriser la collecte, l’enrichissement et l’exploitation des datas est essentiel à toute action efficace de personnalisation et de ciblage. C’est une condition nécessaire mais qui s’avère aujourd’hui non suffisante. L’omnicanalité des parcours et des comportements nous impose plus que jamais de nous engager dans une stratégie de vision client unique et centralisée. Être centré client, pour faire court.  

Cela passe par 2 étapes cruciales : 

• Définir au préalable des objectifs clairs, une feuille de route à long terme et un plan relationnel partagés par toutes les strates de l’entreprise.

• Faire les bons choix de solutions (CDP, CRM, Marketing automation …) pour orchestrer vos use cases et les scénarios définis. 

Quelques bonnes pratiques pour engager vos clients dans une relation individuelle et personnalisée ?

• Donner du sens et de l’authenticité à votre relation client, de la constance et de la consistance dans les scénarios relationnels proposés. 
• Proposer un ton et un territoire d’expression complices, uniques et spécifiques.
• Déployer des campagnes ciblées et personnalisées qui répondent aux exigences de vos clients. 
• Orchestrer des campagnes omnicanales qui vous emmènent à la rencontre de vos clients à l’endroit où ils se trouvent.
• Proposer une expérience client fluide, simple et soignée reposant sur des points de contacts mémorables.

Si vos clients se ressemblent, ils sont tous différents ! La performance de votre programme ira également se chercher dans votre capacité à mesurer, évaluer, analyser les résultats de vos actions et la satisfaction de vos clients dans une logique d’optimisation continue. Piloter leur potentiel de recommandation, identifier les signaux faibles, surfer sur ce qui les enchante ou gommer ce qui les irrite, comprendre leurs désirs et leurs motivations sont autant d’éléments qui permettront d’améliorer sensiblement la qualité de votre relation. 

Les programmes de fidélité représentent ainsi un formidable levier pour développer l’engagement client à condition d’y mettre les bons ingrédients. S’ils ne génèrent pas à eux seuls la fidélité à une marque, ils permettent de nourrir une relation client de qualité, durable et à forte valeur ajoutée.